皮鞋售后工作培训.ppt
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1、皮鞋售后工作培训,主要内容,售后服务的概念及重要性,一:什么是售后服务,售后服务是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务。(包括产品的介绍、使用时注意的事项、送货、安装、维修、退货、培训、上门服务等等。),售后服务的概念及重要性,二:售后服务的重要性,在市场激烈竞争的今天,消费都维护自己权益意识明显提高,消费的观念也发生很大变化,在购买产品后更重视产品的售后服务。因此生产企业和经销商在提供物美价廉的产品的同时,向消费者提供完善的售后服务,已成为现代企业市场竞争的新的焦点。在中国,海尔集团就是因为售后服务做的好,企业的品牌形象和销售才做的大、做的强。,售后服
2、务的概念及重要性,树立和维护公司品牌形象,使顾客满意、无后顾之忧,获得和开拓更多的客户群,提高门店和公司的销售额,三:售后服务的目的,专卖店(厅)处理顾客投诉的方法与策略,专卖店(厅)处理顾客投诉的方法与策略,一:聆听顾客的不满,店员在聆听顾客投诉的时候,除了听清楚事情的来龙去脉外。尽量让顾客把不满都发泄出来,,同时保持开阔的心胸。,(1) 不可有外表看人的心态。也不可抱有顾客就是不通情理、无理 取闹的思想,对所有在门,店消费的顾客做到一视同仁,不存在偏见。,(2 以诚意、谦虚的态度来聆听顾客的投诉,.并表示理解。为不影响门店销售,可安排顾,客在办公室或店内较为僻静的地方来听取顾客的投诉,以示
3、尊重。切不可顾客一来投诉,你一边在整理商品或进行其他工作,这会令对方感到不被尊重。,(3 对所有相关细节都记录下来,以便答复顾客。,专卖店(厅)处理顾客投诉的方法与策略,二:初步分析、判断原因所在,(1)查看投诉皮鞋的问题,分清是人为原因还是正常穿着出现的质量问题。,(2)核实门店的销售记录和顾客的销售小票,确定是否在三包期内。,(3)初步判定是返修还是退货。,(4)将此投诉情况及时告之公司皮鞋售后服务部门。,专卖店(厅)处理顾客投诉的方法与策略,三:沟通、敲定方案,将问题分析过后,及时和顾客进行沟通,提出解决方案:根据国家的三包制度和公司皮鞋售后的规定,能现场判定的,现场做对问题处理方法的判
4、定,如不能现场判定的,同顾客沟通好,发回公司皮鞋售后服务部门处理并及时跟踪好处理情况。,皮鞋售后服务处理的一般流程,皮鞋售后服务处理的一般流程,专卖店(厅)在受理顾客投诉的皮鞋产品后,认真填写售后服务返工/返修处理表并附上销售小票,随同皮鞋一起寄 专卖店(厅)在收到货后必须仔细检查,如发现问题皮鞋3天内在物流跟踪系统上进行登记反馈,包括问题皮鞋的货号、规格和问题等,并在7天之内返回广州办事处进行处理。,到广州办事处。,皮鞋售后中常见问题及原因,1:开胶,产生原困: 1:原材料的选用及制作工艺不当。 比如:选用的胶水不适用此款皮革或胶水质量不行。在做鞋时砂磨鞋帮不均匀,工人刷胶水时没刷好,少刷、
5、漏刷胶水等。 2:顾客穿着保养不当造成。 比如:顾客穿着后剧烈活动或强力冲撞后出现的,或穿着时受热,被雨淋水泡后出现开胶。 判断方法:,它的表现部位为鞋帮与鞋底结合处开出长度超过20MM、深度超过5MM的口子。判断责任要从实物痕迹中去分析。比如:鞋子有被撞破、硬伤或有被雨淋、水泡的痕迹 等可判断为顾客穿着不当造成,其余为胶粘不当或胶水质量,不好造成。,解决方法: 一般情况均可修好.先将开胶处污物清洁干净,再按制鞋工艺要求用胶粘好,皮鞋售后中常见问题及原因,2:开线、断线,产生原因 有可能是原材料的选用及制作工艺不当或顾客穿着不当造成。 1) 用的线质量不行,容易断,(锁口打结不结实) 2) 折
6、边边距太小,又将线车上去。 车线时没到位或跳线。 3) 顾客脚背较高,本不适合穿此类楦型,穿着时硬挤容易造成锁口断线。或穿着后擦、刮等导致。,解决方法 开线、断线,技术人员可以修好,比如用线重新缝好,鞋子很旧或很烂时则无法返修。,皮鞋售后中常见问题及原因,3:饰扣氧化、断裂,产生原因 材料的选用及制做工艺不当或顾客穿着保养不当造成。 1:五金扣的电镀工艺不过关或是五金材质及工艺不过关。 2:鞋子存放时环境较湿,金属饰扣产生化学变化,发生氧化。穿着时不小心碰、刮断饰扣,或与酸碱化学物品接触导致五金氧化。,解决方法 如只有轻微氧化可用擦鞋布蘸取适量痱子粉擦拭也可恢复光亮,严重的饰扣氧化、断裂是可返
7、修的,更换新的饰扣安上即可。,皮鞋售后中常见问题及原因,4:大底发黄,产生原因 选用的大底的材料、穿着保存时的温度、灯光等有一定关系。 1)大底材料底厂在生产时的原材料有问题或是喷白漆工艺的。后期产生化学反映,出现发黄现象, 2) 顾客穿着后放在太阳下暴晒、被水淋泡后放在火边烤或长期高温工作者。 3) 门店摆放时放在射灯下,长期照射,未调换摆放等。,解决方法 此问题出现是可以返修的,更换新的大底安上即可。,皮鞋售后中常见问题及原因,5:断底,解决方法: 在三包范围内,除人为情况坏,出现断底情况的皮鞋,可做退货处理。如顾客需要返修,可以更换新的大底,返修好。,产生原因 1) 鞋底所用的材料不合格
8、或比例搭配不当、穿着 比如:较硬的鞋底。在低温的情况下,耐折性 能降低,更易出现断底情况。 (2) 消费者穿鞋后鞋底上踩上尖锐物,出现割伤、 刺伤形成的小口,后期再穿时,出现断底的现象。 3) 顾客在特殊的环境(地质勘测、油田、化工等)穿用时.同样也会使鞋底性能发生变化,引起断裂。,穿着后周围环境变 化均会影响鞋底的耐折、耐磨性。,皮鞋售后中常见问题及原因,6:断帮脚,产生原因 1) 皮革的耐折度没有达到要求。 2) 生产操作过程中,打磨过深、车帮、拉帮等工艺没有处理好造成的。 3) 楦型不合理,与消费者脚型不符,穿着后受力不均对帮脚挤压严重等造成断帮脚。,解决方法: 轻底断帮脚的皮鞋,是可以
9、返修好,严重的,在三包范围内,除人为情况坏,可做退货处理。,皮鞋售后中常见问题及原因,7: 断面,产生原因 (1)皮胚老化 (2) 生产皮鞋时皮革材料组织受到破坏造成。比如:在制鞋的操作过程中。由于化工工艺处理不当,出厂的皮鞋后期穿着后出现断面。 (3)在干燥而寒冷的地方穿用,如不注意保护皮鞋,不擦鞋油导致皮料油脂供应不上,容易断面。,解决方法: 在三包范围内,除人为因素外,可做调换或退货处理。,皮鞋售后中常见问题及原因,8:商标错、鞋内有钉,产生原因 生产时工人放错商标,鞋子定型后,钉子漏拔,后期又没有检查出来等。,解决方法: 在三包范围内,出现此情况的皮鞋,一律做退货处理。,皮鞋售后中常见
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