万科销售案场管理标准.pdf
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1、万科地产销售案场物业服务手册 (一版) 万科物业管理有限公司 2010 年 12 月 30 日 精品文档就在这里 - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品文档 - 目录 1 销售案场物业岗位服务标准 1.1 销售案场物业岗位架构 1.2 案场管理岗 1.2.1 案场管理岗任职资格 1.2.2 案场管理岗行为规范 1.2.3 案场管理岗岗位职责 1.2.4 案场特殊事件处理原则 1.3 案场服务接待岗 1.3.1 案场服务接待岗任职资格 1.3.2 案场服务接待岗通用行为规范 1.3.3 销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4 展示区服务岗岗位标准 1
2、.3.5 样板间服务岗岗位标准 1.3.6 案场服务岗管理要求 1.4 案场基础作业岗 1.4.1 案场基础作业岗任职资格 1.4.2 案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3 案场安全岗岗位标准 精品文档就在这里 - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品文档 - 1.4.4案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场绿化岗岗位标准 1.4.6案场技术岗岗位标准 1.4.7案场基础作业岗管理要求 2 服务创新案例 3 服务流程标准本地化实施指引(暂缺) 4 物业形象展示实施指引(暂缺) 1 销售案场物业服务标准 1.1 销售案场物业岗位架构 案场管理岗 基础
3、作业类岗服务接待类岗 销售厅服务岗 展示区服务岗 安全岗保洁岗 绿化岗技术岗 样板房服务岗 精品文档就在这里 - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品文档 - 岗位架构说明: 1)销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别:基础作业类岗服务接待类岗 2)服务接待类岗根据服务区域划分为三大类:销售大厅服务岗(包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等) 展示区服务岗(包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等) 样板房服务岗(包括样板房讲解岗、接待岗等) 1.2 销售案场管理岗 1.2.1销售案场管理岗任职资格 岗位类型岗位名称任职资格 案
4、场管理销售案场管理岗 基本要求: 1.男女不限,五官端正,男身高1.65 米以上,女1.60 米以上 2.年龄 35 周岁以下 3.学历:大专以上文化程度,工作3 年以上 技能要求: 1.熟悉案场服务岗位业务流程,熟悉 地产销售业务,具备一定地产营销 从业经验 2.具星级酒店管理经验 素质要求: 1.五官端正、形象好, 口语表达能力较强 2.情绪稳定、责任心强,具备良好的职业道德和团队合作精神 3.组织实施能力突出,具备良好的沟通能力和冲突管理能力 1.2.2 销售案场管理岗通用行为规范 通用行为规范 精品文档就在这里 - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有
5、- - -精品文档 - 仪容仪表 动作规范 言语规范 站姿坐姿走姿 1.2.3销售案场管理岗岗位职责 1)全面负责销售案场管理工作,统筹协调相关资源 2)配合地产营销活动,统筹协调地产销售、销售代理等各方关系,并与其保持沟通,建立定期例会的沟通制度,及时处理相关问题 3)销售案场团队建设,负责销售案场团队绩效考核,组织部门例会 4)指导案场现有业务,提高服务水平,统筹开展相关培训 5)负责销售案场的服务策划和服务创新 6)处理案场发生的重大投诉和突发事件 1.2.4销售案场特殊事件处理原则 精品文档就在这里 - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精
6、品文档 - 工作常见问题问答. doc 1.2.5案场管理岗管理要求. 培训及例会 岗前培训1.BI 及服务礼仪 2.案场楼盘基本情况 在岗培训(每月不少于一次) 1. 万科发展史、万科物业发展史及万科企业文化 2.客户服务技巧培训 3. 突发事件管理 4. 团 队管理 5. 房地产营销 6. 职业安全 对外培训协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训 例会 1.日会:每日班后召集服务岗召开总结会,销售案场信息的传递,统筹协调各专业口工作 2.周会:每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评,提出整改要求 3.参加地产沟通会议 监督考核 1.考核频次:至少每季度一次 2.考核人:所在项目经理
7、 3.KPI:汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对案场负责人进行考核加减分 1.3 案场服务岗 1.3.1案场服务岗任职资格. 岗位 类型岗位名称任职资格 销售厅 服务岗 销售大厅迎宾岗基本要求: 1.男女不限。 2.男身高 1.70 米 1.80 米为宜,女身高1.60 1.70 米为宜 技能要求: 1.熟悉项目基本情况 2.车场岗熟练掌握交通指挥手势和 销售大厅服务岗 吧台服务岗 精品文档就在这里 - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品文档 - 展示区 服务岗 车场岗3.年龄: 2030 岁,特别优秀的可放宽至35 岁 4.容貌五官
8、端正,面容和善,气质好,身材标准(身高、胖瘦匀称),身体素质过 硬(女容貌秀丽,气质佳) 5.普通话流利 6.学历:高中以上文化程度;样板间讲解岗要求大专以上文化程度 军礼、动作标准 3.电瓶车服务岗须具有驾驶执照及 相关技能 4.吧台服务岗要求具有一定的出品 能力 5.样板间接待岗须具备一定演讲能 力,要熟悉:户型基本信息介绍 (面积、朝向、价格区间、交房 标准、区别) 销售通道礼宾岗 电瓶车司机 样板房 服务岗 样板间讲解岗 样板间接待岗 素质要求 1.性格:开朗自信,亲和力强,谈吐自如,善与人主动交谈,主动服务意识强。具 备优秀的沟通能力 2.从业经历:具备服务行业相关经验半年以上 1.
9、3.2 案场服务岗通用行为规范 通用行为规范 仪容仪表: 案场服务岗仪容仪 表.doc 精品文档就在这里 - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品文档 - 动作规范: 案场服务岗动作规 范.doc 言语规范: 案场服务岗言语规 范.doc 站姿走姿(缺) 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.3.1销售大厅迎宾岗 1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责 1)为每一位进出的客户( 开门 ) 道好、引导、欢送; 2)提醒销售代表客户到来; 3)烈日和雨天主动为客户撑伞; 4)统计客户来访量。 (视各地销售要求而定) 1.3.3.1.2 销售大厅迎宾
10、岗工作及服务流程 阶段工作及服务流程 精品文档就在这里 - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品文档 - 班前准备1.自检仪容仪表 2.检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态,如有异常情况及时报告或报修 班中工作程序 服务流程 行为规范 1 2 3 4 候客保持标准站姿 有客到,鞠躬问好 热情指引销售大厅位置雨天、烈日撑伞接送客户 工作要求 注意事项 1)迎宾岗当班期间需以跨立的姿势立于销售厅外侧,为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示,手心向上,亲切明确 2)有客户参观时,迎宾岗应于距离客户1.5 米时面带微笑,鞠躬问好;对客户所提
11、的问题,需给予及时正确的答复,对于不 能回答的事项,需引导至案场的销售人员进行解答,统一说辞是“对不起,先生小姐,您的这个问题我请专业的销售人 员为您解释” 精品文档就在这里 - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品文档 - 1.3.3.2销售大厅服务岗 1.3.3.2.1销售大厅服务岗岗位职责 1) 为来访客户提供全程的休息及饮品服务 2) 保持销售区域台面整洁 3) 及时补充销售大厅物资,如糖果、杂志等 4) 收集客户的意见、建议及现场问题点 1.3.3.22销售大厅服务岗工作及服务流程 3)对于前来参观的客户,迎宾岗需随时关注其动向,对于同
12、行的老人与小孩需特别关注,及时提醒,注意收集客户的意见与 建议,并及时汇报 4)配合保洁岗位对销售厅门口周边区域进行检查,发现清洁问题及时知会相关服务人员进行处理 5)对晴天、下雨天或特殊天气时给有需要的客户提供帮助与服务 下班程序1. 填写交班本,并参加班后总结会 2. 积极配合销售人员作好客户的接待工作,如果下班时间已到,仍有客户在场,需等客户离开案场后再行更换服装下班 班前准备1.自检仪容仪表,以饱满的热情进入工作状态 2.检查使用工具情况和销售大厅物资情况,异常情况及时登记并报告直属上级 精品文档就在这里 - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- -
13、 -精品文档 - 班中工作程序 服务 流程 行为 规范 1 2 3 4 迎接指引 递阅资料 上饮品(糕点) 添倒茶水 工作要 求、注意 事项 1、迎接引导: 1)当客人离你510 步距离时,应主动跨出自己的位置迎接,然后微笑招呼。在客人前方1 米距离领位 2)当遇到两位客人互相交谈着时,应重复问候2 次,如仍无反应,则应站在客人右侧以右手指引请人往休息区走,在入 座前征询客人对座位是否满意 3)当置业顾问都在接待时,问候完,为客人取阅项目资料,或请其参观售场的展示模型等,并礼貌地告知客人请稍等, 置业顾问会很快来进行介绍,同时提醒置业顾问关注该客人 4)问候的起始语应为: “先生 / 小姐 /
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