珠宝店店务培训手册.pdf
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1、1 / 20 豪门珠宝有限公司 员工培训手册 二零零六年元月 目录 一:店员工作职责及规范 * 店员工作内容及要求 * 店员仪容规范 * 店员每日工作流程 * 货品陈列标准及注意事项 二:专业知识 * 珠宝知识 * 首饰相关知识 三:销售技巧及注意事项 * 标准销售流程 * 顾客类型及对策 * 常见顾客异议统一回答方式 * 货品安全及保养制度 四:售后服务及顾客投诉 * 售后服务 * 顾客投诉 员工工作职责及规范 一:店员工作要求 1、个人销售 2 / 20 主动争取销售,完成或超越营业指标;积极参与及执行公司业务推广活动; 提出有助于推广销售之建议;不断提高销售命中率;主动尝试附加推销。 2
2、、服务素质 主动招呼,待客热诚,态度可亲及保持笑容;招呼及销售时不给顾客压迫感; 与顾客保持良好关系,主动跟进售后服务;主动派名片及自我介绍; 即时传达顾客异议及投诉。 3 销售技巧 细心聆听顾客需要;主动展示货品,主动协助顾客试戴;有效的运用FAB ; 主动尝试引导顾客完成销售。 4、产品知识 对店铺产品及存货分布有清楚的认识;能准确的介绍货品的专业知识,如4C 及成色 等,增加顾客信心;向顾客提供专业的保养意见。b5E2RGbCAP 5、专业仪容 谈吐举止要有礼貌,并保持专业形象;着装整洁,保持个人仪容卫生; 发型整齐;适当化妆 定义:由顶部向下看到的小八角形 八箭八心只是在钻石切割后呈现
3、 的 一 种 光 学 现象。 完美的切工要求加工时必须角度 正确,各部分比例适中,抛光精 致,线棱平直,各面平整。 完美切工钻石又称为“八箭八心 钻石”或“丘比特 切 工 钻 石 ” “爱神切工”,“八箭八心”这一说法,形象地描述了人们从正面和尖底面所看到的加工后的钻石的光影 形状。当八箭八心大小一致、形状相同、分布均等、线条清晰时,我们就可以确定,这颗钻石的加工符合 完美切工的要求。eUts8ZQVRd 市场对“八箭八心”的认知标准不一致,比较混乱。真正符合标准的不多。 其它常见宝玉石 桌面比例火光亮光外观大小 53 57多少小 57 60较多较少较小 60适中适中适中 60 65较少较多较
4、大 65 以上少多大 9 / 20 红宝石 和氰化物溶液目前市场上用于制造纯金首饰的纯金成色有 三种:一为“四九金”成色99.99%;一为“三九金”,成色99.9%,俗称“千足金”;一为“二九金”, 成色99% ,俗称“九九金”或“足金”。人们常说的“足金”成色应该不低于99% 。民间对黄金常有“七 青八黄九紫十赤”的说法。托注“AU ”lzq7IGf02E 但是,足金不能满足市场的需要,为了镶嵌宝石和制作不易变形的饰品,人们使用K 金。 K 金,实际上是 黄金和其他金属的合金。根据加入其他金属的种类及比例不同,还可以获得不同的颜色。由于K 金硬度 高、可塑性强,在首饰业被广泛应用。目前市场上
5、最常见的是18K,托注” G18K ”. ” AU750”。 K 金含量 计算公式: K金含量 =xxK/24K 。zvpgeqJ1hk 另外,在市场上我们经常可见一种印记为“GP ”首饰,价格相当便宜,实际上这就是包金或镀金首饰。 铂金( 化学元素 Pt 密度: 21.5g/cm 3;熔点: 1774C 。硬度 :4-4.5。 俗称“白金”,实际是白金的一种。含量表示方法PtXXX,市场常见的是Pt900 , Pt950, Pt990 几种。注 意与18K 白金区分,按规定,如果是铂金首饰则首饰上表示含量的印记必须在数字前加“Pt ”印记。 NrpoJac3v1 钯( 化学元素 Pd 钯金
6、(palladium:符号Pd,主要由自然钿熔炼而成。颜色银白色,外观与铂金相似,金属光泽。熔点 1555,硬度4-4.5 ,相对密度12。轻于铂,延展性强,硬度比铂金稍硬( 硬度“摩氏”钯4.8 ,铂 10 / 20 4.3 。化学性质较稳定,不溶于有机酸,冷硫酸或盐酸,但溶于硝酸和王水,常态下不易氧化和失去光 泽。1nowfTG4KI 银( 化学元素 Ag 密度: 10.5g/cm 3;熔点: 960.5C。硬度 :2.5-3 。 九八银 :98%银,2%紫铜。九二 . 五银 :92.5% 银,7.5铜。 首饰常用合金 首饰常用合金有银、铜、锌、镍、铂、铑、钯等。 注意事项: 关于 18K
7、 是否会褪色的问题:在K金制作工艺过程中有一道工序是电金,这道工序可使原本暗白色的金属 表面镀上一层的精光四射金属层,若是其表面的磨损可通过清洗解决;在优良的工艺下,正常的佩戴条件 下,其表面的脱落通常只可能发生在35 年以后,我们可通过重新电金来修补,而且我们提供产品终生的 维护。fjnFLDa5Zo 不要将不同成分的饰品混戴,否则会出现串色。 对待饰品要当心,接触时要戴手套,以免出现饰品的划伤和毛痕。 销售技巧及注意事项 标准销售流程 一:与顾客打招呼 行为:保持目光接触,面带微笑,开掌手势及点头。 语言: 1. 早晨,欢迎光临香港嘉华珠宝! 2.小姐,你好! 3.你好!小姐,我们新推出“
8、喜莲”系列推广货品,请进来看一下! 机会一: 佩戴场合WHERE b)微笑 b询问 / 观察平时的着装风格WHAT c)手势眼神的运用 c自用 / 送人 ( 手型、性格、着装风格 WHAT d)利用语气助词,适当的语言停顿 d用作特殊的日子: 交错挥边的造型 , 采用逼镶的钻石镶嵌方式. A(优点: 钻石与金属的接触面减少 , 让光线能充分地投射到钻石内. B(好处: 令到钻石看上去更大 , 散发夺目光彩 , 更能突出您的优雅、高贵的气质。 突发情况: .情感销售 1.事情 情感销售 =顾客购买货品后期望所发生的确 2.情境 3.回报 1. 年轻女性单独一个人来买首饰: 顾客为什么要买这首饰
9、:A 打扮自己 B 要别人认同感 顾客期望的回报 : A. 表现自己的独特品位 , 展现个人魅力 . B. 多方面的赞美 , 称赞, 羡慕. 你的描述让客人产生联想 ( 幸福的感觉 身着礼服佩戴时尚 , 群镶, 华丽的款式 + 参加 Party 一定成为众人的焦点 2. 单独一个男性买女装首饰送礼 1顾客为什么买这首饰顾客期望的回报 A女朋友生日对方开心!有纪念性! B纪念日令对方感觉到纪念性! C致歉对方原谅! D求婚对方应承! 2您的描述让客人产生联想幸福的感觉 装饰着钻饰的洋娃娃特别的送礼方式 佩戴着表示她天天想你惊喜、开心 3父母送给子女 1顾客为什么买这首饰顾客期望的回报 A. 女儿
10、生日对方开心!有纪念性! B. 女儿毕业对方开心!有纪念性! 您的描述让客人产生联想幸福的感觉 生日/ 毕业那天悄悄放在枕边 儿女将兴奋 / 开心/ 感激纪念意义礼物 4. 男女一同选购 : 男送给女 1顾客为什么买这首饰顾客期望的回报 A. 女的要别人认同感多方面的赞美、称赞、羡慕! B. 男的要面子想别人知道他有多疼爱他女朋友! 2您的描述让客人产生联想幸福的感觉 参加聚会 / 宴会你的饰物与众不同 / 闪耀 面子/ 羡慕显示时尚品位 / 实力 3为顾客设立一个简单场景 , 并突出 B的描述 参加 Party/ 聚会如果佩戴“喜莲”钻戒 闪耀/ 品位/ 羡慕 三奉茶/ 糖果 1. 行为(
11、奉茶:拿住杯子下半部分 , 送到客人左前方 , 勿挡住客人的视线 . 切忌: 入门立即奉茶 2. 语言:( 夏天A.天气很热吧 , 来喝杯冰水降降暑气吧! 13 / 20 B.你朋友穿的这条裙子真不错, 哪里买的 ?来, 喝杯水先吧 (对顾客的陪同朋友 (冬天A.喝杯热水暖暖身子吧 , 外面天气这么凉 . B.这是杯玫瑰花茶 , 养颜提神 , 我们专门为您沏的 , 请喝吧 ! 七: 处理异议 / 不买找理由 1. 顾客嫌货品太贵 应对:A. 品质/ 工艺/ 设计语言: A. 价格和别的品牌确有不同 B.售后服务 B.珍贵货品 , 品质最重要 C.品牌知名度 C.品牌知名度 D.终身的售后服务
12、2. 客人要求折扣 应对: 语言: A.判断顾客询问折扣的真实原因 A.确定顾客的购买意愿 B.转移顾客的注意力 B.节日. 活动才有的优惠 C.尽量想经理申请 , 看能不能 . 3. 客人试戴后反映货品过大/ 小、过长 / 短 应对: A.请顾客放心 B.专业的师傅提供修改服务 C.终身的售后服务 4. K金链容易断 应对:A. 和其他贵重饰品一样 ,K 金饰品也需要小心保养 B.讲解保养注意事项 C.终身的售后服务 5.K 金链容易褪色 应对:A. 表示理解顾客的担忧 B.解释 K金为什么会变黄 C.请顾客放心 , 讲述售后服务 八: 附加推销 1. 推荐宗旨 ?附加之推销价格要低于顾客购
13、买之货品价格 时机: A. 货品包装时 B.等待付款时 C.入会标准很接近 2. 行为: 拿出货品 , 帮客人试戴 语言:A. 李小姐 , 一次消费达 3000, 就可办理会员卡 , 享受会员待遇 B.陈先生 , 我们还有同系列的一款吊坠, 与项链搭配起来非常好看! 可以 试戴配衬一下效果 , 怎么样 ? 九: 建议购买及成交 / 付款 一.建议购买 1. 行为:A. 尝试主动填写小票 , 不要过于等待顾客点头同意 B.试探性提问 , 促成交易 C.指引付款程序 D.有礼, 谨慎 2. 语言: A我看就这款吧 ! B.李小姐啊 ! 戴着这么好看 , 你就戴着吧 . C.陈小姐 , 需要改指圈吗
14、 ? D.张先生 , 请问是方便付现金还是刷卡呢? E.刘先生 , 售后保养手册上是写你的名字吗? 14 / 20 注意: 一瞬间的掌握 ( 顾客购买的冲动只在5 秒内 二.成交/ 付款 突发情况 : 1. 客人所带现金不够时张先生 , 信用卡方便吗 ? 2. 现金不够 , 且又未带银行卡陈小姐 , 你不妨先定下来 , 我们会将您定 下的货品放进仓库 , 你什么时候方便 再过来取 十. 肯定顾客的购买选择 1. 行为:A. 肯定顾客的购买选择 ( 肯定的目光 / 话语 B.保持顾客兴奋的心情 (.一定会很漂亮的 C.陪同客人打发等待的时光( 兴趣话题 2. 语言:A. 小姐很幸运 , 这款戒指
15、限量发售 , 您的朋友看见了要是也想买, 到时候 我们可能也帮不上她了 B.等会儿打算去哪里吃饭呢? C.我相信您的朋友收到这份与众不同的戒指肯定会喜欢的 十一. 专业的完结程序及售后服务 行为:1. 包装 2.讲解保证书 3.讲述保养注意事项 4.清洗翻新售后服务 5提醒安全 十二. 送客 行为语言 A. 送客人走到门口 A.李小姐 , 慢走, 欢迎下次光临 B. 面带微笑 B.陈小姐 , 慢走, 记得一个月后到我们店做一下保养 C. 目送客人直到看不到 C.张先生 , 不好意思 , 今天没能为您挑选到合适的 戒指, 希望下次能帮到您 D.有时间过来看一下我们 E.小心台阶 , 再见! F.
16、有空过来和我们聊一下天 顾客类型及对策 创新型 特点及对策: 喜欢新的货品介绍新货的与众不同之处 追时髦交换潮流意见 要面子表现狂热及冲动 融合型 特点及对策: 期望得到注意及礼貌的对待殷勤的款待,多了解其需要。 喜欢与人分享自己的开心事关注他 83lcPA59W9 2、你们公司产品的特点或者优点? 答:款式:我们的款式都是香港最新流行的款式; 做工:我们工厂使用的设备大部分都是国外最新和最先进的,同时我们的技师也都是多年从事珠 宝加工的能工巧匠,所以我们的货品做工都很精良;可以跟顾客介绍抛光、镶工等) mZkklkzaaP 钻石:我们公司货品的钻石都是经过严格挑选,选用的石头品质优良。 3、
17、你们的钻石是哪里的? 答:我们的钻石是由De Beers 直接提供,由我们自己工厂加工。展示钻石的切工) 4、你们的钻石是不是南非的? 答:我们的钻石来自世界各地,包括南非,但是,实际上,钻石的产地并不重要;南非钻石并不一定 全是好的,同样其他地方的钻石并不一定全部不好,对于您来说,品质好的钻石才是最重要的,而 我们的钻石都是经过严格挑选后才上柜的。然后给客人展示货品,介绍我们的钻石好在什么地 16 / 20 方)AVktR43bpw 5、你们的货品为什么有很多18K金镶嵌的? 答:因为18K 金的可塑性好过PT900和 PT950,做出来的款式比较丰富,一般情况下,时尚的款式都会 用 K金镶
18、嵌, PT900和 PT950做不出来这种效果。ORjBnOwcEd 6、18K金为什么有不同的颜色? 答:因为18K 金含有 25% 的其他成分,其他成分的不同可以让18K 金具有不同的颜色。 7、18K金有哪些颜色? 答: 18K金常见的颜色有白色、黄色、红色、玫瑰色。 8、18K金会不会褪色? 答:一般情况下不会褪色,但是任何首饰在长期佩戴后都会出现旧、有擦痕的现象。我们有清洗的售 后服务。 9、小钻石会不会不值钱? 答:小钻石一样是钻石,只要是钻石,自然有钻石的价值,而且小钻石和大钻石一样,每年的价格都 在升高。国外的名表,镶钻石的和不镶钻石的价钱就差了很多,而表上镶嵌的钻石也是小钻石
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