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1、面试指导手册 绿城物业服务集团有限公司 本体建设部编制 2018-7-19 目 录 一、面谈流程及提纲3 二、应聘人员情况登记表的信息4 三、暖场寒暄时该怎么说?6 四、取得想了解的信息时该怎么说?7 五、提供信息时该怎么说?11 六、总结致谢时该怎么说?11 七、发问的技巧类型表13 八、谨防面谈陷阱14 九、掌握面试的“ STAR”法则 15 十、如何选择面谈方式? 17 一、面谈流程及提纲 应聘者来公司面试,填写好应聘人员登记表后即开始正式面试,一般按照以下 步骤进行: 面谈流 程 内容要点相关准备具体操作要点权责 步骤一: 面谈前准 备 了解面谈程序; 了解所需岗位 说明面试目的及程序
2、 说明面试过程中将作记录以上学历;学校优劣可以作为其智商、学校能力的参考。 专业与所缺要求是否相符,可了解其专业领域。 职称 /资格证判断其是否符合公司相关岗位的要求;需要资格证的岗位有:出纳、水电工、消控岗位。 社保和档案所 在地 可以了解其社保缴纳情况和档案保存地点。 专长兴趣 专长:了解其擅长的能力是否为应征所需,及未来发展潜力。 兴趣:可看出应聘者之合群性、内外向。 绿城内部的亲 属关系 可作为面谈前了解及面谈后确认的参考。 期望年收入最好不高于公司制度所能提供,也不低于其现有待遇。 几日到职了解应聘者如录取后,需要多久才能报到。 申请人签名务必确认是否签名,作为追溯的依据。 3. 工
3、作经历 项 目说 明 起止年月须注意起讫日期,尤其中断部分即为问题所在,与应征工作的相关性。 工作单位了解行业 /公司的型态 所在城市了解其工作便利性和生活习惯等 岗位和职务在组织中位置 /带人与否 /升迁状况 薪资 应与其希望待遇相比较,看其是否合理。 薪资变动:从薪资变动之记录,分析其合理性,可推知其以往的工作绩效。一般来说,对于其工资 逐渐上升的应聘者,若公司工资低于其最近工资水平,入职的可能性较小。除非其离职原因非薪金 缘故。 薪资结构:应详细了解其现行薪资之基本工资、津贴、奖金的结构,作为参考。 离职原因应注意其合理性。 证明人可作为其背景调查的联系方式 4. 受教育情况 项 目说
4、明 4 / 15 起止年月 须注意起讫日期,尤其是中断部分即为问题所在,与应征工作的相关性。 我已了解到你的背景与经验,我也很高兴跟你谈到这些。待会儿,我会介绍本公司 与本职位,在这之前,针对你个人的基本信息,是否还有需要补充的? Zzz6ZB2Ltk 在介绍本公司与本职位之前,是否有任何问题? 现在我有一些相关的信息提供给你简介公司、工作、福利、上班地点等。) 这时,可对您认为不错的应聘候选人或提出问题的候选人做进一步的简介职业生涯 规划、训练机会、工作变动的可能性、薪资等)。对于不合适的人选可以选择不发 问,以“等待通知”为由,结束面试。 dvzfvkwMI1 六、总结致谢时该怎么说? 完
5、成了数据搜集与数据提供后,面试官应准备结束面谈。面试官可作如下之结束 语: 您是否仍有其它的意见补充?对我们公司、工作或任何事情有没有想要澄清或了解 10 / 15 的? 对我们公司及这个工作感兴趣的程度如何? 倘若应聘者无所补充,则面试官可明确地做出面谈结束之信号。例如:放下笔、摘 掉眼镜、将椅子往后拉或站立准备送客。倘若应聘者仍有意见之补充,则等他补充 完毕之后,再作出上述信号以结束面谈。此时可说: rqyn14ZNXI 某某先生 小姐),今天很感谢你前来本公司,给我们一个认识你的机会,我们会再 慎重地查阅你的数据,然后尽快请本体建设人力资源)部门招聘专员跟你联系,谢 谢!EmxvxOtO
6、co 某某先生 小姐),非常感谢你前来本公司,由于应聘者众多无法立即给你答复。我 们会详细地考虑你的条件,并于一周以内以电话/短信息 /书面通知你。谢谢! SixE2yXPq5 某某先生 小姐),非常感谢你前来本公司,我们会把你的数据转交给某某部门经理 作最后决定 我们会于近日内开会做出决定),一有消息就尽快告知你。谢谢! 6ewMyirQFL 某某先生 小姐),我们就谈到这里,非常谢谢你今天来参加这个面谈。有进一步的 消息我们会马上通知你! 结束语说完,面试官可与应聘者握手致意并送其出面谈室门口或是大门口,如仍有 其它应聘者等待面谈,可请其它同仁帮忙。kavU42VRUs 七、发问的技巧类型
7、表 具体应如何向应聘者发问呢?可以按照以下的表格进行: 技巧类型适用时机例句 开放式问句 要点: 鼓励对方多谈,自己尽量少说,只管 聆听并记录就好。 请问你对未来物业管理的发展方向有什么看法? 可不可以谈谈你想换工作的理由? 11 / 15 封闭式问句 限定回答的长短。 核定特定资料。 澄清特定信息。 你在过去的工作中是否曾处理过与业主的装修纠 纷的问题? 你有继续进学校学习的打算吗? 追问式问句 循序渐进地询问许多特定的问题,以要 求对方提出细节、例证或澄清。 请谈谈您过去在物业管理方面的工作经验一般 性的开放问句)? 刚刚您提到曾做过客服的工作,是不是可以请您 详细说明在这一方面的工作内容
8、特定的开放问 句)? 您提到客服工作重在沟通,可否说明一下您如何 做到的 特定的封闭问题)? 假设式问句 经由一个与工作相关的问题,评估应聘 者的判断能力。 如果您两个爱将争锋吃醋且影响工作气氛,您会 如何处理? 反射式问句 容许应聘者确认或更改您的了解程度。 测试假设的准确性,避免作出错误的结 论。 主要用于自己做最终判断前的最 后测试) 您似乎不喜欢单调的工作? 听起来您比较不喜欢做业务覆述)? 迂回式问句 导引出一般应试者较不愿意据实以告的 问题。 例如欲知其配合加班的意愿:以往您工作的性质 是如何?忙碌的情况如何加班的频率如何)? 平常您的作息时间如何安排? 八、谨防面谈陷阱 以下陷阱
9、为面试考官经常会犯的错误,合理避开这些陷阱有助于企业选拔合适的人才。 先入为主的偏见 面试官在未经面谈前,即根据应聘者的外貌、毕业学校、背景等预先下结论。 以偏概全,也称月晕效应 根据应聘者的一两项优异特质而以偏概全地给分。 对比效应 在有二位以上的应聘者接受面谈时,在优秀应聘者后面接受面试官,相形之下显得 较为平庸。面试者经常会利用这种方法来选拔人才,但是并不表示排名靠后的应聘者不 优秀,只是由于有比之更优秀的人选。如果第一名不愿意来公司的话,完全可以选择比 12 / 15 起次之的应聘者。y6v3ALoS89 草率的决策 ,也称作是首因效应 面试官常在开始面谈后的几分钟内,就作了接受或拒绝
10、的决策。 面谈气氛不佳 在应聘者极度紧张之下,或是面试官心情不稳定时,容易形成错误决策。 差不多倾向 给予每位应聘者平均之分数,不过高也不过低,以致无法判别优劣。 宽大与严厉倾向 通通给予应聘者高分或低分,而无法判别优劣。 吹毛求疵 通常面试官有寻求应聘者不利因素的倾向,而未能注意到应聘者符合公司需求的长 处。 近因效应 是指当面试考官面试了一大批人选的时候,往往会对人选中末尾部分人员的印象优 于刚开始或中间部分人员的现象。人员越多,间隔时间越长,近因效应越明显。原因在 于对前面人员的信息在记忆中逐渐模糊,从而使末尾人员的信息在短时记忆中更为突 出,导致了面试的不公平。M2ub6vSTnP 九
11、、掌握面试的“ STAR”法则 各位综管:无论是有过面试经验的还是首次从事面试工作的都必须掌握这种经典法 则,该法则依据的重要假设是:一个人过去的业绩可以大致预测其未来的业绩。 0YujCfmUCw STAR 法则,即为 Situation Task Action Result的缩写,具体含义是: Situation:事情是在什么情况下发生。 Task :你是如何明确你的任务的 Action:针对这样的情况分析,你采用了什么行动方式 13 / 15 Result:结果怎样,在这样的情况下你学习到了什么 例如,一位应聘者是来应聘物业主管的,在按照前面的步骤了解其基本情况后,可 以发问:请问您觉得
12、自己过去的工作经历中,最有成就的一件事是什么?引出应聘者最 重要的一件事情,下面可以按照STAR 法则发问): eUts8ZQVRd S面试官:请问这件事情是在什么背景下发生的?或为什么你会遇到这样的事 情?可以灵活发问)。 这样发问的目的是: 考察该事件是应聘者自愿做的,还是被分配的,还是由于别的 原因,该发问一般不构成对应聘者的考察结论,主要是了解该件事情的发生背景。 sQsAEJkW5T T面试官:该任务是如何完成的?你们是如何定位的?团队是怎么样协助去完成 该任务的? 这样发问的目的是: 考察团队协作能力,应聘者的团队是否有一个合适的目标?也 可以判断该事件是否具有考核应聘者的价值。
13、GMsIasNXkA A面试官:那您在该事件当中扮演什么角色?你是如何发挥自己作用的? 这样发问的目的是: 这是比较关键的提问,主要是考察应聘者的实际处理该事件的 能力,可以考察其协作能力、处理事件的思路是否清晰以及可以测验该事件的真实性, 以防应聘者撒谎。 一般地,在不断地追问下,应聘者撒谎是不会圆满的)。TIrRGchYzg R面试官:最终该件事情完成的怎么样?有哪些成果? 前面的事件已经描述的很清楚了,任务和分工都清晰了,该事件还没有结束,还需要有 结果! 这样发问的目的是: 如果前面都做的很好,但是结果不好,也没有很高的参考价值。 可以考察其执行力、掌控大局的能力等以及成功的经验。 值
14、得一提的是,这四个步骤并不是按部就班的,顺序可以打乱,只要问的全面到位 就可以。基本问完这些问题并结合之前的了解度,就可以基本了解应聘者的信息。 7EqZcWLZNX 14 / 15 十、如何选择面谈方式? 面谈的方式依面试官人数多寡:可分为一对一面谈及多对一面谈。依应聘者人数的 多寡:可分为集体面谈及个别面谈。 lzq7IGf02E 1.什么是一对一面谈? 一对一面谈即面试官与应聘者采一对一方式面谈。进行时,可能只有一位面试官; 有时则是有多位面试官依序轮流与应聘者个别面谈。最后,综合评估应聘者各项条件作 为录用取舍参考。 zvpgeqJ1hk 此法之优点在于能减低应聘者之压力与紧张,并使对
15、方充份自然表达,在面谈品评 上较具客观性。必须注意的是,若有数位面试官,则事先必须协调发问问题方向以免重 复。NrpoJac3v1 2.什么是多对一面谈? 多对一面谈即由多位面试官同时与单一应聘者面谈。通常为了节省时间,或是此应 聘者可能适合的职位不只一个时,即可采用多对一面谈。多对一面谈的优点是 :1nowfTG4KI 1)不会重复问题而浪费时间。 2)可观察应聘者在多重压力下之反应。 3)可减低个人主观的因素。 3.什么是集体式面谈? 集体面谈是面试官同时面谈许多应聘者,以观察其相互间之交互影响。面试官通常 提出一个问题,让应聘者者讨论并提出个人见解,面试官不参加在内,只静坐一旁,观 察各应聘者言行的表现。 fjnFLDa5Zo 当一个职位常需与人接触、须能明确表达出个人观点、能获得他人竭诚合作以达到 目标时,采用此法颇为适当。因此,此种方法常用于遴选督导性职位,或主管职位,或 是须与其它部门经常联络的职位的人。 tfnNhnE6e5 申明: 15 / 15 所有资料为本人收集整理,仅限个人学习使用,勿做商业用途。
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