如何建立酒店企业文化.doc
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1、如何建立酒店企业文化如何以人为本对于酒店来说,以人为本中的人既指酒店的员工,又指酒店的客人。以人为本,就是关注人,尊重人,发展人。以人为本,就是以人的本性为根本,就是关注、尊重和发展人的需求。按照马斯诺的理论,人的需求包括生理、安全、社交、尊重、和自我实现。因此,以人为本就要根据人的这些本性和需求进行经营管理活动。中国酒店业发展到现在,各种顶尖的技术和装修材料都用上了,但是基本上风格大同小异。酒店要突现自己的个性,当务之急是提高面对客人的员工素质和服务水平。酒店,尤其是高档酒店就是为客人提供一个家外之家,一个舒适、安全、受尊重、有成就感的生活场所。要造就这种人性化空间,就必须对员工实施人性化的
2、管理。给员工安全感、受尊重感和成就感。酒店实施文化战略,其目的就是20世纪末的管理学上追求的要给员工灌能,使员工做事时有意义感、选择感、能力感和进步感。这些感受使员工能够在各种管理控制系统的约束下最大限度地发挥自己的能力和才能,善待酒店的客人。确立以客为本企业的文化就是企业领导的文化,企业的个性就是企业领导的个性。酒店的总经理的言谈举止是整个酒店员工无形中仿效的榜样,酒店的企业文化实质上是酒店领导人的管理思想和人格魅力人性化的表现。酒店的企业文化策划和设计应该以客人的需求为中心,因此,企业文化中如何对待顾客就成为核心内容。酒店的顾客价值观,是它的员工价值观和质量价值观的基础。只有当整个酒店的员
3、工都接受这种文化,并自觉地在行动中贯彻、落实时表现出来,才是这个企业真正的共同价值观。因此,酒店文化的塑造应是以客为本。(1)尊重人:尊重客人让客人得到礼遇。客人在酒店花钱,目的就是把钱兑换成舒适的享受,物有所值;顾客满意度不断提高,服务的附加值超过客人期望,就是物超所值。通过服务表达对客人的种族、宗教、国家、身份、地位、生活习惯的态度,任何服务中的微笑细节处理不好就会变成不尊重,甚至是歧视。我们要让客人感到自己的基本权利得到认同,而且,他们很可能是酒店产品和服务的专家,是酒店最好的老师,因而必须让客人感受到应有的尊重和机遇。(2)关注人:关注客人让客人高人一等。人性中有虚荣的一面,一般人都希
4、望别人关注和重视自己,在酒店这种高消费场所更加如此。客人在大排档觉得服务得很好,而在酒店中就可能变得根本不及格。我们关注客人就是让客人感到自己是贵宾,自己很突出,受到关注和重视,有一种高人一等的感觉。但并不是把每一个客人都作为VIP。关于文化,有很多种定义,而对于企业文化的理解也是众说纷纭。我想任何一个企业的文化,要想与之融合,唯有先认同。认同的过程就是了解、吸收,并力求保持一致性。认同一个人,会愿意和这样的人共事,成为朋友或是合作伙伴;认同一个企业,会愿意为这样的企业付出,奉献自己的才智和青春;认同一种文化,会愿意与之融合,并用这种文化来要求自我的行为,以保持和这样文化理念的高度一致,这就是
5、文化的力量。关于企业文化的作用,理论上通常会提到五大功能:导向作用:企业文化明确企业的价值观,清晰表明那些是企业所倡导和遵循,并以此指导和牵引员工的行为;凝聚:通过理念、制度和行为层的文化传播,尤其是通过英雄人物的示范作用,对每个员工的贡献给以承认,使员工产生归属感;激励:员工的归属感和有高度价值的目标感,成为员工内在激励因素;约束:核心价值观指导员工的行为、规范员工的行为,同时约束员工的行为;辐射:企业文化通过不同媒介转播,向外具有辐射功能,起到营销和传播品牌的功能。就以酒店为主导产业的集团而言,笔者认为企业文化的具有以下作用:(1)降低员工流失率众所周知,酒店是员工流失率高的行业,尤其是基
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