加油站服务课件《加油站的生存之本》.ppt
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1、服务加油站的生存之本,服务加油站的生存之本,一、服务与销售的关系 二、服务在加油站的具体表现,服务加油站的生存之本,一、服务与销售的关系 (一)服务的重要性 (二)优良服务的六个标准 (三)为什么要关注服务质量 (四)如何提高我们的服务,一、服务与销售的关系,著名广告专家李奥贝纳曾说过这样的一句话“做生意的目的,就在于服务人群”,由此可见销售的本质,即是服务。 在销售市场上,同一行业可能存在多家公司进行竞争,经过调查可以发现各公司的产品间并不存在太大的质量或价格上的差异,但实质上,却只有一两家企业是市场上的优胜者,在其中起决定作用的即是服务。,一、服务与销售的关系,(一)服务的重要性 1、人们
2、对产品和服务有了同样的重视程度,服务不再是 人们物质需求满足之后才考虑的问题了。 2、服务商创造的价值不小于制造商创造的价值。 3、与商品部门一样,服务部门也属于资金密集型,许多 服务行业也有较高的技术含量。 4、服务行业同制造业一样趋于集中,服务商能够以足够 大的规模满足各类客户的要求。 5、服务行业能够促进生产力的提高,进而支持人均收入 的持续增长。,一、服务与销售的关系,(二)优良可感知服务的六个标准,1规范化和技能化:顾客相信服务供应方,职员营运体系和资源有必 要的知识和技能,规范作业,解决顾客疑难问题(有关产出标准)。 2态度和行为:顾客感到服务人员(一线员工)用友好的方式主动关心照
3、顾他们,并以实际行动为顾客排忧解难(有关顾客标准)。 3可亲近性和灵活性:顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、 职员和营运系统的设计和操作便于服务,并能灵活地根据顾客要求随时加以调整(有关过程标准)。 4可靠性和忠诚感:顾客确信,无论发生什么情况,他们能够依赖服 务供应者、它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺,尽心竭力满足顾客的最大利益(有关过程标准)。 5自我修复:顾客知道,无论何时出现意外,服务供应者将迅速有效地采取行动,控制局势,寻找新的可行的补救措施(有关过程标准)。 6名誉和可信性:顾客相信,服务供应者的经营活动可以信赖,物有 所值。相信它的优良业绩和超凡价值,可以与顾客共
4、同分享(有关形象标准)。,一、服务与销售的关系,(三)为什么要关注服务质量 1在质量管理的系统性上,服务企业远远地落到制造企业 的后面; 2许多企业的顾客又对服务质量感到不满意; 3在一些部门,官僚主义作风和其他非服务的要素取代了 作为关键要素的服务; 4制造商需要新的竞争手段实现差异化和盈利,服务提供 了机会; 因此,提高质量是一种追求卓越和确立竞争优势的手段。,一、服务与销售的关系,(四)如何提高我们的服务 1、建立以客户为尊的服务理念 哪些是明示需求 ? 哪些是暗示需求? 了解客户是否满意? 了解客户的期望值? (我们的服务是否超过客户的期望?) 跟进回访,服务升级? (如何提升个性服务
5、,下一步的服务可做哪些改 进?)。,一、服务与销售的关系,2、规范和改善我们的服务行业 能给客户留下深刻印象的服务行为有: 语言及语气、语调; 微笑、仪表、仪容和肢体语言等。 我们可以通过微笑和热情给用户提供优质的服务,让用户在接受我们的服务时心情愉快。我们也可以用不好的服务行为来让用户的感觉不舒服。,一、服务与销售的关系,在销售市场针对客户的流失存在这样的一个调查结果: 1、45%的顾客离开是因为“很差的服务” 2、20%是因为没有人去关心他们; (以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好!而不是价格) 3、15%离开是因为他们发现了更便宜的价格; 4、15%离开是因为他们发现了更好的产品;
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