店铺管理手册.doc
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1、目录总经理致辞. .第一章 店铺管理概述.1.1店铺管理1.2店铺管理的PDCA循环.1.3店铺管理三要素.第二章 日常店务管理 2.1专卖店日常工作流程第三章 各岗位工作职责. 3.1店铺人员岗位结构 3.2各岗位工作职责第四章 人员管理. 4.1选人. .4.2用人.4.3育人.4.4留人.第五章 形象管理5.1形象管理的重要性5.2形象管理的主要内容.5.3陈列中色彩的运用.5.4做好形象管理的方法.第六章 商品管理.6.1商品的合理构成6.2商品管理的要点第七章 价格管理7.1价格也能传情达意7.2店铺的价格管理策略第八章 财务管理8.1店铺资金管理.8.2店铺财务管理.8.3利润的计
2、算.8.4进货和销货管理. 8.5盘点.8.6财务管理自动化.第九章 数学营销.9.1店铺中的利润陷阱.9.2店铺中的价格诱惑.第十章 目标管理. 10.1目标管理的重要性.10.2有效目标的SMART原则10.3目标管理的主要内容.10.4目标管理工具.10.5目标管理方法.第十一章 顾客管理.11.1 顾客管理目的.11.2顾客的分类管理. 11.3找回流失的顾客.第十二章 促销管理. 12.1促销的长期规划.12.2促销管理. 12.3场外促销注意事项,第十三章 信息管理. 13.1信息管理的内容.13.2信息管理的要求.13.3信息管理”四步走” .第十四章 培训管理.14.1培训的重
3、要性.14.2培训实施流程.14.3培训管理关健.14.4培训的方式.14.5教练培训四步曲.14.6新店员七天培训计划第十五章 会议管理.15.1会议管理的重要性.15.2会议管理的主要内容15.3会议的主要形式.15.4会议管理的步骤.15.5会议组织注意事项.附件一终端店铺日常运营流程表 附件二终端店铺日常运营检查表附件三终端店铺标准类考核一览表附件四专卖店顾客满意度调查表附录 营销圣经一22条商规精彩推荐总经理致辞各位亲爱的加盟商朋友:您好!面对瞬息万变、竟争激烈的家纺行业,如何在市场竟争中立于不败之地,是每一个店铺经营者都在思考的问题。 作为一名经营管理的新人,如何让店铺实现赢利?如
4、何做好店铺的基础管理工作?如何进行品牌的市场推广? 作为一名经营管理的资深人员,如何在区域市场中脱颖而出?如何店铺的经营管理更加规范有效?如何在店铺的销售业绩提升到一个新的高度? 这些更是我们每一位富安娜人关心的话题,我们希望富安娜旗下的每一个店铺在激烈的市场竟争中都能突围而出,盈得品牌之争的绝对优势!为了帮助大家更好的经营富安娜各个品牌,我们精心准备了终端店铺运营管理手册,为大家解答在终端店铺运营管理中的常见管理问题。本书由15章组成,包括店铺日常运营流程管理、目标管理、人员管理、商品管理、形象管理、财务管理、促销管理、会议管理、培训管理等内容,涵盖了店铺运营中的各个重要管理模块。同时,本书
5、的编写从富安娜公司终端店铺管理的实际出发,结合具有普遍意义的案例深入浅出,使本书中的内容更具有可读性和可操作性。终端店铺运营管理手册是每一个新店的“开业之宝,”它可以减少新店开业初期的摸索时间,帮助经营者更加快速的成长;终端店铺运营管理手册也是每一个老店规范提升的良方,它可以帮助经营者及时诊断并解决店铺的经营疑难,帮助店铺取得更好的销售业绩!随着2009年12月30日富安娜艺术家纺的成功上市 ,富安娜公司迎来了又一个高速发展的契机!我们相信,有您的参与,有大家的携手共进,富安娜必将成就更加辉煌的明天!祝:生意兴隆!事业有成!富安娜家居用品股份有限公司总经理:2010年5月于深圳第一章 店铺管理
6、概述1.1店铺管理 一位加盟商投入大量的人力、财力、物力来经营一个店铺,或者多个店铺,都是为了使店铺得以生存盈利,并且长期发展。实现这个目的最佳的途径就是建立高效有序的店铺运营管理机制。 们常说管理就是管理人事,那么作为富安娜店铺的管理者应当从哪方面以及如何管店铺中的人,理店铺中的事呢?我们将在本书找到答案。1.2店铺管理的PDCA循环1.2.1PDCA循环图 PDCA 分别是四个英文单词的第一个字母,即:Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)、Act(纠正),通过引入PDCA循环图,我们可以将店铺运营管理中的各项工作、各种事务进行简单化管理:计划检查纠正执行1、计划:计划是进行一
7、切管理活动的基础,店铺中所有的管理活动的进行都是围绕计划,在这里,计划不仅仅是我们日常接触到的对工作的计划,它包括对标准、制度的制定,对目标的设定等等 ;2、执行:执行就是按照计划中的标准、目标去做;3、检查:就是将执行的过程或结果与计划进行对比,总结出经验,找出差距,以便于及时的改正和对计划的修订,检查是确保计划执行的关健点;4、纠正:检查中,我们会发现问题,通过解决问题,找出问题根源,总结经验教训,将经验转变为新的标准或制度再引入到PDCA循环中,以优化店铺管理,同时我们要对出现的问题进行追踪检查,以持续改进。 在这个循环中,计划是基础,执行是核心,检查是保障,纠正是关健。1.2.2 PD
8、CA循环运用 通过以上介绍,我们对PDCA循环有了一定的了解,那么如何在店铺管理中运用这个工具呢?如何检查店铺中是否已经在无意识中进入了PDCA循环,我们可以通过下表来进行检查:PDCA循环运用检查表:PDCA循环要素对应店铺管理内容店铺实际情况行动计划Plan(计划)1、店铺是否有明确的经营管理目标?如业绩目标、市场目标等有无2、店铺是否有一套切实可行的制度?如考勤制度、薪酬制度等;有无3、店铺是否有一套行之有效的标准?如:店员形象标准 、店铺陈列标准、服务标准等。有无Do(执行)1、店铺中的所有成员是否都熟悉计划中的内容并知道该如何执行?有无2、店铺中的所有成员是否都按照计划中的内容在执行
9、?有无3、店铺中的所有成员是否有较强的执行力?有无Check(检查)1、店铺中是否有专门的负责人检查计划的执行情况?有无行动计划2、如有1,检查人是否定期开展检查工作并记录检查结果有无Act(纠正)1、店铺中是否有专人负责对检查结果进行指导和跟进?有无2、店铺中是否有专人负责对检查中发现的问题进行分析总结,以修订计划?有无店铺实际情况个个选项”有的占比为( %)” 填完上表后,我们可以做一个统计,选项“有”的占比为多少?如果达到80%(含)以上,说明店铺已经有了基础的PDCA循环,只要在原有的基础上进行修订完善以达到100%即可;如果在50%(含)80%之间,说明店铺有一点PDCA循环的雏形,
10、但还需要在很大程度上进行完善;如果在50%以下,则说明店铺还远离PDCA循环,需要梳理店铺的经营现状,根据“PDCA”的四要素将此工具运用到店铺管理中。1.3店铺管理三要素 一个店铺的运营看似简单,但操作起来往往又让人觉得复杂,我们努力想要把这个复杂的活动进行形式上的简化,基于此,我们提取出店铺管理的三要素人、财、物,再将这三要素配合到PDCA循环中,以达到简化店铺管理的目的。1.3.1人1、人是店铺管理的核心要素,店铺的日常运营都是由人来操作完成,所以店铺的人员管理至关重要,作为店铺的管理者,我们应当明确店铺中每一个成员的权利 、责任、利益,即我们常说的店铺管理中的“权责利”。2、如果将PD
11、CA循环引入到“人”这个要素,我们应该关注哪些点呢?3、关于店铺人员管理 的内容我们将在本书第4章讲到。思考:(1) 我们对人的计划是什么?包括业绩目标的制定、晋升制度的制定、执行标准的制定、培训计划的制定等等。(2) 我们有关注店铺管理者及店员的执行情况及执行力吗?(3) 我们有检查执行结果吗?(4) 我们有及时纠正解决问题吗?1.3.2 财1、财是店铺运营的基础,是一切运营活动的支柱,店铺管理的最终目的是为了实现店铺的最大盈利,所以财务管理在店铺管理中更不能被忽视,作为店铺的管理者,我们应当时刻关注财务数据 ,关注销售的数量,关注成本的支出,关注店铺的利润情况,概括起来就是我们常说的“量本
12、利”。2、如果将PDCA循环引入到“财”这个要素,我们应该关注哪些点呢?3、我们可以利用终端店铺运营日志辅助财务管理。4、关于店铺财务管理的内容我们将在本书第8章讲到。思考:(1) 我们对财务的计划是什么?包括制定年、月、日的销售目标,对未来几年的销售规划及成本控制等等。(2) 我们有关注店员对财务计划做出的正面或负面影响吗?(3) 我们有利用各种工具来检查分析财务指标吗?如目标达成率、毛利率、净利率、库存周转率、成本费用率等等。(4) 我们有及时跟进并解决财务检查中所发现的问题吗?1.3.3物1、店铺中的“物“包括除人以外的所有物品、商品、陈列道具、硬件设施等属于“物”的范围,对于陈列道具和
13、硬件设施而言,主要在于维护和清洁,而对于商品而言,则主要在于管理,对于“物”这一要素我们重点强调对于商品的管理 ,也就是我们常说的“进销存”。值得注意的是店铺商品的状态常常会由财务指标反映出来,某些财务指标常常成为商品状态的晴雨表,如库存周转率等。2、如果将PDCA循环引入到“物”这个要素,我们应该关注哪些点呢?3、我们可以利用,终端店铺运营日志辅助商品管理。4、关于店铺商品管理的内容我们将在本书第6章讲到。思考:(1) 我们对商品的计划是什么?包括合适的产品结构、对商品的分类管理 、对商品科学的进销存管理等等。(2) 我们有关注商品管理的执行情况吗?(3) 我们有利用各种工具或指标来检查商品
14、现状是否合理吗?(4) 我们有及时跟进检查中发现的问题并提出解决方案吗?如关于滞销品的处理等等。第二章 日常店务管理案例: 王老板经营富安娜已经两年多,在经营之初,公司通过对王老板所在店的商圈市场潜力进行分析测算,结合同区域,同类商圈,同类店铺级别的销售业绩比对,认为该店铺的年回款额可以达到120万,但是王老板只能做到80万。督导小张通过与五老板沟通了解到,王老板对店铺的经营管理非常关心,店铺其他工作人员的态度也还算积极,但是销售目标就是无法达成,是公司的回款目标预估过高,还是其他的原因造成店铺营业额目标无法达成呢?小张对王老板的店铺进行了追踪分析。督导小张发现,店铺所有的工作人员对于顾客接待
15、都非常积极,但是对于其他的工作却比较随意,对店铺的日常没有一个固定的流程,想到什么就做什么,没有计划性,等顾客上门,对顾客进行销售就是整个店铺运营的重点,一旦没有顾客,店铺的工作就有了方向,在店铺里来来去去的巡视也没有一个明确的目标,不能够及时的发现和解决问题,对营业前,营业中,营业后的重点工作事项没有一个区别性的系统规划,对店员的引导,管理和培训就更加少了。针对这个情况,督导小张建议王老板首先从店铺的日常运营管理开始抓起,只有做好了每天的基础店务管理工作,才能够在每日工作目标达成的基础上,实现年度销售目标的达成。2.1专卖店日常工作流程店铺管理是一项有计划的系统实施的过程,如果能够有效的运用
16、下面的管理步骤,就能够在日常店务管理中有效的达成店铺的销售目标。我们对店面的日常店务管理是建立在专卖店的日常工作流程(见附件一)上的,对此,终端店店员作标准化手册上已经有了相关的描述,本章节,我需要按照以下标准开展工作。2.1.1营业前为了确保顾客的消费体验与期望相符合,店铺必须为迎接顾客的到来做好准备。作为店铺的管理人员,我们需要做到:1、岗前检查 岗前的检查十分重要,因为可以在营业开始前对整个店面的货品配备、陈列、清洁及店员的状态都有所了解,如果有不符合标准的地方,应立即记录下来,便于在早会中和店员进行沟通。在岗前检查的巡视中我们需要关注的方面有:(1) 排班表与人员到岗状况检查(2) 店
17、员仪容仪表检查 (3) 货品陈列细节检查(4) 店铺的备货情况检查(5) 店铺清洁检查(6) 店铺硬件设施运行状况检查(7) 店铺的工作交接本(8) 终端店铺运营日志中前一天的销售记录在岗前检查的过程中,我们需要运用终端店铺日常运营检查表(见附件二)对店铺进行巡视,并将相关的待改进事项记录在表格上,便于在早会中对店员进行工作分工。1、早会早会是店铺一天工作的开始,效果良好的早会能够让店员对店铺产生归属感,不仅可以提升整个店铺的士气,提高店员的销售技巧,更能够店店员明确自己的工作职责,从而最终提升店铺的销售业绩(1) 就岗前检查的内容对店员进行点评工作分工(2) 对昨天的营业情况及特殊安全处理进
18、行回顾(3) 当天销售目标的制定与传达(4) 传达公司总部或店主的最新政策及精神(5) 新产品介绍(6) 店员士气激励提升工作分工效率小贴士:在早会人员分工中,我们必须明确店员的第一工作职责以及第二工作职责,以便我们的店员在日常运营中承担更多的职责,例如: 导购员的第一工作职责是进行货品销售,第二天工作职责是维护店铺陈列的形象; 收银员的第一工作职责是完成收银工作,第二工作职责是协助导购员进行货品销售; 仓管员的第一工作职责是做好店铺的货品管理,及时理货补货,第二工作职责是协助导购员进行货品销售;3、追踪检查如何才能知道我们的店铺已经为迎接顾客做好了准备呢?这就要求我们再次对店铺进行巡视,我们
19、必须确保在岗前检查中的所有待改进工作的分工安排已经被执行,并且,执行的结果符合我们的期望这时,我们的营业前准备工作才算圆满完成!2.1.2 营业中在运营的过程中,只要坚持公司的标准化管理流程,对店铺进行有效管理 ,就能够在工作开展的过程中达到事半功倍的效果,因此我们需要在日常店务管理中进行细致的观察和有效的跟进,以确保日工作目标的达成。为了有效的利用时间,观察到店铺的每个细节,我们必须有计划的,持续的对店铺进行巡视,并且根据(终端店铺日常运营检查表)中所列的内容,对每一个巡查点进行检查,以便我们能够及时的改进工作。每个店铺在空间规划的时候都设计了一个最佳顾客行走动线,我们的巡视路线是与最佳顾客
20、行走动线相结合的,我们需要坚持的是:至少每小时对店铺进行一次全面的巡视,这与岗前检查的巡视观察点相似在小问题变成大问题前,找出他们的根源立即采取行动,解决你所看到的问题对分派出去的工作要进行追踪,对追踪的结果必须采取行动2、标准的维护店员是否按照标准服务顾客,对于顾客满意的成度以及销售目标的达成有着至关重要的意义,问题的发现需要我们细致的观察,例:发现你的店员在顾客进门的时候没有向顾客问好时;发现印花区的货柜陈列不符合标准,且影响店面形象时;发现刚刚接待过顾客的床位十分凌乱,店员却没有意识到时;发现店员没有按照标准的销售步骤向顾客推荐产品时;发现午饭后店员的妆已经脱落,却没有补妆就进行顾客接待
21、时;发现店员在柜位货品补充时没有按照区域划分和价格带分区进行陈列时;当店面管理的标准没有被正确的执行时,我们需要及时的回馈或记录,必要的时候,更需要迅速反应做出表率和示范,然后对店员进行培训。3、对店员工作进行认同鼓励 大多数店员在意识到有人关心他们时,会更加房间地将工作做好,认同回馈是鼓励店员持续我们所期望的行为的有效方法。公司的要求是,每个班次都能发现店员的闪光点,并对他们进行真诚的认同鼓励,这是保持我们的团队稳定与主动性的必要做法。 为店员提供认同鼓励时:说明店员表现出色之处。(具体、真诚、实在)说明赞赏的原因。例:刚才有一们顾客跟我说,你的服务非常热情周到,要是每次销售都能给顾客这样的
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