关于移动提升客户满意度策略研究报告.pdf
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1、个人资料整理仅限学习使用 关于中国移动提升客户满意度的策略研究 时间 : 12-03-07来源 :职称晋级网 作者 :代写医学论文 点击 : 1431次 随着我国 中国移动 通信市场的不断发展,移动通信业的竞争日益激烈,目前市场竞争 已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争,服务质量与客户满 意度 的高低对吸引和保持客户至关重要。在这种情况下,本文分析并论证了服务是移动公 司夺取和保持客户的主要途径,为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关 键。 在本文中,首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析,从服务对通信运营企业的重 要性入手,介绍了服务和满意度的相关理论,如
2、服务的内涵与特征、现代企业服务理念、 服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等,结合通信服务的特点介 绍了移动服务产品的概念和层次,对市场细分理论、80/20原则、差异化服务策略及其如 何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述,论述了服务质量与客户满意度的关系。接 着,介绍了进行客户满意度调查的基本方法,结合内蒙古有限责任公司的特点,对客户满 意度指标体系进行了设计,设计了移动客户满意度指数评价模型,明确了各项指标的内容 和含义。本文以中国移动内蒙古有限责任公司为例,介绍了客户满意度的实际调查结果, 并结合移动公司客户服务热线的投诉情况,分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原
3、因,如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。提出了针 对中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题,中国移动内蒙古有限责任公司应 采取差异化服务策略,并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施, 如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户 的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施SLA 提高服务质量和服务效 率等。通过前后客户满意度调查结果和投诉数量数据的对比,说明了所提的提升策略以及 中国移动内蒙古有限责任公司在提升客户服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效 的。 论文最后对如何做好客户满意度工
4、作给出了相应的结论和启示,如做好服务的针对性 问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等 等,其对其他公司提升和改善客户服务和满意度方面有一定的借鉴意义。 关键词中国移动,客户满意度,策略 目录 摘要 I 一客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 1 ,宽带业务的综合客户满意度得分是67.61,较总体低于0.61 ,调查结果显 示,在宽带客户满意度的四个构成指标中,宽带客户对企业形象、服务质量、客户价值和 服务公平的指标得分分别为66.07分、 61.71分、 78.14分、 67.35分。调查数据显 示:宽带质量问题是客户表示不满意的表现之一,主要是网络的
5、不稳定、上网速率慢、 经常掉线等现象;新增用户以个人客户为主,且消费水平较低,ARPU值不高;宽带 安装时间和故障维护时间过长,使客户对此表示不满意;产品相对单一,没有针对不同 客户设计更有差异化的产品。以上业务和界面瓶颈的分析,企业提供的服务与客户期 个人资料整理仅限学习使用 望有较大的差距,只有缩小这些差距才能更好地提高客户满意度。:14-18.11阿伦 ?杜卡 .美国市场营销学会客户满意度手册M. 吕一林,阎 红燕译 .香港:科文出版有限公司,1998.12严浩仁 .一种客户满意度调查方法:同 业对比分析法J. 商业研究, 2002 ,(8.13 汪纯孝,岑成德,王卫东,朱沆.客户 满意
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