《营运手册店长管理.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《营运手册店长管理.pdf(9页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、1 / 9 店长的定义 作为一名店长 ,你是否思考过这个问题:“ 我是谁?店长对我来讲意味着什么呢?” 你理解 “ 店 长” 这个名称真正的含义吗? 现在让我们大家一起来探讨吧! 门店内不论多少服务员,他们在不同的时间、不同的货区内都在 为顾客提供不同的服务。每位服务人员的表现可能有好坏之别,但整 体店铺的经营绩效及店铺形象都必须由店长负起全责。所以,店长必须对店铺的营运了如指 掌,才能做好安排与管理,发挥最大作用。b5E2RGbCAP 店铺即要满足顾客的需要同时又必须创造一定的经营利润。对于公司的政策、经营目标 ,店长必须忠实地执行。因此,店长必须懂得善于运用所有资源,以达成经营目标,切不可
2、 在下属员工面前表现出对公司决策的不满情绪或无能为力的态度。p1EanqFDPw 店长必须负起总指挥的责任、安排好各区域人员的工作、指示导购人员运用专业的产品 知识及合适的销售技巧,在店铺中以最佳面貌展现出来,以刺激顾客的购买欲望,提升销售 业绩,实现销售目标。DXDiTa9E3d 店长应激励全店铺员工时刻保持高昴的工作热情,形成良好的工作状态,让全店人员都 有强烈的责任心及进取心。 店长要时时充实自己的实务经验及相关技能,更要不断地对所属员工进行岗位培训,训 练下属的工作技能,并在员工工作过程中及时、耐心地予以指导、指正与帮助。店铺全体员 工的素质提高了,店铺的营运与管理自然会得心应手。RT
3、CrpUDGiT 2 / 9 店长应该要有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧。如与顾客沟通、与员工沟通、与公司 沟通等方面,是店长不能忽视的。因此,店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中,应 尽量运用技巧和方法,以处理好各种关系。5PCzVD7HxA 为保证店铺的良好运作,店长须在货品、服务、店面环境三大方面监督与控制,主动地 发现问题,积极解决各种不利因素。jLBHrnAILg 店长应及时掌握店铺的销售数据,进行合理的目标管理,善于观察和收集与店铺营运有 关的情报。如天气、客流等,并进行有效的分析以及对可能发生的情况的预见。xHAQX74J0X 店铺例会技巧 例:李丽是某店的店长,她负责的店铺
4、刚开业还不到二个月。由于店内有一半的新同事 ,领班和其他同事都是从各店铺抽调过来的,同事间彼此都不熟,许多事情因沟通不畅而不 能很好地解决。思来想去,李丽决定先给店内领班作一个培训:如何有效主持早、晚会?LD AYtRyKfE 第一步:先想办法提高每日例会的沟通效率。 这天晚班后,李丽将领班留下,用半个小时作了“ 如何有效主持早、晚 会” 的分享。李丽问大家:“ 每日例会的目的是什么?”“赞扬同事做得好的地方” 、“ 告知同事 公司的最新促销活动” 、同事们回应道。李丽总结道:“ 很好,总的说来,每日例会的目的主 要有四方面。 ” 李丽继续说道:“ 通常,如果我们的店员对店铺运营状况了解得越多
5、,他们会 越关心他们的店铺。因此,我们在例会时,不仅要尽力解答员工的问题还要尽可能多一些分 享我们知道的有关店铺资讯。接着下来,我们来看看短会内容:Zzz6ZB2Ltk 1、 资讯 *昨日生意额升跌原因分析 *昨日畅销款式 *介绍新货 FAB 销售点 3 / 9 *公司资讯 *提醒同事注意事项 2、 推动服务 *让同事分享做好服务的心得 *表扬优秀服务个案及相关同事 *指出、跟进服务需改善的方面 总结当天同事的工作表现:针对表现优秀的人或事给予赞扬及鼓励:对出现问题需改进之处 提出注意事项以及行为标准。dvzfvkwMI1 李丽继续与大家分享道:“ 最后,短会主持的技巧也是有效例会的关键,我们
6、来看一看短会 的技巧: 1 做好准备工作 组织班前会的流程包括:开场白、内容、结论) 班前会所需物料如产品知识手册、新到货品等) 2 要求同事围成一圈站立,保证与每位员工保持目光接触 3 注意声音响亮清晰、语调抑扬顿挫 4 开放的言语及非言语鼓励同事参与会议、积极思考、积极发言 5 配合生意和推广活动,推动销售游戏,调动同事积极性 6 短会结束前,将内容重点重复一下 7 班后会留意时间不要超过5分钟 好了,我用较短的时间与大家分享了:短会的目的、内容、技巧三方面的内容。希望大 家从明天开始运用到每日的例会当中去。明天早上是谁上早班?我会跟进大家的运用情况, 下周每位同事需要在周会上谈谈你们的会
7、议主持心得,今天就到这吧。明天见!rqyn14ZNXI 销售实战秘笈 第一式恰当地与顾客打招呼 4 / 9 向顾客说: “ 欢迎光临! ” 是接待顾客的第一步。 下面方法中哪一种是最好的? A为了表现出“欢迎”的诚意,尽可能鞠躬低头,以表示“欢迎”; B面带微笑,看着顾客的眼睛说“欢迎光临”; C直盯着顾客的脸显然有点失礼,应看着对方的服装说“欢迎光临”。 接近活动开始后,要仔细观察顾客的视线及表情,因为他们会告诉你很多重要的信息。 你可以从哪些方面观察顾客呢?你可以观察:顾客注意的哪些产品?偏好哪类的产品?看的 是哪一部分?表情变化是怎样的?这些都应在打招呼的瞬间看清楚。因此像A那样头低低地
8、 鞠躬,或像 C一样只看着顾客的服装,是抓不住顾客内心的想法的。顾客进店,向顾客打招 呼说 “ 欢迎光临 ” 时,应面带微笑并注意观察顾客的表情及视线投向何处,所以B的做法是正 确的。EmxvxOtOco 第二式接近顾客的好时机 打过招呼后,就要想办法接近顾客。接近过早,会让顾客觉得是强迫销售,而不悦离去 ;若太晚又会让顾客觉得你不够热情,因而打消了买东西的念头。SixE2yXPq5 下列情形哪些是接近顾客的好时机? A应当在顾客触摸商品、拿商品时; B 顾客看着商品停下脚步时; C 和顾客视线相接时。 以上三个情形都是接近顾客的时机,这其中各有注意事项: A 表示顾客已对该产品产生了兴趣,但
9、还不确定是不是自己需要的。这时如果突然大声向 顾客说: “ 这是本季最新货品,您可以试一试。” 会让顾客吓一跳,正确的做法应是让顾 客稍感觉一下,从侧面轻声与顾客沟通。6ewMyirQFL B 表示顾客已注意了某产品,如果不及时招呼顾客,顾客很可能继续向前走了,因此一定 得立刻迎上前招呼顾客:“ 小姐 先生),我拿给您看看,好吗?”kavU42VRUs 5 / 9 C 在这种情况下,你可以马上说:“ 您好,欢迎光临!” 并向顾客微笑点头,然后,根据顾 客的反应,再寻找下一步服务的时机。y6v3ALoS89 接近顾客的时机因顾客的不同而互异,只有经不断地学习及实践,才能逐渐把握住诀窍。 第三式你
10、知道顾客需要什么吗? 当顾客在店里停留之后, 你通常最想做的是什么?马上介绍产品?但你发现你介绍了半天, 顾 客 甚 至 没 有 听 完 , 就 离 开 了 , 你 的 销 售 没 有 成 功 , 为 什 么 呢?M2ub6vSTnP 因为你所介绍的产品并不是顾客所需要的! 在下列的选项中哪一个是正确的? A.把我认为好的东西介绍给顾客; B.以打折或附带赠品方式诱发顾客的购买欲; C.帮助顾客选购需要的东西并让他满意。 你以为好的东西并不一定是顾客需要的, 所以A 不正确;做法B 你可以想象一下:你去 买衣服,导购人员告诉你如果你买了衣服将得到一份小礼物,而你并不喜欢这件衣服,你会 为小礼物
11、去买衣服吧?所以打折或附送小赠品,只能为产品增加附加价值,但顾客是否购买 产品的关键,是顾客对产品的兴趣。0YujCfmUCw 导购员的工作就是帮顾客选购他需要的产品,并提供使顾客满意的服务,所以C 是正确 的。 销售的过程,看起来只是个钱与商品的交换过程,实际上它是一个不断发现顾客的需要 并用你的商品去满足顾客需要的过程,所以顾客要的是他需要的东西,你要想获得销售的成 功,就一定要找到顾客的需要是什么。eUts8ZQVRd 第四式你如何知道顾客需要的是什么? 既然顾客只会买他想要的东西,所以介绍产品前必须了解顾客想要的是什么呢? 下列哪种做法是最恰当的? 6 / 9 A直 截了当地问顾客要什
12、么 B 看到顾客站在哪类产品边,就介绍哪类产品 C观 察顾客的言行然后询问 如果去食杂店,顾客进门前已经知道自己要什么了,直接问他要什么是正确的做 法,但是进商场的顾客,有许多人并不是十分清楚自己真正的需要。所以,不经观察直 截了当地问顾客,会使问题不着边际,而顾客在店面所能停留的时间是有限的。这样就 很容易错失销售机会,所以A 的做法是不对的。在分析B 之前,要先明确二个概念: sQsAEJkW5T “机会”是指顾客的问题或不满;“需要”是指顾客想要解决问题或不满的意愿。 很多时候你看到的和听到的都只是“机会”,而至于顾客到底有无此“需要”,你必须 通过向顾客询问才知道,而你在顾客没有认为自
13、己有此“需要”之前,直接介绍产品, 会让顾客有强迫销售的感觉。因此,B 的做法也是不对的。C 的方法也是边观察边询 问,有了观察与分析的基础,就会使问的问题有的放矢, 能尽可能在短时间里得知顾客 的需求 , 所以 C的做法是最好的.GMsIasNXkA 总之 , 发现顾客需要的方法是“仔细的观察+有效的询问” 我们每一天所做的事,我们所说的是小事以及小动作,都会有它的影响力,而这 些小动作会直接影响到客户刹那之间对你的看法,这刹那之间的看法可能只是出现了几 秒钟的时间就会马上被放在客户潜意识的住处中。这些信息收集在大脑中平常可能不会 有任何的用处,但是却会一直存在着。这就跟医院中的病例表一样,
14、平常做好记录之后 就收起来了,也许隔了三五年之后你又因为生病到了医院,这时候你的病例又会被调阅 出来作为参考的依据。客户大脑中的信息也是一样的,当他需要对你个人做出评价的时 候,这些信息就会被他从潜意识中调阅出来成为他参考的依据,所以一个成功的人会随 地注意自己说过的话和做过的事,因为成功的人深深地了解到这些小事对人所造成的影 响力是很深远的。TIrRGchYzg 所以有人说“从小处去观察人性”。所有企业家在对花钱的客户都擅长于此。举例 来说:如果你在客户面前随便丢个垃圾,客户可能在他的信息记录簿上记录上你是一个 随便的人;如果你跟客户约定的时间迟到了,客户可能就会在记录簿上记录上你是一个 不
15、会去信守承诺的人;如果你在麻将桌上为了输赢斤斤计较,客户可能在他的记录簿上 7 / 9 记录上你是一个小气而且输不起的人,这些小事都会在关键的时刻上起到关键性的作 用,有些人被客户开除了都不知道自己为什么失去了客户,其实就是这些你认为是小事 的事情在客户的大脑里起了化学反应!7EqZcWLZNX 所以一个颠峰的销售人员二十四小时都在做销售,不是销售商品而是在销售自己。 销售自己就是为了未来销售商品做准备,先创建好自己无可替换的优秀形象以及人与人 之间的信赖感,这也是为什么有些销售人员可以在很短的时间就完成销售,有些人却花 了十倍以上的时间却达不到想要的效果的原因,我们所看到的常常只是他人成功销
16、售那 一段短短的时间,却没有看到他为了成功销售之前努力准备的时间,要知道鸭子游水我 们只是看到鸭子悠游自在地游,但表面下去观察鸭子游水,你会发现在悠游自在的表面 它是用一双鸭脚奋力打水的。这才是造成成功销售真正的真相!lzq7IGf02E 相反的你也可以从小的地方去观察客户的小动作,藉着这些小的动作去了解客户 需要的是什么,这就是所谓的投其所好。平常就要开始去满足他的潜意识,不是等到销 售商品的时候才去满足他,因为那时候就已经来不及了。所以如果你对客户的喜好了解 得越多你越容易接近客户,任何人都会喜欢跟了解他、能够满足他需求的人交易,所以 成功销售绝对不是运气,肯定是平常用心的结果。最后,你必
17、须问自己:“平常在销售 的过程中,我的努力以及用心的程度够不够?如果你是客户你会不会愿意跟自己买东西 呢?”zvpgeqJ1hk Shop Manager 品格方面 一个有效的管理者一定是一个好的领导者。领导者的品格主要包括道德、品行、人 格、作风等,优秀的品格会给领导者带来巨大的影响力。俗话说:“榜样的力量是无穷 的。”好的品格可成为模范,能使下属对领导者产生敬重感,从而吸引下属模仿,因此 诚实的品格是门店店长最基本的素质要求,是一切能力的基础,店长必须注意品格与修 养。NrpoJac3v1 性格方面 1、 有积极的性格 无论什么事情都积极地去处理,无论什么时候都可以面临任何挑战,从不会想到
18、要躲避困 难。 2、 拥有忍耐力 在店铺的管理过程中,往往能顺利进行的时间很短,而辛苦的时候和枯燥的时候却很长. 所 以, 对于店长来说, 有活力地进行正常的活动是极其重要的.1nowfTG4KI 8 / 9 3、 拥有明朗的性格 整天用明朗的笑容是工作的一天, 用毫无表情或阴沉的脸色工作也是一天. 店内全体员工的工 作气氛是明朗或阴沉, 有时就要看店长的心情了.fjnFLDa5Zo 4、 拥有包容力 虽然对同事 , 部下的失败或错误要教育和批评,但是店长不可常常挂在嘴边, 为了提醒他们 , 店长可以给部下时间或劝告, 但是不可骄纵, 而关怀员工则激发员工的工作热情, 维护店长 权威的最有效手
19、段.tfnNhnE6e5 店铺辅导员的 KASH原则 我们知道,一所一流的学校除了优秀的管理者以外,离不开高水平的教师,从某种 角度讲,要管好一家专场店与办好一所学校有异曲同工之处,一个服务出色、深受消 费者好评的专卖店,它的店铺管理者除了需要做好店铺日常运营管理,还要扮演另一个 重要角色店铺辅导员。HbmVN777sL 为什么店主管需要扮演店铺辅导员的角色呢?当一名新员工入职,如何让他尽快融 入团队,并快速掌握新岗位所需要的知识和技能,此时店主管需将这些知识和技能分时 间、分步骤传授给新员工,令同事快速提升,这便是店主管需要扮演“店铺辅导员”角 色的原因。当然除了对新员工有这种必要的辅导外,
20、“店铺辅导员”也需要对有经验的 老员工进行提升其工作能力的辅导,帮助他们不断成长。V7l4jRB8Hs 何谓店主管的“店铺辅导员”角色?即店主管对期部属员工进行的有关提升工作技 能,鼓舞工作态度的培训教导。 其实,要做好一名出色的店铺辅导员并不容易,让我们来了解一下作为一名“店铺 辅导员”的基本条件有哪些?在这里,我们把它归纳为:“KAS H 原则”,分别代 表: Knowledge、Attitude、Skill、Habit 。83lcPA59W9 Knowledge 知识 这里的知识要领是广义的不仅包括产品知识、陈列知识及店铺运营相关联的所有知 识,还包括针对青少年的心理学、教育训练等方面知
21、识。mZkklkzaaP Attitude态度 主要指辅导员要有乐于助人、耐心教导,在教导与培训的过程中,坚持客观公正 9 / 9 的态度。通常来讲,不是每个疑问辅导员都能立刻做出解答,当您被新员工的问题难住 时千万别灰心,用积极的态度去寻找答案,要想这样您不仅帮助新员工解答,也令自己 有了进步。AVktR43bpw Skill技能 辅导员要出色完成教导工作需要掌握许多的技能,其中最主要的有与人沟通的技巧、 教授的技巧。何谓教授的技巧?在此,我们来举个例子:回想一下,当你要教新员工如何 叠装时,你会怎么做?ORjBnOwcEd 检查一下,你是否按照以下的步骤去做的。 将你要教的内容给他说一遍; 将你要教的内容给他演示一遍,并说明重点事项; 要求他完整地做一遍; 就刚才的练习作出评价,并鼓励他下次能做得更好。 Habit 习惯 教导员不仅要懂得如何教导自身还要做得非常出色。因此,养成良好的工作习惯、 以身作则是教导人员对部属员工的最好榜样。2MiJTy0dTT 申明: 所有资料为本人收集整理,仅限个人学习使用,勿做商业用途。
链接地址:https://www.31doc.com/p-4516291.html