苏宁客服实习工作总结.doc
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1、苏宁客户服务实践总结以下是苏宁客服实习总结。我希望这对你有所帮助。苏宁电器成立于1990年,位于江苏省南京市。是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领导者,是商务部专门培育的“十五大商业企业集团”之一。截至2009年,苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省、300多个城市、香港和日本,拥有1000家连锁店、80多个物流配送中心和3000多个售后网点,营业面积500万平方米,员工12万多人,年销售额1200亿元。品牌价值为455.38亿元,在中国商业链中排名第一。中国民营企业排名前三位,中国企业500强排名第54位,福布斯年亚洲企业50强和福布斯年中国零售企业全球企业2000强排名第一。
2、苏宁电器坚持市场导向和客户核心,与全球近万家知名家电供应商建立了密切的合作关系。苏宁电器通过高层互访、B2B、联合推广、双向人才培养等形式,构建了一个高效的价值创造和利益共享的供应链。同时,我们坚持创新管理,拓展服务类别。苏宁电器承诺“品牌、价格、服务”一步到位,通过B2C、联名卡、会员制营销等方式为消费者提供高品质、低价格的家用电器。我们还举办了多次行业峰会和论坛,与国内外知名供应商、专家学者、社会专业组织探讨行业发展趋势和合作策略,以推动家电的普及推广,推动中国家电行业的推广发展。目前,苏宁的产品包括空调、冰洗、彩电、音视频、小家电、通讯、电脑、数码、八大类(包括独立产品)、数千个品牌、2
3、0多万个规格。我的实习部门是客服部门,主要要求如下几点:(1)客服代表应始终保持良好的精神状态和gfd,认真、耐心、责任心强;(2)热情接听客户电话,使用专业术语,认真回答客户问题,对自己的企业有信心,不要对客户做出夸大的承诺;(3)掌握公司的产品和服务,充分了解客户的详细情况,严格按照公司的有关规定及时为客户解决问题;(4)客户服务代表代表公司形象,明确客户投诉的真实原因和他希望得到的解决方案,注重语言沟通技巧,不允许与客户发生纠纷或做任何有损公司利益的事情。(5)客服代表应主动向客户道歉,妥善处理客户收到的投诉或投诉,并根据情节轻重向公司报告。总计,我在苏宁电器有限公司实习一个月,主要解决
4、疑难问题,接受客户电话投诉。具体来说,它负责咨询和回答所有业务领域客户的询问。负责产品介绍、演示和客户使用问题等服务;负责客户电话回访、跟进和处理客户投诉等问题;负责工作日志、周报和月报,及时反馈信息的统计、分析和报告;完成上级交办的其他任务。在一个月的时间里,我学到了很多教科书上没有的知识和技能,结果非常丰富。在这里,我学会了倾听,如何与顾客保持良好的沟通,以及如何在其他地方思考。例如,我们应该保持与客户的互动,礼貌待人,站在客户的角度焦虑不安。如果客户不满意,请及时冷静下来,尽力帮助客户解决问题。我学会了在客户服务岗位上说话,以及与在接线过程中遇到的各种各样的人打交道。我学会了边说边听,在
5、听的时候解决问题和帮助别人,并且在帮助别人听到谢谢你的话后感到快乐。我进入公司的第二天就开始了岗前培训。训练无疑是艰苦而全面的。我跟随客户服务部的负责人学习商务。因为公司业务种类繁多,需要学习的东西很多,需要记忆的知识点也很多,所以还需要熟练操作几个系统,基本上不能准时下班,甚至回到宿舍也要记忆和熟练。除了商业学习,另一件要学的事情是说话。学会保持一个好的声音,这样顾客可以感受到你积极的态度和微笑,也学会了说服顾客和接受我的话的语言技巧。然而,我和我的同事们工作非常努力,因为我们都相信,只有掌握业务,我们才能解决客户的问题,并做好我们的工作,这反映了实习的价值。在培训期间,我学到了最重要的事情
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