导购员销售技巧.doc
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1、中国盛宇集团有限公司 培训中心导购员销售技巧第一节如何营造一个好的开始一、做好卖场货品准备货品是销售的前提,货品一方面必须要体现品牌的风格和品牌的诉求,另一方面还要保证能有好的销售,所以卖场货品准备应注意以下几点:1、 满足顾客对商品的选择主要目标是顾客对各类商品的选择要求,保持适销和应备的各类品种。2、 符合地区特点和经营条件确定商品档次的经营比例,以适合不同地区的不同情况。3、 确保顾客需要根据顾客对商品的基本需求和共同性的需求,要确保商品的规格、质量、品种等符合顾客需求,同时还须满足顾客的特殊要求。4、 实现商品销售规模和经济效益充分考虑商品的周转率和利润率,只有这两者的最大化,才能确保
2、销售规模和经济效益的双丰收。二、营造氛围要想越来越多的顾客到店铺,就要营造一个舒适温馨的购物氛围。他们不仅仅是为了购物,更重要的是需要得到精神上的一种享受和放松,轻松愉快和温馨干净的购物环境是顾客首选之地。1、 店铺形象要求灯光明亮、色彩协调、清洁整齐、美观大方、陈列有序、音乐和谐优美。2、 导购员要一派繁忙景象,人气旺盛的店铺会产生巨大的吸引力,而销售空闲时更应区完成各种销售的辅助工作。三、成功从热情接待开始销售成功与否,往往大多数决定于开始的30秒钟,顾客通常都会对导购员的穿着打扮、言行举止特别敏感,顾客接不接受产品,在一定的程度上来说,首先在于他们能否接受导购员,顾客会在与你见面的7秒钟
3、内打下印象分数,这个印象分数是你推销成功的关键因素。顾客对你的感觉好与坏,将直接影响着你的销售业绩。所以,在与顾客初次见面时,就要给顾客一个干练、专业、诚实、值得信赖的印象。当顾客走进专卖店时,我们应点头、微笑,同顾客的眼神接触。用温柔的声音,有礼貌地说:“欢迎光临!”“请您随便看看”,双手自然的置于身前,与顾客保持适当的距离,让顾客随意浏览。(一)不能过分热情(二)最忌讳的迎宾方式1、 导购员萎靡不振或埋头整理产品,无视顾客的存在。2、 导购员情绪高涨,唧唧喳喳,过于热闹。顾客的突然到访,影响到导购员的聊天兴致,卖场立刻变得鸦雀无声,全部目光转向顾客,使顾客顿时感到惊慌失措。3、 导购员心情
4、很糟糕,工作心不在焉。只要一想到糟糕的事情就窝火。顾客迈进店内时恰巧是导购员的气头上,强颜欢笑地迎接着顾客,而眼神却透露出讨厌的神情。4、 导购员的过分热情,强势推销,结果吓倒顾客。5、 错呼顾客的姓氏,张冠李戴。第二节 如何打开顾客的“心理防线”一、 打开顾客“心理防线”的原则1、 给顾客较充分的时间和空间浏览商品,勿跟随的太近式太紧。2、 也不要虎视眈眈盯着顾客,接近顾客的最佳时间在2分钟左右。3、 以巡视店内环境、整理零乱商品等态度接近顾客,让顾客放松他的“心防”。4、 尽量保持顾客在你的视线范围内,让对方感觉到你已经在关注他,并在他需要的时候及时出现。二、打开顾客“心理防线”的方法与顾
5、客初步接触的7个最佳时机当顾客注意特定的商品时当顾客手触摸商品一小段时间后当顾客表现出寻找商品的状态时当顾客突然停下脚步时当与顾客眼光相遇时当顾客抬起头来时当顾客与同伴交谈商品时(切记:不要跟踪顾客,成为顾客的小尾巴。)1、赞美接近法 赞美要得当,不要过分夸张。适当的赞美,顾客一般都会表示友好,并乐意与你交流。2、介绍接近法 直接介绍也要注意对方的表情和语言动作,要观察对方是否有兴趣并及时调整策略。3、提问接近法 当顾客走近柜台时,抓住顾客的视线和兴趣,以简单的提问方式打开话局。三、打开顾客“心理防线”的注意事项1、避免从顾客的后面展开问候,因为这会让顾客感觉突然被侵犯。有时还会惊吓到专心看产
6、品的顾客。2、避免在顾客刚对所关注的商品进行触摸和自我联想时被打断,让顾客有被侵犯的感觉。3、避免在顾客刚进店时未征得顾客同意,就主动上前帮助顾客携带物品,且动作粗鲁。4、避免对老顾客的光临无动于衷,表情生疏。5、避免目光上下打量着接近顾客。6、避免沉默不语,毫无任何表情地接近顾客。第三节 如何了解顾客需求一、了解床品顾客的购买动机1、 结婚与乔迁新居 在选购时通常对价格因素考虑较小,在意产品的美观与协调,且产品 要有好的寓意与美好的祝福。2、 送礼 选购会注重包装一定要精美大气,款式相对独特,在色彩上则以中性色和喜庆色 为主。3、 福利 对包装有一定的要求,比较注重价格与品牌附加值。4、 保
7、健 选购注重产品的健康与舒适,强调使用后的效果,对价格考虑的因素相对较小。5、 日常生活使用 日常使用,即时给子女,父母或自己使用,或是节日添置等的选购,则主要考虑的因素时产品风格和价格。二、要注重提问的方式 专业的导购员从不告诉别人什么事情,而是问别人什么事情。销售行业中有一句销售圣言“能用问的,就绝不用说的。”多问多说永远时销售的黄金法则。但是一定要问一个有利有效的问题,“问”能够套牢顾客思考方式的问题。同时,在你问顾客问题之前,一定要明确你的问题对方时候都能一一回答。“问”时比较重要的技巧。“问”有开放式的问题和封闭式的问题。1、开放式的提问 是指能让顾客充分自由地阐述自己的意见,观点及
8、陈述某些事实现况,促进对话的进行,另外这些问题还可以让导购员捕捉更多的信息,便于了解顾客真正的需求。床上用品销售的开放式问题:(1)在选择床品时,您觉得哪方面的因素最重要?(2)如果你床品与您房间的窗帘搭配,你感觉怎样?(3)这个价格的产品比较经济实惠,许多人购买,你看怎么样?(4)你的家的装修风格怎样?(5)您对这套床品的看法?2、封闭式的提问 封闭式提问式最常用的一种问题类型,用于获取具体或详实的信息,能够有效的缩短服务时间,准确地抓住顾客需求的核心。封闭式问题的答案通常是以“是”“不是”或者只需要一个很短的答案。床上用品销售的封闭式问题:(1)您的床的规格是多少?(2)您想买来送人还是自
9、己用?(3)您用枕头是喜欢软的还是硬的?(4)您喜欢什么颜色?(5)你喜欢哪种风格的产品,古典的还是现代的?三、提问的技巧1、问题简单明了 事实上,人们不太喜欢别人向自己发问,因此我们向顾客发问时除了注意语气之外还要避免问题过于复杂或专业性较强。2、不要连续发问 向顾客提问的目的是要让顾客说话,从顾客口中说出他们的需求。但必须注意的一点是要提问时语速不能过快,更不要连续地向顾客发问。这样会给人一种被质问的感觉,引起顾客的不悦。3、不该问的不要问 向顾客提问不要涉及个人隐私。通常来说,导购员要做到七不问:即年龄、婚姻、收入、住址、经历、信仰、身体状况。当然,我们床品行业由于送货上门的服务可以询问
10、地址。4、多用开放式的问题了解顾客的需求 在了解顾客需求时,我们要学会多用开放式问题,让顾客发挥,让他们说出自己真实的想法。6、 建立对话的氛围在与顾客交谈的过程中,审问式的交谈是大忌,没有人会喜欢被审问的感觉。审问式的交谈方式,会使顾客有种被胁迫的感觉。因此,会增加顾客的戒心,甚至招致顾客的严重反感,大量地使用封闭式的问题,就会造成审问式的交谈结果。应该建立起一种轻松的对话氛围,给予顾客感情上的联系,使谈话氛围融洽。四、与顾客的谈话技巧每一位导购员都应利用说明的方法来掌握顾客的心理,随机应变,时刻牢记顾客至上,微笑服务。在与顾客交谈中,请注意以下要点:1、 语气温柔,切忌生硬。应多用请求式,
11、如:“这一款是新上市的,您看看”。多用肯定句,忌用否定句,如:“这个货没有了”就全错了。应该说:“对不起,您要的那一款刚卖完,这一款是今年最流行的,请您看一下。”2、 要灵活运用负正法,忌沉默寡言。如:顾客因为价格高而犹豫不决是,负正法解说为:“是的,小姐(先生)价格是高一点,但这款的面料是缎纹提花的,是一套珍品。”要适时说出赞美的话,如:“您的审美眼光真行,这套是我们店内的精品”。又如:“您的眼光真的很独特,好像是特意为您设计的”。3、 导购员在与顾客一边谈话时,一边要注意观察顾客的反应,依照顾客的反应做出明确的应对。投其所好,定能成功。适当的捧场,可能达到一锤定音的效果,如:“先生,盛宇时
12、名牌产品,选料优良,与您的身份真匹配。”4、 导购员在与顾客谈话时,一定要注意语调生动,语气委婉,语言简练,商品知识了如指掌,百问不厌,对答如流。让顾客能够在舒适愉快的环境里购买到称心如意的商品。最后,还学到了护理知识。必须坚决杜绝发生的三种情况:1、 顾客衣着较为一般,导购员表情冷淡,爱理不理的姿态。2、 顾客光问不买,导购员有不耐烦的表情。3、 顾客不会说普通话,说方言时,导购员流露嘲笑的表情。五、激发顾客购买欲为了有效促进顾客购买,导购员可以灵活运用一下几种方式:1、 导购员快乐、明朗的推荐:“我想这一款比较适合您,因为”2、 展示商品的优良制作,精湛工艺,个性化设计3、 人性化劝说:“
13、现在的生活条件越来越好,大家都比较注重生活的品质,这款被芯即轻柔又舒服,还有促进睡眠质量的效果,可谓物有所值!”4、 对顾客的同伴进行赞赏,夸他(她)的审美力及眼光等。5、 当顾客看中两款而犹豫,导购员应诚恳、果断的当好参谋。六、如何接待不同性格的顾客根据顾客的不同性格,采用不同的接待方法,以下叙述8种不同性格的顾客,并解说其接待方法:1、 脾气暴躁的顾客:此类顾客快言快语,喜欢快刀斩乱麻。接待方法时语言简练快速处理,让他觉得你做事效果高,符合他的个性。2、 沉默寡言的顾客:导购员须注意顾客的眼神,表情和动作,判断顾客对什么款式感兴趣。询问时,尽可能拿出具体商品供其选择,使他能以简单的方式回答
14、。3、 爱聊天的顾客:如果你中途打断他的谈话,他会反感,导购员须抓住适当实际,把话题转到商品上来。4、 犹豫不决的顾客:导购员必须与其亲切交谈,做出正确判断后,果断提出决定性建议,帮助顾客下购买决心。5、 全权委托的顾客:这类顾客谦虚,诚恳,导购员必须细心询问,帮助选择与之相配的款式。6、 疑心重重的顾客:导购员必须对顾客作耐心,热心,明确,肯定的说明,决不可有一句模凌两可的化,打消顾客的顾虑,构筑顾客对产品的信任度。7、 虚荣心强的顾客:导购员须尊重顾客的虚荣心投其所好,在无伤大雅的前提下,多说几句恭维的话就行了。8、 博学多识的顾客:此类顾客博学多才,见多识广,导购员须小心接待,能否成功的
15、唯一绝招是诚恳,热情的服务,娴熟,丰富的商品知识介绍,方可赢得此类顾客的信任。9、 复合型的顾客:先确定购买的对象,再做出针对性的介绍。第四节 床品的附加销售技巧在进行商品陈列时,可把某些具有关联性的商品或配套使用商品,按照顾客的需要组合在一起,以方便顾客一次性选购。当顾客已经确定并购买了店内的任何商品时,我们必须主动去引导顾客其他配套方面的需求,这样会使顾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品,合理地运用附加销售可使店铺的业绩增长30以上,那么针对床上用品顾客应做一下几方面的附加销售:一、产品的附加销售1、被芯与枕芯类的附加销售:主要以购买套件产品,小四件产品的顾客为主,购买了套件、小四件
16、可以附加向他们推销被芯与枕芯类产品。2、应季产品的附加销售:产品过期容易造成积压和贬值,因此必须比更多的机会去推荐,即:顾客虽然购买的是非季节性产品,但我们必须引导顾客购买店内季节性产品。3、新品的附加推销:新品上市需要进行大力推广,新品推广可使顾客能够了解更多的产品信息,同时企业也能了解新品在市场种反应和顾客的接受程度。二、实际情况的附加推销1、“乔迁新居”的附加推销 进行这类顾客的附加销售时,首先要了解顾客的卧房数量,并引导顾客“新居新感觉”建议每张床的合理床罩配置为四类:被类、被芯、枕芯、套件类。2、促销活动的附加推销由于促销活动时有很多优惠商品,建议顾客抓住机会成套购买。3、婚庆顾客的
17、附加推销中国为礼仪之邦,青年人结婚一般都会购买二、三套全套床上用品,如各个季节的被子、短枕、长枕、大套件和小四件等。三、附加推荐的注意点1、态度要诚恳,不能强迫消费者购买2、推荐时要注意仔细聆听消费者的意见3、一定要在保证消费者第一个购买需求后,才能提出购买其他产品的建议。4、必须要让顾客感受到你是在提建议,是帮助他们获得必备的配套产品。5、留意顾客的反应,若表示不想继续购买,就立即停止推销。第五节 如何介绍产品的特点一、FAB产品销售技巧1、FAB的定义F:features(特性) 是指产品本身具有的特性;A:advanteges(优点) 是指产品特性带来的优点;B:benefits(好处)
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