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1、销售部员工守则 1、上下班时间按上午8:3012:00,下午 14:3017:30; 开盘、房展会、节假日等特别时期视具体情况而定。 2、如特别情况下迟到或早退,必须向销售主管事前通知,否则 迟到或早退每分钟罚款一元,超过10 分钟,按当日旷工处理。 3、员工上班时必须配带公司工章及工作证,否则每欠一次罚款 10 元; 4、员工必须穿着整齐制服上班,如特别情况下未能穿着整齐制 服者,必须事前通知销售经理,而销售经理必须于当日考勤表上注 明该员工没穿制服理由; 5、请假员工必须按当月之假期表放假,如特别情况下,必须事 前通知销售主管,否则做旷工论,而旷工后果依公司条例而定。 6、每月公司会根据工
2、程进度和广告投放计划决定当月之销售大 目标,销售经理会依照大目标来分配给各员工完成小目标,如员工 连续三个月未能达到小目标,公司会将该员工扣薪或辞退。 7、所有罚款作为当月员工奖,作特别奖金,如当月没有罚款作 为员工奖,若当月罚款总额超过员工奖,则累积至下一个月( 如此类 推)。员工奖的发放有销售部主管提名,全员讨论通过发放。 8、销售主管负责记录员工值班、休息情况,以便行政人事部每 月准确统计考勤,评选当月勤工奖。 9、置业顾问请假或补休最少须提前一天向销售主管请假,销售 主管请假或补休须提前一天向领导请假,填写请假申请单,领导签 字批准方可休假。置业顾问和销售主管请假或补休日必须保持开机。
3、 10、置业顾问应按排班表准时上班,不得迟到、早退,未经销 售主管同意不得私自调改,若员工因特殊情况不能准时到达售楼部 的,应于上班时间前通知销售主管,征得销售主管批准。 11、所有假期(包括事假、病假)须事先向销售主管申请,获 批准后方可请假,否则按假期天数作旷工处理。(病假须有县级以上 医院出具的病假证明,旷工处罚方法依照公司员工手册规定执行) 12、被安排踩盘的员工,如果销售主管或同事联系三次后一小 时内仍不复机,则视作旷工一天处理。 (特殊情况,有效证明除外) 13、每天上下班,须在考勤簿上签到或打卡,上班时间除带客 看楼外,不可随便外出,若需外出须经主管同意,并在考勤薄上填 写外出原
4、因。 14、严禁在售楼部及示范单位内吃东西、喧哗、吵闹、吸烟、 看与工作无关的报刊、杂志等与工作无关事项,违反者第一次口头 警告,第二次开始每次罚款10 元。 15、置业顾问各自准备的销售物料,如已填写之计数纸、笔、 计算机、 销售手册等须仔细保管,如发现销售人员因随意乱放上 述物料,致使内部资料丢失,第一次口头警告,第二次开始每次罚 款 10 元(情节严重的须特别处理) 。 16、被客户书面投诉者视为严重过失,被投诉者除要写检讨报 告外,另罚款50 元,若被投诉两次以上则加倍罚款,情节严重者将 作解聘处理。 17、售楼部上班时间内,销售台最少留有一名置业顾问,否则 全体当班置业顾问每人罚款1
5、0 元。 18、午休时间不可在销售台上或示范单位内午睡,如有违反, 每一次罚款 10 元。 19、置业顾问必须服从销售经理的工作安排,包括支援同事。 销售经理分配给各销售人员的具体工作或报告必须按时完成、递交。 若未按时完成或迟交报告者一天罚10 元,第二天起双倍处罚,如此 类推。 20、签写认购书或预售合同时应细心周到,若发现有 填错或漏填的地方,导致需要重新填写认购书或预售合同次数超过 三次,每一次罚款20 元。正式商品房买卖合同填写错误的10 元一 本,错误次数超过三次按20元一本 . 21、销售部培训手册应视为公司物料,项目销售完成或辞职必 须缴回,如有遗失或损坏,罚款100元/ 本。
6、 22、工作时间内,员工应避免做与工作无关的事情,例如长时 间打私人电话( 3 分钟为限),或在售楼部为私事接待朋友。 23、员工如有工作上的争论或利益分配等问题,应以销售人员 各自友好协商为先,如未达成共识,则以楼盘现场销售主管意见为 准,如有异议,应请示上一级主管,直至到总经理意见为最终决定。 24、销售成员必须团结一致,互帮互敬,严禁拉帮结派,背后 拆台,相互诋毁。 备注: 1、以上规章制度适用范围包括展销会期间。 2、除公司员工手册所规定之内容外,本售楼部员工守册主要作为 售楼部日常运作之指引、评审销售人员日常整体表现之依据。 销售部工作范围 1、职责 促成公司楼盘与客户的成交,实现公
7、司资金回笼及利润收入。 2、原则 1) 一切行为必须合法,须在公司制度许可下进行; 2) 对于交易的各方须本着认真、负责的态度,提供专业的服务; 3) 绝不收取提成以外的其它收入,不赚取差价,不开私单; 4) 维护并提高公司的形象与知名度,不能为了成交而给公司利 益造成损失。 3、工作内容 1) 销售公司在售楼盘,接待客户,完成整个交易的全过程; 2) 参与公司项目的跟进,保持与公司其他部门的沟通,及时向 公司领导通报项目的销售状况,及时发现存在问题并提出解 决建议; 3) 保持对市场的熟悉与了解,进行调查与资讯的搜集、整理工 作; 4) 提高业务水平与销售技巧,坚持培训、学习、总结,以保证
8、为公司及客户提供专业水准的服务; 5) 定时向公司汇报项目销售的各项状况; 6) 与各部门协调合作,共同完成公司的各项工作。 销售部置业顾问职责 1、认真学习,了解公司各项规章制度,并且严格遵守。 2、恪守职业道德,严守公司商业秘密。对于客户、公司都要负责。 3、应对公司具有完整的认识,并且将公司的文化融于自身的工作行为中,以此能体现并且 提升自身与公司的形象。 4、应具有积极旺盛的斗志,锲而不舍的耐性,以优雅亲切的风度,诚挚务实的精神为客户 提供服务,努力促成交易。 5、通过公司培训及自我充实等方式,提高自身专业素质,以求为客户提供更加完善、周到 的服务。 6、进行销售工作,认真完成现场接待
9、、洽谈、客户跟进工作。 7、充分利用各种资源,发掘出更多客源,提供服务以促成成交。 8、努力提高业务水平及销售技巧,熟练掌握楼盘知识及种资料,珍惜每一个客源。 9、严禁开私单,不可违规操作,出现问题应及时处理并向上级报告,不推卸责任,敢于担 当。 10、与同事团结协作,互敬互助,以团队的力量去争取更大的成功。 11、对于公司安排的各项工作,不挑选,不消极对待,尽自身努力去完成。 销售部置业顾问工作指引 一、客户之跟进 尚未成交: 最少每星期一次与客户保持联络 切实了解客户之需求,向其推介相关楼盘及安排观楼 已看楼之客户须于看楼后翌日再跟进,并填妥客户记 录簿 定时向客户提供市场最新动态 已成交
10、: 准时提醒客户签约的日期及所需携带资料 在客户收楼时致电其应注意事项 每个月一次与客户保持紧密联系 二、签约流程及注意事项 A、流程 售前准备工作售中接待工作售后服务工作预定处理 B、操作细则 (一)售前准备工作 1、了解楼盘的卖点; 2、掌握各区楼市情况; 3、明确客户对象及客户心态; 4、熟习楼盘细节及其竞争对手优劣势; 5、熟习填写计算纸、临时订金收据、认购书等文件; 6、准备好售楼书、价目表等售楼必要资料; 7、核对销控表。 (二)售中接待工作 1 、来访接待 面带微笑主动迎客; 做好客户登记,了解客户资料,消除客户心理戒备。 宏观介绍楼盘情况,包括地理位置、楼盘特色、小区配套等;
11、咨询客房要求:面积、楼层、朝向、购买费用预算(以上问题 须在介绍楼盘具体面积大小范围、楼层、朝向均有选择前提 下) ; 根据客户要求主动推介楼盘(结合楼书及价目表等)同时解答 客户提出之问题,着重突出楼盘的重点、卖点; 若客户要求参观示范单位,置业顾问应主动陪同; 针对客户所感兴趣单位按客户要求的付款方式详细计算楼款及 税费; 根据实际情况为客户拟定落定时间或日期(尽可能使客户即时 下定金) 。 2、来电接听 接听电话(您好! XXXXXI ) ; 接听电话同时做好客户登记; 倾听客户要求; 当客户有意于销售人员所介绍的单位时,应尽量约客户到售楼 部谈细节问题(此时敬请客户带备订金、代理费)。
12、 注意: 1) 、接听客户电话须简短扼要,时间掌握在5 分钟之内,留下 客户联系电话,尽量用楼盘优势、卖点吸引客户前来现场参观。 2) 、电话接听的艺术(接电话应注意的事项) 电话接听的最主要目的是说服顾客到现场来,故有以下原则须 注意: 1、语调须亲切,吐字须清晰易懂。 2、说话的速度得当,简洁而不冗长。 3、事先准备好介绍的顺序,有条不紊。 4、时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过五分钟。 c 、成交签约 当销售人员推介成功,最终达成交易时,须按以下步骤签约: 收取定金或履约保证金(包括临时订金); 按收取定金、履约保证金之实际金额分别开出收据证明; 签署收购书; 交销售主管复核认购书及收
13、据,由销售经理最后确认; 注意:主管复核内容;认购单位、面积、折扣、总额、付 款方式、补充协议细则; 若主管不在场,须经两名当班销售人员复核方有效。 (三)售后跟进工作 1、已收定单位,经办人须即时上报销售主管,销售主管及时在销 控表上作销售记录; 2、销售人员列出成交单位之跟进流程表,按流程表进度提请业主 办理相关手续; 3、销售人员根据认购书中所拟定之交款时间提前三天(或以 上)致电提请客户按时到指定地点交付首期楼款,必要时以邮 寄方式提请对方交款,并填写催款记录。 注意:凡对外信函须经由主管级或以上审阅同意后方可寄出, 否则不能以公司名义直接至函客户(业主)。 4、业主签署认购书后、签署
14、预售合同前,提出变更,须填 写有关表格。 客户提出改装修或补充装修意见,需填写客户意见表, 列明意向 . 由置业顾问提交销售经理,销售经理联系公司有 关部门负责人审理批复。在收到批复后才能办理手续。 当客户要求转换该置业单位,填写变更申请表,由置业 顾问提交主管,主管联系公司有关部门负责人审理批复。如 公司同意,收回客户原认购书,重开一份认购书 ,并 由公司负责人签字确认。如公司需征收手续费,必须向客户 (业主)解释说明,并办理收费手续。 当客户要求转换付款方式,操作细则同。 当客户要求转名、加名时,操作细则同。 如在签署预售合同后发生类似上述变更,则以公司的审议 结果而定。 (四)预定处理
15、1 、发出三次通知:第一次提醒客户交款日期;第二次提醒客户按 合同条例尽快办理;第三次定出交款最后期限; 2 、发出三次催款通知书后,客户仍不交款,做客户放弃该置业单 位认购权之最终结果处理。 3 、销售人员填写预定通知书和预定通知书交公司负责人 签名确认,并在档案中备案(案中表明挞定原因和处理结果); 4 、交销售主管复核销控表 ;恢复该单位的销售权; 5 、销售主管计算提成、交财务部复核及确定提成日期。 销售部客户接待管理 1、每天按上班时间先后顺序接待客户,上班最先者为第一个跟客员 工,如此类推。 2、若轮到的置业顾问不在或正在接待客户,则由下一位置业顾问接 待客户,原轮到的置业顾问不予
16、补回。 3、销售主管负责监督调整客户接待的秩序,尽量做到公平合理,并 保证每个来访客户能及时得到置业顾问的主动热情接待。 4、置业顾问轮到接待客户,必须事先做好准备工作,包括资料、楼 书,不得随意离开,须主动迎接客户。 5、置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户,而转接其他客户。 6、置业顾问不得在客户面前争抢客户。 7、置业顾问不得在其他置业顾问接待客户的时候,主动插话或帮助 介绍,除非得到邀请。 8、每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易。其他置业顾 问的客户来访,置业顾问必须立刻与原置业顾问联络,得到同意并 了解情况后才能继续接待,置业顾问不得递名片与他人的客户,除 非得到原置业
17、顾问同意。 9、置业顾问无权私自为客户放盘、转名,无权直接找公司领导打折 或申请其他事宜,否则自行承担由此而产生的后果。 10、置业顾问接待客户完毕,必须送客户出售楼处,并不得于客户 背后谈论,辱骂或取笑该客户。 11、每个置业顾问都有义务做电话咨询,耐心解答客户问题,并鼓 励客户来访售楼处,但不得要求客户到售楼处指定找谁,应说明找 谁都可以。 12、已登记的客户来售楼部,由原登记置业顾问接待。如原置业顾 问在场却暂时无法接待,可委托其他同事先代为接待,待自己忙过 后再来接待,受委托同事不作客户登记。如原置业顾问不在场,或 者事先无此委托,则由轮到的置业顾问接待新客户并作客户登记。 13、未登
18、记的客户来售楼处时主动找某置业顾问,可由其指定的置 业顾问接待,如该置业顾问不在场,则由轮到的置业顾问接待并作 客户登记。 14、公司领导或其他同事转介的客户,由轮到的置业顾问作客户登 记。 15、置业顾问不得以任何理由阻止客户落定。 销售部客户登记管理 1、置业顾问必须请自己在售楼部接待的客户于“来电来访客户 登记表”上留名,并作公司的XXXX项目每日销售报告交予销售 经理审核确认; 2、 新华项目每日销售报告中有机会客户记录必须为中文全 名及有联络电话,如有任何缺少或者错误,都视为无效登记; 3、售楼部开电、来访客户记录表和新华项目每日销售报告 由销售经理保存,记录表用完或楼盘销售结束后交
19、给销售经理,不 得涂改和销毁; 4、来电咨询的客户做相关客户登记,但不做为接待客户先后顺 序评定标准。 5、置业顾问第一次接待客户现场看楼时,要主动在客户记录表 上做客户登记; 6、客户登记有冲突的,以先登记者为准; 7、置业顾问必须认真跟进自己的客户,并填写客户跟进记录, 客户的有效期为最后一次跟进后一个月以内,因跟进工作不足而造 成客户流失的后果自负; 8、只有夫妻关系、父母与子女之间的关系视为同一客户,登记 一个人的资料即为有效。其余关系系视为不同客户,以先登记者为 准。 9、成交客户经手人界定:1) 客户购买过程中,只一人跟进讲解 并作最后鉴单,荣泰河庭项目每日销售报告中仅一置业顾问作
20、过登 记,视作一个经手人。2) 客户购买过程中,多人跟进讲解并作登记 记录,最后由一人鉴单,则查看项目每日销售报告,一个月内有做 过此客户登记的置业顾问皆为经手人,大家平均分配提成。3) 客户 在购买过程中,多人跟进讲解,但一个月内项目每日销售报告除鉴 单人外无其他置业顾问登记记录,则鉴单人一人为经手人。 另:上述按登记顺序提成方案,虽照顾到接待过成交客户的置 业顾问,但因中间存在较多特殊情况,可能会引起较多不必要的纷 争,如下标准评定经手人: 以最后鉴单为准,谁鉴单谁为经手人,之前跟进过的置业顾问 无论跟进次数多少,付出多少,皆不得参与分成(房展、开盘特别时 期除外 )。 如此规定后因如下:
21、 行百步者半九十,一个好的销售人员,会密切跟进客户,对客 户鉴单时间和到场访问时间会有所跟进,决不会把有意向的客户从 自己手中流失,如此规定,也能促进销售员内部的自发团结,销售 人员可自发寻找合作伙伴,在自己休息时段帮忙接待自己的客户, 其之间如何分成,帮助为有偿或无偿皆由双方愿意。 以上关于客户接待中出现的要求以及规定,需所有员工共同遵 守,如有违反按 100 元每次的处罚。 客户之间的归属,如置业顾问之间不能自行协商处理的,当套房 子的佣金充公,直接作为案场活动基金,和员工奖励基金,基金的 使用办法由售楼部主管或经理提方案开会讨论,同意人数达半数即 可按方案实行,参与人数需达到售楼部人员半数以上。 以上规定从售楼部所有人员签字确认后立即生效。如有未尽事宜由 售楼部所有人员协商,并加以完善。 客户投诉意见表 编号: 制表:售楼主管:销管部: 投诉时间客户姓名地址联系电话记录人 投 诉 内 容 接单时间投诉内容确认 处 理 结 果 完成时间被投诉部门负责人 主 管 负 责 人 意 见 本文可以自由编辑 1111111111111111111111111111111111111111111 【最新资料 Word 版 可自由编辑!】
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