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1、1 / 65 目录 一、职位任务 - 餐桌用品和调味品 餐桌用品包括烟灰缸、火柴、菜单架、花、吸管、蜡烛;调味品包话盐、胡椒、 糖、瓶装酱汁、油、醋等。服务员必须检查它们是否齐全、干净。 美式服务原则和标准程序 1、服务原则 美式服务的一般原则是:所有食品用左手从客人左侧上;所有饮料用右手从客 人右侧上;在送下一道菜之前,必须先撤掉用过的餐具和杯子。如客人坐在墙 角处或小房间里,以上原则可灵活变动。 2、服务标准程序 1)安置客人入席 当客人进入餐厅时,服务员领客人入席,并撤走多余餐具,然后将菜单递给 客人,把玻璃杯正立后,用右手从客人的右侧倒满冰水。接下来询问客人喜 欢何种餐前饮料,在客人研
2、究菜单并考虑点菜时,服务员到酒吧取饮料。 2)点菜 服务员取回饮料后,从客人右侧供应,然后请客人点菜并作记录,如果客人 示意不再需要饮料,在客人研究菜单并考虑点菜时,服务员到酒吧取饮料。 3)端菜 用托盘先上汤或开胃品通常有色拉),客人的餐前酒杯要从客人的右侧取 走。要注意除非客人有吩咐,否则在客人饮酒时千万不要急于端出汤或胃品 盘碟从客人的右侧撤走,然后从客人左侧供应主菜,并从客人的左侧再度供 应砚及黄油。假如客人需要咖啡,服务员要从客人的右侧供应。倒咖啡时要 防止咖啡溅出。 4)上甜点当客人用完主菜或表示不再需要其他服务时,服务员递上甜点菜单,随 后用右手从客人的右侧收拾主菜盘碟,再从客人
3、的右侧供应冰水并清除桌 上的面包屑,记下客人所点的甜点。然后,用托盘端出点心,并从客人的 右侧供应。 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -009 法式服务标准 27 / 65 法式服务摆台 1)在距桌边约 3 处放一个底盘。 2)在底盘上放置一条叠好的餐巾。 3)餐叉置于底盘的左侧,叉柄末端紧靠桌边。 4)汤匙放在靠近餐刀的右侧。 5)黄油碟置于餐叉的左侧,碟上黄油刀一把,与餐刀平行。 6)在底碟的正前端,放点心叉及点心匙。 7)饮水用的玻璃杯 或酒杯)放在餐刀的上端。 法式菜肴服务 1、上汤 1)当客人点的汤制好后,服务员用银盘端进餐厅置于火炉上保温。
4、2)端进来的汤要比需要量多些,剩下的可送回厨房,重新加热后供应给其他客 人。 3)汤盘应放在客人的底盘之上,其间放一块叠好的餐巾,汤是从银盆盛到汤盘 里,然后用右手从客人的右侧端上。 2、上主菜 1)法式服务中,主菜和其他菜的服务方式一样。 2)色拉和主菜要同时端上,色拉用左手从客人左侧服务,放在黄油碟下。 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -010 俄式服务标准 28 / 65 在俄式服务中,食物全部在厨房准备好,并被整齐地摆在大银盘里。 由服务员把大银盘端进餐厅,从主人左边开始,逆时针方向为客人服务。 银盘中剩余食品退回厨房。 盘子摆好之后,服务员再回
5、到服务台,用左手端起盛汤菜的大银盘,用右手从客人 的左边给客人分菜。 摆空盘子时,服务员从客人右侧按顺时针方向沿桌子进行服务;用银盘上菜时,要 从左侧按逆时针方向进行。 在食品送上之前,把餐盘呈现于用餐者之前。这里一个很有礼貌的举动,它给客人 传递了一个厨师正在餐盘上安排菜肴的信息。如果食物造型设计精心且色泽美观, 则更能刺激客人的食欲。 在食品服务过程中,服务员对食物的量要注意掌握,要留有一些余地。如果能多给 客人一些他想要的菜,是会使客人高兴的。所有未从大餐盘中分出客人的食品应直 接送回厨房。 政策和程序 Policy&Procedure 编 号 : P&P- RES - 011-01 餐
6、具配置标准 29 / 65 西餐最显著的特点是在餐具方面,目前有许多餐厅餐具采用通用型,如餐刀、叉 无主副鱼肉之分,匙亦无浓汤清汤之别,佐餐酒杯也不分红与白。由于餐具统一,则 补给也较容易,员工的训练也较单纯,简言之,就是更经济、开支更节省。但如不能 按照规格使用餐具,则既影响配量与配份,作业亦难趋于标准化,而且在西方人士的 餐饮习惯中,出什么菜肴食品,使用何种器皿及刀叉匙,均有所讲究,故仍应依一定 的规格标准使用餐具,现将各种餐具配置使用的标准化介绍如下: 西餐基本餐盘 盘碟类:按其用途分为牛油、面包碟;沙拉、甜点盘;主菜用盘,汤匙或钵。欧 式用大汤盘盛汤,美式则有时用较小的带盖的钵盛汤。使
7、用时注意花色 成套,破损者宜剔除淘汰,以免破坏食物美观。盛装菜肴时热食类应用 温盘,冷食类要用冷盘,并保持洁净,不用时应分门别类地保管。 1、10 1/2 英寸者为主菜餐盘; 9 3/5 英寸者为中间菜或前菜盘;9 英寸者为中 间菜或前菜盘; 8 英寸者为点心盘; 7 1/4 英寸 者为面包盘。 2、63/4 英寸及 5 寸者为浅的盘子; 5 7/8 英寸者为咖啡的托盘。 3、9 英寸者为汤盘, 6 寸者为燕麦粥钵; 4 1/2 英寸者为酱汁调味品碟; 5 3/4 英寸者及 4 7/8 寸者为蛋或肉汁钵。 4、盛装 7 盎斯的各种有柄的瓷钵及无柄的蛋杯。 5、各种浅窄的底盘或托碟。 西餐餐桌常
8、用的银餐具 1、刀类常用的有四种: 1)正餐用刀 柄较长); 2)沙拉与吃鱼用刀; 30 / 65 3)黄油刀 如无此刀,可用不着,可用不着1)代替); 4)牛排刀,刀锋锐利,也有锯齿形的。 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -011- 02 餐具配置标准 续) 31 / 65 2、刀类常用的亦有四种: 1)正餐用叉 柄与叉齿较长); 2)海鲜用叉; 3)沙拉与鱼用叉; 4)水果用叉 如无此叉,可以用沙拉叉代替) 3、匙类常用的有三种: 1)汤匙 圆形的喝浓汤用,椭圆形的喝清汤用); 2)点心匙 早餐吃麦片及吃冻糕饮冰茶时用); 3)咖啡匙。 4、另外辅助
9、用的餐具有:公用的铲匙,蔬菜夹,方糖夹,面包夹,分汤调味用的勺 子以及调味用的容器,面包篮等。 各类餐具使用前应仔细检查。餐刀不可弯曲,刀柄不可松脱,如中空式的柄部松 弛时,里面易集水,令人生厌;叉子齿间不可有食物污垢,汤匙上亦不可有黑色的蛋 渍等;所有的银器均应将弯曲或边缘粗糙,可能割伤人嘴的部分剔除,不得使用弯曲 或经压平的餐具。同时要保持银餐具的光洁,不擦出亮的银器不宜使用。 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -012 西餐餐桌摆设工作标准 32 / 65 餐桌服务前的备餐是在客人未到来之前,先将餐具摆放妥当,餐具摆设的方式是 根据菜单内容进行选择。
10、按西餐菜单有所谓的常餐亦即定食,散餐亦即点菜,大 餐亦即宴会,餐具依食品内容与时间不同而变,都有一定的规则。现将定餐式的 一套餐具的摆设说明如下: 1、餐具放置的范围,以每一位客人使用桌面横24 英寸,直 16 英寸为准。 2、底盘在正餐采用时,预先放置在客座的中央位置,盘沿距桌边不超过1/4 英 寸。 3、餐刀一只,置于底盘的右侧,刀口面得朝向底盘。 4、汤匙一只,置于餐刀的右外侧,匙心向上。 5、餐叉二只,底盘的左内侧是生菜叉一只,紧接着左外侧是餐叉一只,叉齿向 上. 6、点心叉及匙各一只,摆置在底盘的前上端;事实上,餐桌上并非一定要摆上 点心叉与匙,它们可在供应点心前或同时带去摆上餐桌。
11、 7、面包牛油碟置于餐叉的左前方,碟上横置牛油小刀一只,与餐叉平行。 8、饮料杯置于餐刀上端的中央位置。 9、调味品及烟缸置于餐桌的中央位置,靠墙二人座桌子则置于近墙处的边缘。 注意事项: 1、所有每人分的餐具应以底盘为准排列整齐,因底盘的直径为10 1/2 英寸, 所以刀与叉中间相距为11 英寸,距离桌沿 1/4 英寸,要在一条线上。 2、餐巾折叠完美置于底盘上,如无底盘时可置于刀叉的中间位置早午餐多元 底盘,宜采用餐巾纸,亦置于刀与叉中间即可。) 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -013 33 / 65 西餐厅迎宾服务工作标准 当顾客光临时应主动接待
12、,将座椅稍向后移,请客人入座,停立在座椅后约一步 左右的距离,和蔼微笑地表示欢迎,并招呼道安。12 点钟前问候早安, 12 点钟后问候 午安或晚安,客人落座后询问客人有几位,是否等人;如顾客回答否定,随即撤走多 余的餐具。每客餐具的收取方法的;拿起餐巾左手托底盘或面包牛油碟,其上置所有 的银器,再用右手拿起水杯及餐具垫等到服务台,将每件东西放回应放之处。随即为 客人倒冰水,注意冰水一定要凉透。以右手拿冰水壶,左手握服待中托于壶底防水滴 落,自客人的右侧注满3/4 水杯,水壶不可接触杯缘,亦不要从桌上拿起水杯离桌面 倒水,如不能很方便地倒水时,可移至桌面前较方便的位置,西餐服务中,冰水要自 始至
13、终维持供应。 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -014 西餐点菜服务工作标准 34 / 65 在服务台拿取够用且完整的酒谱和菜单,至客人的左侧呈递谱单,递送时女士优 先,但年长的男士或主管则例外。在正餐时间,可先出示酒谱,询问客人是否来杯 餐前鸡尾酒,并伺机推销餐中的其他饮料,送过酒后即询问客人是否可以点菜,若 客人尚未决定要点什么,依序问第二位客人,若仅有一位客人的,可告客人服务员 等一会儿再来,然后到另一桌去;绝不可催客人或等候时口中发声,或用铅笔敲记 录单,显出不耐的态度。可试着建议一些菜式或为客人解释菜单,以帮助客人。 记录客人的点菜时,应先准备
14、好记录单,并有系统地记录,如编号、日期、服务员 姓名、桌号、顾客人数等,以辨明客人。对于每位客人的特别吩咐,以较小字体附 记在菜名略号侧,以不至错漏,并便于结帐分帐按外国人的习惯,数位客人同桌 进餐时,常有各自付帐的情形)。 为节省点菜记录的时间,应尽量利用菜名的略号。 记录点菜单后,向客人重述所点的菜,收回菜单,若客人未点汤时,将汤匙同时移 走。向客人道谢后,前往配餐间叫菜。 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -015- 01 西餐餐桌服务工作标准 35 / 65 服务方向 1、饮料杯固定置于客人右侧,供应与撤除均用右手。 2、面包牛油碟固定置于客人的左
15、侧,供应与撤除均用左手。 3、餐食依美式服务是用左手自客人左侧端到客人面前,用右手自客人右侧撤除。 4、在有多位客人的餐桌斟饮料、呈递菜单、菜肴、食品等,应右转环桌依次服务 反时针方向)。 5、对紧靠墙或在走道左侧的客人,宜用右手用其保侧服务;在走道右侧者,则用 左手服务,以方便为原则。 6、自任何方向端上盘碟时,手部都应远离客人,以避免客人突然活动而打翻食 品,造成尴尬局面。除非必要,否则绝不可伸手至客人的前方,也不可从客人 面前越过,并切忌从客人正面端送食物或物件,以免造成意外。 上菜方式 1、依据女男老幼的顺序,进行正规的服务。 2、在厨房领菜核对后,回到餐厅的服务台,经整理后端送客人。
16、 3、软面包上主菜时用;烤脆的面包开始时用;在服务台要用布巾盖着保持热温, 供应一位客人用餐时,面包牛油碟置左边;团体客人用餐时,用面包篮盛装, 置桌中央。餐厅多彩用正餐式的面包碟,取送或补充时夹取面包置碟中。 4、供应的开胃品小吃如是海鲜类,用间隔的玻璃器皿盛装,上为海鲜,下为冰 块,用托盘从客人左侧供给。 5、汤从客人左侧放置在底盘中,如客人示意不食用,撤汤盆时连同汤匙及底盘一 并撤去。 6、所有的菜肴,热的要用热盘,凉的要用冷盘,供应时餐盘离桌缘一英寸。 36 / 65 7、所谓主菜,即是一大块牛排或猪排、鱼、鸡、鸭。若将盘面作钟划分三,以 12 点钟为准,左上边是一些M 食、马铃薯、野
17、洋芋,统称为淀粉食物类;右 上边为 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -015- 02 西餐餐桌服务工作标准 续) 37 / 65 胡萝卜、蕃茄、洋葱片,统称为蔬菜类;注意主菜肉类在盘面的下方,正对着客人, 置于 6 点钟方位处。 8、注意添加冰水,以及面包、牛油用夹取送);并再次请问客人有何需要,然后 始可离开餐桌。 9、在上甜点之前,所有餐具均须撤除仅留水杯在桌上),且须清理悄末,然后供 应甜点心。 10、撤除餐具时,由于客人使用刀叉时是由外往里拿用的,因此客人每用完一道食 品,应将盘碟连同刀叉一起撤除,一般是视客人食用情况决定。若刀或叉斜 架在盘沿,
18、即尚在食用中;若客人吃完一道菜,把刀叉平行美式)放置盘中 或交叉 欧式)放置在盘中时,即可撤除。有时客人示意不愿再吃,将刀叉并 置食物盘中,此时亦可撤除。客人进食完毕后,餐桌上应仅留饮料杯,其余 均应清除。 11 、正餐时,凡客人用手拿取的食物,如鸡、虾、水果等,需要提供洗手盅的服 务,即用玻璃碗盛1/3 的温水,置于托盘上,并附上小毛巾以供擦手之用。 12、最后一道是咖啡或茶,有时随着甜点同上,可放置桌的右边,如有洗手盅,则 先行移去;单独供应时,可放置中央。咖啡必须附带糖及奶精或奶水;如果 茶则须加附新鲜柠檬一片。咖啡与茶均须趁热供应。杯置放于托碟中,杯耳 与小匙成 4 点钟方位摆置碟上。
19、 结帐 将帐单正面朝下放在收银盘上,送到餐桌,垂拿在左手上,有礼貌地询问客人还些 别的什么。客人若表示不要,将帐单放在餐桌上,或放在男主人或女主人左侧,说声 “谢谢”或“谢谢您,请再度光临”。 38 / 65 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -016 西餐宴会出菜服务工作标准 依据菜单上菜道的先后顺序服务。 玻璃水杯一个,在客人未入席前先斟冰水。 酒杯 高脚的)二个,深的白葡萄杯置于靠近水杯的位置,红葡萄酒杯置于刀尖上 端。 所有餐道菜肴食品在厨房按份盛好在盘碟中,由服务人员端进餐厅供应。 上菜次序以女性为先。第一个上菜的是男主人右边的女主宾,其次是男主
20、人左边的 女宾,接着是给女宾依次上菜;最后给女主人上完菜时,才替女主人右边男主宾上 菜,轮至最后才为男主人上菜。 在客人的左侧供应开胃食品,配合薄脆烤面包,并自牛油碟夹取牛油。 汤道之前通常有沙拉,撤汤时若沙拉未吃完,保留不动到吃完后再撤走其盘。 端取主菜,第二次供应面包,并进行主菜服务。 当每一位宾客都吃完后,清理桌面,分别依序撤走主食菜盘。 甜点服务之前,所有餐具均须撤除,仅留水杯与酒杯;且须清理面包屑,再摆上甜 点盘及叉匙。 最后一道是咖啡,如与甜点同上,可放在右侧,并须注意咖啡服务要领。 宴会服务是咖啡,如与甜点同上,可放在右侧,并须注意咖啡服务要领。 宴会服务须厨房桌以及区域整理工作
21、的责任。餐务管理负责巡桌,检查并监督餐具 的供应,饮料、菜道的端送。服务要求完整,并随时接受宾客的吩咐,镇定地处 理,使服务井然有序地完成。 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -017- 01 39 / 65 西餐自助餐会服务工作标准 自助餐会特征 这种由正餐宴会发展而来的简易餐式的自助餐会,具有自助餐或盘餐式的方便特 点,是一种规模可大可小、人数可多可少的餐聚,所以采用自助餐式为宴会方式者日 众,其特点是: 1、在餐会时间内,客人互相接触、自由交谈,产生非常融洽的气氛。 2、不必排座次,没有职位的高低,与会的客人较在正式宴会所受的拘束 少。 3、客人在餐
22、会时间内 自开始至结束),出席及退席均可随意。 4、菜肴食品等预先集中排列在供应台上,客人可以自取喜爱的食品。 5、餐式精简而隆重,花费较正式宴会少,经济而实惠, 从餐厅营业者方面来讲,在同一时间及有限的场所,可以接待较多的客人,或 销售较多的酒类饮料,但却不需要很多的服务。 备餐工作 接受自助餐会的订单后,得依据菜单事先妥为准备食品材料。在储藏与烹制时注意 保持食物新鲜度;注意餐厅中餐具的筹集精理;对服务人员讲解餐会的主题与服务方 式,分配服务工作区域。 餐会布置:依据自助餐主题与客人的要求,利用墙壁作背景张挂标志、旗帜、布 景,达到一种有趣的布置效果。 餐桌椅的安排:按客人同意的平面图进行
23、安排,并安置花卉盆景,并注意餐会中讲 演或余兴节目的变更布置服务,适时征徇顾客意见,直到其满意为止。 食品供应台的布置:摆置在餐厅的中间或椅壁的适当位置。长型的台面铺陈华丽的 40 / 65 台布,桌缘罩上颜色鲜艳的桌裙,垂缘离地面2 寸,台面周围以青色花卉装饰。 其间有烛台、插花、冰雕等饰物,处处衬托菜肴食品,增加高雅气氛。 餐食供应 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -017- 02 西餐自助餐会服务工作标准 41 / 65 自助餐会的各种菜肴食品当依客人需求制订菜单。一经决定后,均应事先在厨房 做好,随时供应。菜单的参考谱例如下: 1、虾仁沙拉; 2
24、、各色生菜傍置蛋黄酱等佐料,用甜瓜或凤梨挖空盛装; 3、菲力鱼排; 4、炸大明虾; 5、煎或烤鸡; 6、熏鸭块; 7、炸牛肉卷; 8、烤牛肉; 9、炸猪肉卷; 10、热卷酢 11、炸马铃薯、胡萝卜及蕃茄片; 12、什锦炒饭; 13、土司、面包、三明治附牛油、果酱; 14、意大利面; 15、乳酪、玉 M 煎饼; 16、甜食葡萄干布丁; 17、各式新鲜水果; 18、咖啡或茶 对以上各种菜肴食品,厨师均需特别注重盘饰的美观,用特大的菜盘盛装,集中 置 于供应台上,垫高主菜使之引人注目。热食品用火炉及电热盘,保持菜肴的温度,冷 冻品摆在接近特制的冰雕饰品处,以维持其冷度。而大块牛排烤肉及汤类,另设摊位
25、 分别由厨师担任切割与分汤的服务。菜肴食品需准备充分。当一盘菜肴剩下三分之一 量时,应立即补充,盛满盘碟,尤其对宾客所喜爱的菜或成本低廉的食品,更应注意 随时补充,使客人有佳肴丰盛之感。 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -017- 03 西餐自助餐会服务工作标准续) 42 / 65 服务方式 自助餐有两种服务方式:一是无待者服务;二是有待者服务,现分别叙述于下: 1、无待者的服务方式 亦即自助餐,由客人自我服务。客人在餐厅入口处的食品供应台前的桌上取所备置 空盘刀叉匙等餐具,按食物摆置的顺序:1、面食, 2、冷菜, 3、热菜, 4、点心,在 轮至每一种大
26、菜盘前,用餐盘边所预备的公用夹子、叉子或匙,盛取所喜欢的一份食 物,然后随意选餐座用餐。餐桌采散座或集中座,汤道和饮料另设摊位供应,由服务 员用推车供给。这种方式亦称为全自助餐。 2、有待者的服务方式 是预先将刀叉匙、餐盘、冰水杯、纸餐巾及前菜,汤道等摆置在每一客座餐桌上, 待客人入座后,将展示在食品供应台上的大盘菜肴,分别由服务员端着轮送到每一客 人的左侧,由客人取所喜吃的食品置于自己的盘中进食不喜好的食品可不必拿取), 同时也供给饮料、面包、奶油及点心。另有仅摆餐具、前菜、汤道、饮料于餐桌上, 主要的菜肴食品由客人亲至展示供应台自取,这种方式谓之豪华的自助餐,亦称之为 半自助餐。 无论顾客
27、采用何种自助餐服务方式,顾客均要求简速经济,而餐厅服务工作仍然要慎 重周到。管理员应切实督导餐厅服务与厨房的情况配合;服务人员均宜穿着整洁的雪 白制服务。管理员与服务员共同的任务是:1、如对主人般地服待客人,供应及说明菜 肴;2、切割烤肉供应客人; 3、维持菜肴布置及供应客人用的盘碟;4、检查器具,以 保持菜肴的冷或热度;5、不断地供应菜肴与饮料;6、当发生意外时,即采取应急措 施弥补。总之务必使顾客感到隆重且便利,以达到主客尽欢的目的。 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -018 西餐开胃菜服务工作标准 43 / 65 检查客人的订单 1、了解客人所点开
28、胃菜名称; 2、准备作料。 检查桌面作料 餐具使用正确 到厨房取菜 1、冷菜使用冷盘,热菜使用热盘; 2、菜盘放入托盘; 3、准备好调味品、调味汁等。 再次检查开胃菜 1、一桌客人的开胃菜需同时准备好; 2、热菜要保持一定热度。 给客人上开胃菜 1、从客人右侧上菜; 2、女士优先。按女士、客人、主人的顺序进行。 谢客,告退 使用敬语。 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -019 西餐汤类服务工作标准 44 / 65 检查客人点菜单 了解客人所点汤类品种及名称,确保准确无误。 检查餐桌、餐具配备 确保餐具准确无误 进厨房取汤 1、冷汤用冷汤盘,配垫盘; 2、
29、热汤用热汤盘,配垫盘; 3、服务顺序是女士、客人、主人。 汤盘装盘 汤盘装入托盘,并准备好相应辅料 给客人上汤 1、从客人右侧上; 2、一桌客人需同时提供上汤服务 谢客,告退 使用敬语 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -020 西式早餐摆桌服务工作标准 45 / 65 准备用具 1、将早餐餐桌上所需的一切用具:包括餐巾、主刀、主叉、甜食勺、咖啡 勺、面包碟、面包刀分类依次整齐放入服务托盘的; 2、各类餐具必须经过高温消毒,擦拭干净,光洁无异物、无破损; 3、主刀、主叉、面包刀及甜食勺须事先放在叠好的餐巾里,以加快服务速 度。 摆桌和检查 1、检查桌面、桌
30、面要光洁,无异物,无污迹; 2、将桌面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟灰缸、食碟、勺依次摆放好; 3、将咖啡杯放在咖啡碟上,杯口向上,杯把向右,咖啡勺放在咖啡杯把 处,再摆在桌上; 4、检查糖盅是否清洁无污迹,各类袋糖是否齐全及摆放整齐; 5、检查餐台上各种用具是否齐全,餐具是否清洁,无破损,桌椅是否整齐 干净。 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -021 西式正餐摆桌服务工作标准 46 / 65 准备 1、桌椅必须牢固可靠,无破损,摆放整齐; 2、根据餐厅正门的位置确定主位; 3、铺上新桌布,桌布须干净、整洁,桌布的位置应与正门相对,桌布中股 缝向上。 摆桌
31、1、按照距离主位的远近分别摆放:烟灰缸、椒盐瓶、花瓶、烛桌烛桌仅限 于晚餐摆桌时使用); 2、摆放展示盘、餐巾,正面向客人: 1)展示盘置于每个餐位的正中,盘边距桌边2 厘 M。 2)餐巾摆放于展于盘内,正面向客人。 3)展示盘必须洁净,无水迹、无指印。 3、依次摆放主刀、主叉、面包碟、面包刀: 1)主刀位于展示盘右侧,刀杯下端距桌边2 厘 M,刀刃朝向左侧; 2)主叉位于展示盘左侧,叉杯下端距桌边2 厘 M。 3)餐具保持清洁,不允许用手直接接触刀面和叉前端。 4、摆放面包盘、面包刀: 1)面包盘置于展示盘左侧,与展示盘间距5 厘 M。 2)面包刀摆放于面包盘上,靠右端,刀刃朝向左侧。 5、
32、摆放红、白葡萄酒酒杯: 1)红酒杯摆放于主刀上方2 厘 M 处; 2)酒杯要洁净,无破损、无水迹、无指印。 47 / 65 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -022 上菜顺序与上菜时间的控制服务工作标准 上菜顺序 上菜的顺序一般为:头盘汤 沙律或直接上主菜。 出菜时间控制 1、西餐的出菜时间要求恰到好处,出菜时间太早,菜式在厅面滞留时间长,容易 影响到食物的色、香、味,出菜太慢则易引起客人不满; 2、服务员应掌握客人所点菜式的烹调时间,在客人前一道菜将用完时通知厨房制 作下一道菜,对烹制时间较长的菜式应提前通知厨房准备。 3、出菜时间控制原则: 1)同一
33、台客人所点菜式道数相同,则每道菜要求同时出菜,如客人各自所点菜 式道数不同,则头盘及主菜同时出; 2)第一道菜应尽快出; 3)每道菜间隔时间原则不超过5 分钟,出主菜前间隔时间不超过8 分钟; 4)午餐出菜间隔时间可稍短,晚餐出菜间隔可增长。 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -023 西式宴会摆桌服务工作标准 48 / 65 准备餐具和其他用具 按照宴会规格各足干净餐具和用具,包括桌布和餐巾、小刀叉、汤勺、主刀叉、 面包刀、甜品叉勺、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、蜡烛桌、菜单、火柴、鲜花等。 摆台 1、铺桌布要平整,中缝向上,方向一致; 2、摆餐巾花,位置、方向
34、要一致,问距相等; 3、摆放餐具。主刀摆在餐巾的右侧,小叉摆在主叉的左侧,甜品叉摆在餐巾的 上方,叉把朝向左边,甜品勺摆在甜品叉止方,勺把朝向右边,面包刀的刀 刃向左放在面包盘上,摆在小叉的左侧,黄油碟摆在面包盘的上方,红酒杯 摆在主刀的上方,水杯摆在红酒杯的左上方,白酒杯摆在红酒杯的右下方。 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -024- 01 西式宴会过程服务工作标准 49 / 65 准备工作 开餐前半小时,将一切准备工作做好。 1、将水杯注入 4/5 的冰水,蜡烛点燃; 2、面包要放在面包篮摆在桌上,黄油要放在黄油碟里; 3、将餐厅门打开,迎送员站在门
35、口迎接客人; 4、服务员站在桌旁,面向门口。 迎接客人 客人进来时,要向客人问好,为客人搬椅、送椅,客人坐下后从右侧为客人铺上餐 巾。 斟酒 在为客人斟酒前,要先打开瓶盖把酒倒出少许,先让主人尝试,经许可后再为客人 斟酒,其他与“斟酒”服务程序同。 餐间服务 1、从客人的右侧为客人上菜; 2、先给女宾和主宾上菜; 3、客人全部放下餐具后,询问客人是否可撤盘,得到客人允许后,方从客人右侧 将 盘和餐具一同撤下。 请台 1、用托盘将面包、面包刀、黄油碟、面包篮、椒盐瓶全部撤下; 2、从客人的右侧为客人上甜食; 3、待客人全部放下餐具后,询问客人是否可以撤下,得到允许后,将盘和餐具一 50 / 65
36、 同 撤下。 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -024- 02 西式宴会过程服务工作标准续) 51 / 65 上咖啡和茶 1、先将糖罐、奶罐在餐台上摆好; 2、将咖啡杯摆在客人的面前; 3、上新鲜热咖啡和茶。 送客 拉开餐椅,然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -025 自助餐宴会服务工作标准 52 / 65 准备 1、开餐前半小时将一切准备工作做好; 2、自助餐台的食品要上齐加热,餐厅门打开,领位员站在门口迎接客人,服务员 站在桌旁面向门口。 迎接客人 1、客人进餐厅时,应主动与客人
37、打招呼、问好,为客人拉开座椅; 2、客人坐下后从右侧为客人铺餐巾。 服务饮料 询问客人需要什么饮料,注意从右侧服务。 开餐服务 1、客人开始用餐后,服务员要随时将客人用过的空餐具撤下; 2、随时为客人添加饮料,更换烟灰缸; 3、客人进甜食时,要将主刀、主叉、汤叉、面包刀、面包盘等餐具撤下来; 4、保持餐台的整洁,随时添加各种餐具和食品。 上咖啡和茶 1、客人开始进甜食时,要上咖啡和茶; 2、先将糖盅、奶罐准备好,摆在桌上; 3、询问客人用咖啡还是用茶,然后用新鲜的热咖啡或茶为客人服务。 送客 1、宴会结束客人起身时,要把椅子拉开,然后站在桌旁礼貌地目送客人离开; 2、别忘了感谢客人光临。 政策
38、和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -026 53 / 65 开胃酒的服务工作标准 准备 1、根据客人的订单准备好吸管、搅棒、杯垫; 2、将盛酒的酒杯放于托盘左侧,盛有配酒的特制玻璃杯放于酒杯右侧。 服务 1、上酒水时,在客人右侧用右手进行,按顺时针方向服务,女士优先,先宾后 主; 2、倒配酒时须询问客人所需配酒的用量; 3、给客人倒完配酒后,须用搅棒把开胃酒调均匀,然后把配酒放于一旁,示意客 人开胃酒已调好; 4、再次为客人上开胃酒时,须准备新的酒杯和配酒。 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -027 餐后酒的服务工作标准
39、 54 / 65 准备 1、检查酒车上酒和酒杯是否齐备; 2、将酒和酒杯从车上取下,清洁车辆,在车的各层铺垫上干净的餐巾; 3、清洁酒杯和酒瓶的表面、瓶口和瓶盖,确保无尘迹、无指印; 4、将酒瓶分类整齐摆放在酒车的第一层上,酒杯朝向一致;将酒杯放在酒车第二 层上; 5、将加热白兰地酒用的酒精炉放在酒车的第三层上; 6、将酒车推至餐厅明显的位置。 餐后酒的服务 1、酒水员必须熟悉酒车上各种酒的名称、产地、酿造和饮用方法; 2、给客人留有选择的余地,向他们讲解有关知识,推销名牌酒; 3、尽量推销价格的名酒,然后是普通的酒类 向男士推销时,选择较烈的酒类,向女士建议柔和酒; 4、斟酒时用右手在客人的
40、右侧服务; 5、不同的酒类使用不同的酒杯。 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -028 上冰茶的服务程序 55 / 65 准备 1、使用长饮杯; 2、长饮杯应干净、无污迹、无存损; 3、将适量茶包放入水瓶中用沸水沏茶; 4、将沏好的茶水放入冰箱内冷藏,温度2-6 摄氏度; 5、准备一个半圆片的柠檬片; 6、在奶罐中倒入2/3 的糖水; 7、准备一支吸管,一支搅棒。 制作 1、在长饮杯中放入适量冰块; 2、将凉茶倒入长饮杯至4/5 位置; 3、将半圆形柠檬片放入杯中; 4、吸管插入杯中。 上茶 1、使用托盘,用右手在客人右侧服务; 2、先在客人面前放上一块杯
41、垫,再放上冰茶,在其右侧放一个装有糖水的奶罐; 3、将一支搅棒放在冰茶与奶罐之间。 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -029 上冰咖啡的服务程度 56 / 65 准备杯具 1、使用长饮杯; 2、长饮杯要干净、无污迹、无破损; 制作 1、在长饮杯中放入1/2 冰块,然后倒入咖啡至4/5 处; 2、准备一块杯垫; 3、将一根搅棒、一条吸管插入饮杯中。 上冰咖啡 1、使用托盘,从客人右侧为客人服务; 2、将糠水、淡奶罐放在便于客人取到桌面上; 3、将杯垫放在客人面前,再将冰咖啡放在上面; 4、糠水和淡奶由客人自己添加。 政策和程序 Policy&Procedu
42、re 编号: P&P- RES -030 自助餐散餐服务 57 / 65 准备 提前 20 分钟开始加热自助餐桌上的食品,餐厅门打开,迎送员站在门口迎接客 人, 服务员站在桌旁面向门口。 迎接客人 客人进入后,主动与客人打招呼,并向客人问好,为客人拉开座椅,客人坐下后从 右侧为客人铺上餐巾。 推销餐酒、饮料 向客人推销餐酒和饮料,从客人右侧为客人上酒水。 随时服务 1、客人开始用餐后,服务员要随时将客人用过的空餐具撤下; 2、随时为客人斟酒、添加饮料、更换烟灰缸; 3、客人吃甜食时,要将主刀、主叉、汤勺、甜品叉撤下,为客人配上干净的水果 刀、 水果叉。 4、客人开始吃水果时,要将甜品勺、甜品叉
43、撤下,为客人配上干净的水果 刀、水果叉; 5、保持食品桌的整洁,随时添加各种餐具和食品。 推销咖啡或茶 1、客人开始吃甜食时,向客人推销咖啡和茶; 2、先将糖盅、奶罐准备好,摆在客人便于取到的桌面上; 3、用新鲜的热咖啡和茶为客人服务。 结帐 1、提前为客人准备好帐单; 2、当客人要求结帐时,用帐夹将帐单递给客人; 3、客人结帐后,向客人表示感谢。 送客 1、客人起身时,把椅子搬开,送客人至餐厅门口; 2、感谢客人,并欢迎客人再次光临酒店。 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -031 送餐的订餐服务 58 / 65 了解当天供应食品 1、每天定时了解当天供
44、应食品情况; 2、准备记录菜单上食品实际供应的变动情况,详细记录特荐食品原料,配料、味 道及制作方法; 3、及时将食品信息通知每位送餐服务员。 接受客人预订 1 、 电 话 铃 响 三 声 之 内 接 电 话 : “ 您 好 , 送 餐 部 。 ” “ Good morning/Good afternoon/Good evening,Room Service。 May I help you? ” 2、聆听客人预订要求,记下客人订餐种类、数量、人数、房号及特殊要求,解答 客人提问; 3、主动向客人推荐,说明送餐服务工程,介绍当天推荐食品,描述食品的数量、 原料、味道、辅助配料及制作方法; 4、复
45、述客人预订内容及要求,征得客人许可,告知客人等候时间,致谢; 5、待客人将电话挂断后,方可放下听筒。 填写订单 1、订单一式三联:第一联送厨房,第二联送收款台,第三联留厅面; 2、订餐员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序,将客人所订食品依次填 写在订单上; 3、若客人需要特殊食品或有特殊要求,需附文字说明,连同订单一同送往厨房, 必要时须向厨师当面说明。 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -032 送餐服务工作标准 59 / 65 送餐 1、送餐途中,保持送餐用具平稳,避免食品或饮品溢出; 2、食品、饮品、餐具、须加盖洁净盖布,确保卫生; 3、核实客
46、人房号,敲门三下,报称:“ Room Service ” 服务 1 、 待 客 人 开 门 后 , 问 候 : “Good morning/Good aftenoon/Good evening,sir/madan ” 并询问 “ May I come in ? ” 得到客人允许后进入房间,并致谢:“ Thank you! ” 2、询问客人用餐位置 “ where would you like to have it?” 3、询问客人是否还有其他要求:“ Is there any thing else I can do for you?” 若客人提出其他要求,尽量满足。 道别 1、请客人用餐:“E
47、njoy it ,please. ” 2、退出房间。 收餐 1、检查订餐记录,确认房间号码; 2、早餐为 30 分钟后打电话收餐;午、晚餐为60 分钟后打电话收餐; 3、问候客人,称呼客人并介绍自己,询问客人是否用餐完毕,服务员能否到房间 收餐; 4、服务员收餐完毕后,即刻通知订餐员,订餐员作好详细记录; 5、当客人不在房间时,请楼层服务员开门,及时将餐车、餐具等用具取出; 5、当客人不在房间里,请楼层服务员开门,及时将餐车、餐具等用具取出; 6、若客人在房间,收餐完毕,需询问客人是否还有其他要求,并道别。 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -033- 0
48、1 铺餐巾和拆筷套程序 60 / 65 评估日期:时间: 评估人: 一、餐厅名称:地址: 二、餐厅形态:中餐粤菜湘菜东北菜川菜 自助餐 其他 西餐法式意大利式 美式速食 简餐自助餐 日本料理其他 三、店址形态:一楼店面楼上楼下地下室多层 独栋美食街 百货公司大饭店其他 四、店址外观:外露面:差可 佳可见度 差儿 可 佳 五、餐厅特质:外送有无包厢有无 分白天晚上价格有无商业午餐有无 信用卡有无商业午餐有无 代客停车有无免费停车有无 饮料加价有无 六、营业时间 早餐中餐下午茶晚餐 宵夜下午休息 七、顾客区:面积平方,公共座位区座位个,桌子个 厢房间,每间约个座位 用餐菜单 价格 服务 费税 等候
49、时间:等位分钟,等餐分钟,结帐分钟 顾客统计:观察次,待者说次,经理说次 八、预计营业额 星期元,月元,年元 政策和程序 Policy&Procedure 编号: P&P- RES -033- 02 铺餐巾和拆筷套程序 61 / 65 顾客统计:进餐厅时人,离开餐厅时人 座位周转率:观察次,待者说次,经理说次 八、预计营业额: 星期元,月元,年元 预计客单位元,餐厅已开设时间年月 可否取得菜单有无 九、菜单种类: 小菜、餐前菜、开胃菜有,种类,平均价格没有 饭后甜点有,种类,平均没有 水果有付费价格不需付费没有 饭后饮料菜咖啡没有 十、顾客评估 食物品质:口味 1-3)分餐厅品质:品牌形象 0-3)分 分量1-3)分设施外观 1-3)分 新鲜度 0-3)分菜色1-3)分 服务品质:人员 1-4)分气氛:装潢 1-3)分 速度1-3)分现场感觉 1-3)分 价格1-8)分上菜观感 1-3)分 清洁1-5)分其他感觉 1-3)分 总分分 总体感觉评估: 政策和程序 Policy&Procedure 编号: 西厨房收尾工作检查表 62
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