店员手才册.doc
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1、 麦子熟了营业员工作手册营业前准备工作店员应在规定上班的基础上提前15分钟到达公司,到达店面应首先将店内常用照明及电器设备打开,如电灯,冷柜、空调、驱蝇灯、音响等。店外装饰品如:盆景、花篮等应先搬到门外置放、浇水,然后签到或打卡,换工作制服,检查装容,开始营业前准备工作。1、清点、核对备用金和隔夜帐(一般由收银员核对) 核对时应对照当天报表与商品库存(报表见附页表n)。收银柜要备好备足小面额的零钱,一般预备500至1000元,面额有50元(6-8张)、20元(10张)、10元(10张)、5元(20张),1元(50-100张)、5角(25元),一角(15元)避免找不出零钱,让顾客久等情况发生。2
2、、到货与包装l 商品到货时,须认真填写收货单(单据见附页n)记录商品种类及数量,检查商品是否预订单相符质量是否符合标准(标准见产品质量标准规定),不合格的可申请折价或退回总部。l 当天食品需包装(饼干类)、打价、贴标签后方可摆上货架。包装时应将包装袋折成皱状,彩带系在包装袋的正面;商品标贴贴在包装袋正面下方1/3处;打价时先将标贴打在手上,再轻轻粘在包装袋上。l 上架前应先检查货架上是否有快过期或已过期的商品,如有应将其撤下实行打折、退回或销毁等处理,保证商品的新鲜度和质量(具体办法参考商品管理第n条)。l 上架时,要保证商品有货有价,有价有签,有签到位,标签齐全,货价相符等条件。陈列时要达到
3、丰满、醒目、美观的目的,根据食品保质期,先进先出(按日期先后)、显而易见,易拿易放,商品组合陈列合理等要求。3、做好店内和所辖营业区的卫生工作l 店外打扫时,要确保门店周围无纸屑、脏物,车辆摆放整齐,保障店面门口畅通无阻,使顾客进店时印象好,进店后心情好。l 店内打扫时,要分先后顺序不要遗漏任何角落,先清洁货架、柜台、橱窗和设备,再清扫场地,最后拖地。确保销售场地清洁,过道通畅,设备货架布局合理;确保设备、货架、柜台、橱窗等干净、明亮。l 打扫时如有顾客进来时,应立即放下手中打扫工作,将卫生工具放在拐角处,迎接客人并说:“欢迎光临!”待顾客离开后方可继续。4、准备好售货所用物品l 为接待顾客时
4、快捷方便,店员营业前应在检查核对前一天商品的基础上把当天所需物品准备齐全,按使用习惯放在方便拿取的固定位置上。如:包装用塑料袋, 捆扎绳 、胶带纸等。5、灯光音乐的调节 按照时间段的不同,合理调节室内灯光和音乐的播放。如高峰时段可播放快节奏音乐,在喝咖啡时间可放一些轻快柔和的音乐。6、仪容仪表做完营业所需一切准备工作后,要检查自己仪容仪表是否符合标准或有不妥当之处。l 上岗前制服应干净无破损,鞋子统一穿黑色,防滑型,夏 天不许穿漏脚趾的凉鞋。l 头发要梳理整齐,女员工头发过肩者一律扎起;男员工不得留长发,胡须应整理干净。l 女员工上班前一律化淡妆,不得带过于夸张的饰品。l 站立时,应挺胸、收腹
5、、沉肩;左手搭在右手面上自然下垂放在前方;不得依靠任何设备。营业中工作1、准备和接待l 店员要以饱满的精神、优美的仪表,随时准备接待客人。上班时要人在岗,心在岗;不办私事不脱岗。顾客进入店内时,员工要以微笑的表情表示对顾客的欢迎,主动热情打招呼并说:“欢迎光临”,从而体现出礼貌待客之道,使顾客感受到被尊敬。l 接听电话时,要尽量在三声内接起电话, 并说:“你好,麦子熟了!”语气应亲切笑音可鞠,语音应适中,不可大声叫喊,也不可低声底气。语义表达应清楚、明确,对方如有留言要认真记录,并尽快传达给负责人。l 在接待过程中,店员要善于观察顾客的一举一动,揣摩顾客购买心理,发现顾客有疑问或犹豫不决时,要
6、主动向前根据客户的需求向顾客推荐商品,切忌顾客一上门就推荐产品。2、出样展示介绍l 售货过程中介绍展示商品是一个重要环节,店员应不失时机、把握尺度的向顾客介绍,不能过度热情,也不能不热情。顾客在购买商品时,挑挑拣拣是合情合理的,是顾客应有的权利,为方便顾客挑选,员工在介绍过程中应培养观察能力,透 析顾客心理,感觉顾客有疑问或犹豫不决时,亲切周到的为顾客展示介绍商品,使顾客买到称心如意的商品。3、售货结帐l 结帐收帐是交易过程中一个重要环节,这要求店员掌握快捷的计算方法,确保找零正确无误。l 找零时,应清楚读出商品的总金额,告诉客人:“总共x钱”。收款时应双手接过客人现金,并清楚读出:“收您x元
7、”,认真识别钞票的真假。找零时双手递钱并告诉顾客:“应找x元”。l 装袋时,对商品应轻拿轻放,合理摆放,不得乱用塑料袋。同时熟记商品价格,提高工作效率。l 交易完毕,应主动将收银条放进商品手提袋内,并对顾客说“谢谢!”。如客户要求开发票,应按票中要求认真填写各项内容,要把商品的名称、产地、价格、质量、货号等填写清楚,票面不能涂改。4、遇到高峰时段,应主动疏散客流引导顾客有秩序的付款,并注意是否有偷窃行为。收银时动作要快,忙而不乱。营业间隙辅助工作 营业高峰时段过后,除了稍微休息、缓解紧张精神外,还要做一些辅助工作,做到忙时心不乱,闲时心不散。1、 整理和上架l 对营业中顾客挑选的商品整理、归类
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