长安福特服务专员题库.pdf
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1、1 / 42 长安福特服务专员题库1 1. 服务专员是经销商的服务窗口,其主要的作用是什么?D A. 处理顾客抱怨,管理顾客档案 B. 利 用 专 业 技 能 处 理 顾 客 抱 怨 , 提 高 顾 客 满 意 度 C. 按 照 标 准 流 程 接 待 顾 客 , 展 现 专 业 的 服 务 形 象 D. 利 用 专 业 技 能 提 高 顾 客 满 意 度 , 增 加 服 务 收 益 E. 认真检查每一辆竣工车辆,确保一次修复率 2. 长 安 福 特 的 全 新 客 户 满 意 策 略 是 要 先 研 究 什 么 ? D A. 如何制造车子 B. 如何满足客户 C. 造车的需求 D. 客户的真
2、实需求 E. 客户的身份地位 b5E2RGbCAP 3. 关于改进工作,下列属于“ 改进工作三步骤 ” 之一的是哪项? B A. 了解以前工作情况 B. 制定改进计划 C. 将工作交给有能力的人 D. 采取头脑风暴法 E. 努力完善流程 p1EanqFDPw 4. 下列关于 “ 客户服务步骤的设计目的” 说法中,哪一项是正确 的?E 2 / 42 A. 让经销商维修厂维修更多车辆 B. 让所有客户都得到问候和欢迎 C. 说服客户进经销商的维修厂 D. 帮助经销商零件部减少库存成本 E. 确保满足相应的客户满意标准 DXDiTa9E3d 5. Quality Care 流程在福特是一个关键的创举
3、。此流程通过提 供一次非凡的售后服务体验,来达到什么样的最终目的?C A. 使售后服务具备竞争力 B. 提高经销商赢利和收入 C. 建立客户忠诚度和信任 D. 提供世界级标准的服务品质 E. 提供愉悦的售后服务体验 RTCrpUDGiT 6. 进行有效的跟踪服务,给客户打电话时,首先应该怎么做? A A. 自我介绍,表明来电目的 B. 叫出客户名字 C. 问:“车没问题吧?“ D. 表示关心 E. 拉家常 5PCzVD7HxA 7. S-MAX 2.3L 发动机的最大功率与最大扭矩分别是多少?E A. 118.2kw/6000rpm,205N?m/4000rpm 3 / 42 B. 118.2
4、kw/6500rpm,210N?m/4000rpm C. 118.2kw/6500rpm,210N?m/4500rpm D. 117.6kw/6000rpm,205N?m/4000rpm E. 117.6kw/6500rpm,205N?m/4000rpm jLBHrnAILg 8. 下 列 关 于 “ 优 质 服 务 ” 的 说 法 中 , 正 确 的 是 哪 一 项 ? B A. “ 优质服务 ” 就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务 B. 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“ 优质服 务” C. “ 优质服务 ” 是为大多数讲理的客户准备的,不可能为全体客 户考虑 D. “
5、 优质服务 ” 是为客户接受的本次服务考虑,不追求客户的回 头率 E. 所谓 “ 优质服务 ” 就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好 xHAQX74J0X 9. 下列关于向客户“ 提供信息和交车” 的说法中,哪一项是正确 的?C A. 所有资料只由服务专员保留 B. 在 此 环 节 不 需 要 非 常 详 细 解 释 已 经 维 修 过 的 工 程 C. 合适的时候,向客户指出此次修理过程中发现的其它问题 D. 由 服 务 专 员 自 行 追 加 维 修 工 程 , 以 增 进 收 益 E. 以上都不正确 LDAYtRyKfE 4 / 42 10. 时间对经销商非常重要,其中技师的工作时间属
6、于哪一 项?B A. 客户 B. 销售成本 C. 利润 D. 技师自己 E. 销售收入 Zzz6ZB2Ltk 11. 下列关于 “ 问题解决与预防 ” 的说法中,哪一项是正确的?E A. 对于客户的要求要必须全部满足 B. 确 保 所 有 抱 怨 的 客 户 都 由 专 人 进 行 电 话 回 访 C. 要 确 保 邀 请 客 户 来 服 务 部 进 行 面 对 面 交 流 D. 客户的要求很多时候都不是合理的 E. 确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见 dvzfvkwMI1 12. 下列哪一项是属于服务关键因素中的完工和结算中需要做的 事情?A A. 解释所做的所有工作 B. 确定完工时间
7、,约定取车时间 C. 在棘手事项上提供专业协助 D. 确认将来可能会有的服务需求 E. 以上都需要做 rqyn14ZNXI 5 / 42 13. 蒙迪欧2.5 V6 发动机SEFI 供电顺序为以下哪一项:C A. 123456 B. 162534 C. 142536 D. 342516 E. 241536EmxvxOtOco 14. 服务专员的工作职责中,有一点是 “ 有效地与他人协作 ” 。其 中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责?D A. 通 过 清 晰 的 沟 通 与 同 事 建 立 高 效 的 工 作 关 系 B. 积极倾听以促进公开透明的沟通 C. 确保车辆进行正确的维
8、修服务 D. 在需要时支持其他的服务专员 E. 简明扼要地有效表达自己观点 SixE2yXPq5 15. 下 列 不 属 于 完 工 出 票 流 程 作 用 的 是 : B A. 在客户到来之前做车辆的最终检验 B. 监督和检查技师所完成的工作 C. 促进更有效的交车流程 D. 避免客户等待和尽可能的方便客户 E. 做好结帐明细单的准备 6ewMyirQFL 16. ABS 防抱死制动系统的优点,下面的说法正确的是以下哪 一项?D 6 / 42 A. 各种情况下都可以缩短制动距离 B. 轮 胎 不 均 匀 磨 损 , 轮 胎 的 使 用 寿 命 加 长 C. 可采用多踩几脚制动踏板的方法来增加
9、制动力,增加制动效 果 D. 有ABS的 车 辆 制 动 时 可 以 拐 弯 避 开 障 碍 物 E. ABS 可以大限度提高制动力 kavU42VRUs 17. 下 列 哪 项 没 有 准 确 表 达 互 动 式 预 检 的 目 的 ? E A. 和客户一起熟悉他的爱车 B. 避免不必要的客户纠纷 C. 增加额外销售机会 D. 帮 助 在 客 户 与 经 销 商 之 间 建 立 信 任 关 系 E. 向客户清楚解释免费维修工程和收费维修工程 y6v3ALoS89 18. 提高客户满意度,是谁的工作?D A. 服务专员 B. DCRC经理 C. 服务经理 D. 每一位成员 E. DCRC 专员
10、 M2ub6vSTnP 19. 下列关于“ 客户满意度” 的说法中,正确的是哪一项?A A. 所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺 B. 各 经 销 商CVP分 数 完 整 / 准 确 地 反 映 了 真 实 情 况 7 / 42 C. 客户满意度是一个无法衡量的指标 D. 建立市场占有率的短期战略行为 E. 这是建立在对客户最高期望基础之上的 0YujCfmUCw 20. 对 冬 季 用 车 的 注 意事 项 下 面 正 确 的 是 以 下 哪 一 项 ? B A. 冬季气温低,需要发动机暖车10 分钟后才能上路行驶,以 保护发动机 B. 车辆经常短距离行驶,应该定期到维修站
11、对蓄电池充电 C. 冬季夜里下雪后,早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉, 不要自己除雪避免造成玻璃的损坏 D. 冬季防冻液需要定期检测冰点,如果两年内冰点都正常,就 可以继续使用 E. 冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力 eUts8ZQVRd 答案: D D B E C A E B C B E A C D B D E D A B sQsAEJkW5T 长安福特服务专员题库2 21. 关 于8步 预 检 法 , 以 下 描 述 正 确 的 是 哪 一 项 ? A. 第2步 是 引 车 上 举 升 架 , 检 查 控 制 系 统 B. 第3步是检查左边和车顶 C. 第4步是检查后尾箱,后尾灯 8
12、 / 42 D. 打 开 引 擎 盖 后 , 检 查 油 水 液 面 、 线 束 连 接 E. 最后一步是将车举起,检查轮胎、油水气路和刹车系统 GMsIasNXkA 22. 蒙 迪 欧2.5 V6定 速 巡 航 启 动 里 程 为 多 少 ? A. 30Km B. 35Km C. 40Km D. 50Km E. 60Km TIrRGchYzg 23. 下 面 对 车 辆 使 用 方 法 中 正 确 的 是 哪 一 项 ? A. 定 期 进 行 车 辆 抛 光 对 车 漆 是 有 害 而 无 益 的 B. 为 了 保 护 发 动 机 可 以 添 加 发 动 机 耐 磨 剂 C. 有些顾客购买一
13、些高标号的机油,维修站是可以的帮助更换 的 D. 对汽车的适当改动,绝对不动电路,保修期内是允许的 E. 定期拉拉高速对发动机是有很大的好处的 7EqZcWLZNX 24. 车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动,表示什么地方 出了故障? A. 车轮 B. 刹车 C. 弹簧 D. 变速箱 9 / 42 E. 减震器 lzq7IGf02E 25. 服务专 员在车 间 控工 排程 计划 中 的最 大目 标是 什 么? A. 利 用 维 修 技 师100% 的 有 效 时 间 来 最 大 化 利 润 潜 能 B. 安排正确的工作给正确的人,使服务专员能确认最后交车的 时间 C. 减 少 重 复 修
14、理 , 提 高 产 能 和 效 率 以 及 合 理 利 用 资 源 D. 以最有效率的方式将顾客的汽车从售后服务中心的前台去提 交到维修区 E. 使部门得到最大化生产量,以帮助提高技师的产能,盈利和 顾客满意度 zvpgeqJ1hk 26. 下 列 不 属 于 提 供 信 息 并 交 车 流 程 作 用 的 是 : A. 将所有已完工的工程解释给客户,提升客户的服务体验 B. 是 提 醒 客 户 下 一 次 维 修 服 务 工 作 的 机 会 C. 再一次与客户确认所有的工程都在认同的价格与时间里完 成。 D. 用最短的时间将车交与客户 E. 帮助客户检查车辆 NrpoJac3v1 27. 汽
15、 车 长 时 间 不 使 用 时 , 应 特 别 注 意 以 下 哪 种 做 法 ? A. 将车洗干净停在车库里 B. 将车门锁好 C. 将电瓶负极端电缆断开 10 / 42 D. 将电瓶正极端电缆断开 E. 不要把汽车停放在空旷的坝子上 1nowfTG4KI 28. 指示灯点亮,可能有几种问题出现,下面分析正确的是哪一 项? A. 手刹没松该指示灯就会亮 B. 刹车系统自检时该指示灯就会亮 C. 防抱死制动系统出现问题 D. 刹车片磨损严重需要更换 E. 停车灯没有关闭 fjnFLDa5Zo 29. 关于准时完工的说法正确的是: A. 只 需要技 师在预 估的完工 时间前 完 工 B. 预
16、估 的 完 工 时 间 是 可 交 车 给 客 户 的 时 间 C. 在控工板上,磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车 的时间长度 D. 向客户交车时,可不必向客户着重强调客户的车在预定的时 间内完成 E. 交车时间超过预估时间没有太大影响,可以向客户解释 tfnNhnE6e5 30. 一个技师每天可以工作8 个小时,有天,他花了5 个小时 完成了你售出6 个小时的工作。请问你的利用率是多少? A. 75% B. 30% 11 / 42 C. 62.5% D. 80% E. 65% HbmVN777sL 31. 关于终检出票说法有误的是: A. 终 检 出 票 是 为 了 尽 可 能 的
17、方 便 客 户 , 没 有 等 待 B. 只有在客户到来时,当着客户打印结算单,以保证费用的可 信度 C. 终检出票率是指在客户到来前提前打印好结算单的数量与当 日进厂台次的比值 D. 终 检 出 票 流 程 是QC流 程 中 的 第8个 关 键 流 程 E. 以上都有误 V7l4jRB8Hs 32. 终检出票流程是QC 流程中的第 8 个关键流程安全气囊务必 与 以 下 哪 一 项 配 置 一 起 使 用 才 能 起 作 用 ? A. ABS B. EBA C. 防爆模 D. 安全带 E. 发动机模块 83lcPA59W9 33. 钣喷QC有多少个关键流程? A. 9 B. 10 C. 11
18、 D.12 E. 13 mZkklkzaaP 12 / 42 34. 以 下 哪 个 流 程 能 缓 解 钣 喷 车 间 的 工 作 负 荷 ? A 客户预约 B. 道路救援 C. 接待与定损 D. 控工排 程 E. 以上都能缓解AVktR43bpw 35. 以下何 种情况 发 生时 ,服 务专 员 需要 马上 联系 客 户? A. 维修技师检查出额外的故障时 B. 根据工作情况安排维修技师时 C. 维修技师照常进行维修时 D. 举行圆桌会议讨论试车结论时 E. 完成预约后,启动维修工单时 ORjBnOwcEd 36. Quality Care 流程在福特是一个关键的创举。此流程通过提 供一次
19、非凡的售后服务体验,来达到什么样的最终目的? A. 使售后服务具备竞争力 B. 提高经销商赢利和收入 C. 建立客户忠诚度和信任 D. 提供世界级标准的服务品质 E. 提供愉悦的售后服务体验 2MiJTy0dTT 37. 在长安福特中,12 个关键工程的流程,哪个流程顺序是正 确? A. 预约 主动顾客接触互动式接待 B. 目 录 式 报 价 车 间 控 工 排 程 计 划 顾 客 关 怀 13 / 42 C. 预 先 检 料 维 修 工 单 完 工 和 结 算 顾 客 关 怀 D. 顾 客 信 息和 交 车 顾 客 服务 后 回 访 - 问 题 解 决 和 预 防 E. 目录式报价 -互动式
20、接待 -车间控工排程计划 gIiSpiue7A 38. 以 下 哪 个 流 程 能 提 高 车 间 的 效 率 和 效 益 ? A 客户预约 B. 道路救援 C. 接待与定损 D. 控工排 程 E. 目录式报价uEh0U1Yfmh 39. 服务后回访,下列何者说法正确? A. 尽可能应允客户有电话答复 B. 在5天 内 应 试 者 有3次 和 客 户 进 行 电 话 接 触 C. 设置专门的语音信箱答复 D. 一 个月后 ,再做客 户 满意 度跟踪 调查 E. 维修后,跟踪服务需在三天内进行电话接触 IAg9qLsgBX 40. 以 下 对 灯 光 检 查 手 势 的 描 述 中 , 错 误
21、的 是 哪 一 项 : A. 双 臂 向 车 身 方 向 平 伸 , 手 掌 向 下 - 近 光 灯 B. 双 臂 向 两 侧 自 然 平 伸 , 双 手 指 向 两 侧 车 灯 - 后 雾 灯 C. 左 臂 向 左 侧 平 伸 , 左 手 示 意 闪 动 - 右 前 转 向 灯 D. 双臂向下呈60 度舒展,双手平放指向车灯处-后刹车灯 E. 双臂向内侧弯曲,双手手心朝向面部-倒车灯 WwghWvVhPE 答案: A C A E A D C A B C 14 / 42 B D B A A C D D E B asfpsfpi4k 长安福特服务专员题库3 41. 蒙迪欧在起步后,车速高于多少时
22、车门会自已上锁? A. 10km/h B. 12km/h C. 9km/h D. 7km/h E. 15km/h ooeyYZTjj1 42. 蒙迪欧2.5 V6 的 DVD 影音系统可播放以下哪些格式的文 件? A. DVD,VCD,MP3,CD B. DVD、VCD、RMVB C. MP4, DVD, VCD, CD D. CD、RMVB、VCD E. DVD, VCD, MP3 BkeGuInkxI 43. 下列关于“ 工单排程 ” 的说法中,哪一项说法是正确的? A. 使 用 走 动 式 管 理 来 计 划 工 作 , 监 控 工 作 进 程 B. 把 工 作 随 机 派 给 有 空
23、闲 时 间 的 维 修 技 师 C. 控 工板需 要每天下 班 的时 候更新 一次 D. 有 效 的 使 用 控 工 板 可 以 很 好 的 掌 握 车 间 的 维 修 状 况 E. 分派给某一个维修技师工作的任务是不可以换人的 PgdO0sRlMo 15 / 42 44. 团 队 协 作 共 创 客 户 满意 指 的是 什 么? A. 针对个人 B. 推诿 C. 单方决断 D. 建设性的沟通 E. 与客户谈判 3cdXwckm15 45. 安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用? A. ABS B. EBA C. 防爆模 D. 安全带 E. 发动机模块 h8c52WOngM 46.
24、在 长 途 下 坡 时 要 如 何 避 免 制 动 器 过 热 ? A. 轻踩刹车 B. 连续踩刹车 C. 排入低速档,用发动机制动 D. 不断地向制动器上泼水冷却 E. 急踩刹车 v4bdyGious 47. 钣喷车间技师需要清楚知道? A. 维修工程 B. 维修工程的开工时间 16 / 42 C. 维修工程的完工时间 D. 维修注意事项 E. 以上都是 J0bm4qMpJ9 48. 增 加 维 修 工 程 时 , 服 务 专 员 不 需 要 做 那 一 项 工 作 ? A. 在系统中增加维修工程 B. 在维修工单上填写维修工程 C. 通知配件库房做预捡料 D. 与 承修技 师确认维 修 时
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