营运管理手册1.pdf
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1、1 / 11 圣比萨堡营运管理手册 分店组织结构与岗位职责 分店的组织结构 外场正式员工、内场正式员工、见习员工 员工组长 助理 店长 分店设:店长 1 名:负责全店经营管理,向营运部经理汇报 助理 1 名;协助店长管理分店,同时负责分店培训工作;向店长汇报 员工组长2 名; 负责见习员工的培训工作、监督餐厅各岗位操作标准,在班 协助管理人员管理区域工作站 正式员工数名;负责一线对客服务和产品标准制作出品 岗位职责 店长岗位职责: 负责分店全面经营管理工作;也是分店经营管理第一责任人;直接上级为营运部 经理;职责如下: 1、认真贯彻、执行、追踪管理公司下达的各项文件指令,制定完成分店营业目 标
2、; 2、依照公司财务制度,负责分店营业成本、费用的管理控制及合理使用; 3、严格执行品质管理制度,落实和跟进餐厅品质管理每一环节,确保标准化出 品 4、落实营运管理制度;员工服务规范的管理和完善并执行顾客服务管理 5、执行公司企划活动和市场推广活动;并及时反馈市场情况 2 / 11 6、培训和评估分店管理人员、训练员工作能力并回馈营运部、培训部 7、负责餐厅所有报告、报表除日报)的审核;按时签字上传;所有报告无店 长签字视为无效 8、定期召开管理会议助理、员工组长)、员工大会;分析餐厅经营管理情 况,总结分店工作;及时分排新工作 9、以身作则,加强现场督导,一线指挥,及时发现和纠正营运中产生的
3、问题 10、 负责分店固定资产、低值易耗品的管理 11、 负责分店安全管理,做好分店防火、防盗、防风等工作;维护管理好餐 厅设备 12、 负责员工的招聘录用、培训发展、考核升迁、奖惩的管理,员工关系发展和 企业文化的宣扬 助理岗位职责: 协助分店店长管理餐厅;重点负责培训及员工团队精神建设;直接上级为分店店 长;职责如下: 1、严格遵守公司各项规章制度,积极落实店长安排的各项工作和计划 2、严格执行品质管理制度;保证产品供应符合品质要求 3、依据工作流程完成每日值班管理工作;维护一贯高标准的QSCV! 4、落实每日、每班次卫生周清表内容;保证餐厅舒适的用餐环境和工作环 境 5、按制度完成每日日
4、报表,准确盘点,工整记录,及时上传并做好数据保密 6、按规定执行设备保养计划 7、积极开展员工培训计划、团队活动;确保餐厅岗位操作的标准化 8、审核班次收银现金报表 3 / 11 9、遵循“顾客至上”原则妥善处理值班中的顾客投诉; 分店营业时间、班次、流程 分店的营业班次 圣比萨堡餐厅的营业时间为:9:3024:00 圣比萨堡餐厅设早、晚两个班次 早班时间: 9:3019:30 中途设 1 小时休息 晚班时间: 11:0013:30,16:0023:30 中途设 1小时休息 管理人员班次: 早班: 9:3019:30中途设 1 小时休息 晚班: 11:0013:30, 16:0023:30中途
5、设 1 小时休息 每班次设值班经理1 名,负责班次全面管理工作;由店长和助理担任员工组长可临 时担任)。 每班次内场设出品员1 名,负责内场工作安排和出品,向值班经理负责;按照班表 由正式员工以上级别人员担任。 休息时间不固定,由当班经理根据营业情况临时安排 员工上班流程:着全套整洁制服洗手消毒打卡向值班经理报到参加班 前会进入岗位 分店值班经理工作流程 店长的作用 : 1、你的员工并非人人都有水平相同的能力,店长的作用就是协调他们的能力, 创造最高工作效率。 2、你的员工并非人人都有相同的投入热忱,店长的作用就是运用各种方法激励 他们的工作投入热忱。 4 / 11 值班工作的核心 :人员、物
6、料、设备 三大范围) 人员管理: 1、安排员工进入最适合岗位 2、与内、外场进行有效沟通,协调他们的工作 3、教导员工最佳的工作方式;提高员工工作效率 4、协助进行员工训练计划 5、正确执行公司政策 6、以身作则,带动团队精神 7、沟通与倾听,合理处理员工抱怨 物料管理: 1、监督合适的备料量 2、执行品质控制制度,保证产品质量 3、注意储存位物料摆放,避免交叉污染 4、监督保质期限;确保绝对没有使用过期物料 5、确保员工执行“先进先出”原则 6、正确订货,确保不断货 7、过期物料、报废品、打烊后所有成品均需填写报废单报废;不可食用或带离 设备管理: 1、教导员工正确使用设备 2、了解设备性能
7、原理并能排除简单故障 3、制定执行保养计划 4、良好的能源管理 5、“小心、留意、爱护”原则 5 / 11 值班工作的要求 :保证提供一贯高标准的Q S C V 值班计划: 值班经理是当班次最高领导人,其值班结果将影响到下一班次、次日、下周甚至更 长时间整家店的营运是否成功!所以在值班前应先考虑:如何提供更好地顾客服 务、如何使餐厅更清洁、如何使员工受到培训从而提高工作效率、使员工士气更 高!b5E2RGbCAP 1、查看报表、留言本,明白当日预估营业额、客单价、交易单量;并预估本班 次营业额 新的促销活动?相应物料?营业趋势?竞争对手?)p1EanqFDPw 2、 利用 10 分钟巡视检查餐
8、厅; 主要查看:餐厅、外观、洗手间是否清洁?物 品摆放在正确位置?人员是否足够?物料是否足够?有无过期?设备是否都 运转正常?) DXDiTa9E3d 3、确定需要解决的问题的优先顺序及执行人 4、确定本班次重点工作;如:客单价提升、新产品千次成功率、员工训练、欢 迎词、或重点完成某处细部卫生 5、填写计划表并确保班次上每位员工都明白他们的工作重点班前会、沟通) 6、跟进和回顾 问题优先处理秩序: A,第一优先处理的事项:任何直接影响食品安全和员工及顾客的人身安全的情况。 例如:顾客投诉、意外伤害、产品过期、大堂地面、洗手间湿滑等 B,第二优先处理的事项:任何直接妨碍,延迟产品的生产或将非标准
9、的产品传递给顾客 的情况。 例如:物料不足、内场操作标准、员工服务效率、设备故障、岗位清洁等 C,第三优先处理的事项:任何会影响顾客舒适及方便的情况。 6 / 11 例如:外场卫生、外围通道、洗手间卫生、音乐、温度、灯光等 D,第四优先处理的事项:任何会影响餐厅外观及作业的情况在不影响A,B,C 项的前提 下)。 例如:员工要求休息、外卖车停放等 如何教导员工改变不良习惯 员工在工作时,或因培训不到位、不了解具体操作、指令不明或身心欠佳等会出现 错误,作为管理人员应当透过现象看本质,采用当众表扬私下批评的原则使员工得 以改进,并随时鼓励他的进步;让员工乐于与你一起共事!RTCrpUDGiT 1
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