专销协同、片区管理实施细则20140303.pdf
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1、莒县烟草专卖局(分公司) 专销协同、片区管理实施细则 1、总则 1.1 为充分发挥专销协同效能,实现“三员一体,同心 同向、连心连责”目标,现根据日照市烟草专卖局(公司) 专销协同片区管理指导意见(试行) (日烟专 2013 187 号) ,特制定本实施细则。 1.2 专销协同、片区管理,就是有效整合专卖、营销各 方面资源, 协同完成客户服务、市场净化、 相互监督的任务。 1.3 各专卖管理所辖区为一个市场管理片区,各片区内 以中队所辖区为一个子片区,在子片区内客户经理与市管员 一一对应,协同服务与管理。 1.4 设立子片区专销协同管理小组,中队长任组长,市 场经理为副组长,市管员和客户经理为
2、成员。 1.5 市场经理、客户经理与对应的专卖管理所合署办公, 统一管理。 1.6 专卖管理所受专卖科、营销科的双重业务指导;市 场经理、客户经理受营销科、所在片区专卖管理所双重业务 指导。 2、机构与职责 2.1 为加强对专销协同、 片区管理工作的领导,县局(分 公司)成立专销协同工作领导小组,成员组成如下: 组长张永博 副组长张雷李华玲 成员内管派驻组、 专卖管理科、 卷烟营销科负责人、 各专卖管理所所长、中队长、市场经理。 专销协同工作领导小组的主要职责:组织协调全县的专 销协同、片区管理工作,每月组织召开一次会议,对上个月 专卖、营销各项主要工作开展情况进行相互通报,分析全县 市场情况
3、,并针对发现的问题探讨、协商,研究解决措施。 会议情况以莒县农村卷烟市场开发简报形式通报。 2.2 专卖管理所所长职责:各专卖管理所所长为专销协 同、片区管理的第一责任人。负责组织本片区卷烟零售客户 监督、检查、管理、服务等基础管理工作;负责片区内的卷 烟经营和内部专卖管理监督工作,协同营销科搞好市场预 测,参与订单计划的制定和落实;负责组织辖区内违法零售 户的教育和引导工作,提高卷烟零售户规范经营、守法经营 意识;负责组织召开周例会,分析片区市场及卷烟零售客户 经营方面存在的问题,研究解决措施。 2.3 专销协同管理小组组长职责:根据所长安排,负责 落实分管子片区内卷烟零售客户监督、检查、管
4、理、服务等 基础管理工作;负责子片区内的卷烟经营和内部专卖管理监 督工作,协同市场经理、客户经理搞好营销指导与服务;完 成所长安排的其他工作任务。 2.4 市管员职责:负责子片区零售户经营状态的管理、 零售许可证的管理、法律法规的宣传、信息搜集等基础管理 工作;负责子片区营销人员规范经营及服务监督;协同子片 区营销人员搞好客户卷烟经营指导、终端维护及其他增值性 服务;完成所长、中队长交办的临时性任务。 2.5 市场经理职责:负责制定分管各子片区工作目标和 工作计划;收集市场信息,分析市场状况,预测市场需求; 负责管理客户基础信息维护、保证客户分类工作质量;协调 内外部关系,妥善解决辖区客户服务
5、工作中的各种问题;组 织客户经理开展客户服务、市场细分和品牌培育工作;检查、 督促、规范客户经理工作行为;面向客户经理开展业务指导 和培训工作;协同所长做好片区内零售客户服务与监管。 2.6 客户经理职责:负责执行线路营销计划、客户关系 管理、卷烟市场维护、卷烟品牌培育工作;协同市管员向零 售客户宣传有关政策、法规,引导、监督客户规范经营和诚 信经营;收集客户的投诉、意见和建议,向零售户反馈处理 结果;调查、收集、分析、反馈市场违规信息。 3、协同工作内容 协同工作内容主要有三个方面: 信息协同、服务协同、 监管协同。 3.1 信息协同 3.1.1 专销人员至少应掌握如下信息:辖区消费信息 (
6、消费者年龄、烟龄、吸食偏好信息,购买品牌、价位、数 量信息等) ;辖区社会经济信息,主要包括行政村人口及构 成、农村居民人均收入,人均消费性支出、空白村信息等; 零售客户信息,包括基本信息、资源信息、经营信息、需 求信息、亲情帮扶户信息、生日、婚嫁、子女升学、无证户 信息等;零售户违规经营信息,包括零售户违法经营“假 私非”烟信息、违价信息、查办案件信息等;货源投放及 品牌培育信息;各项检查记录、文字图片影像资料信息。 包括专销例会记录。互控信息。包括专销人员服务不到位 信息、营销人员违规经营信息。 3.1.2 依托农村卷烟市场开发信息平台(以下简称“信 息平台”) ,实现专销信息共享。根据莒
7、县农村卷烟市场开 发信息网络建设实施办法规定,市管员、客户经理协同搜 集 -、项及零售户非法经营“三烟”信息,并负责录入 农村市场开发信息网络系统,定时更新, 确保数据的准确性, 提高信息的时效性。通过信息平台,实现信息共享,及时了 解辖区行政村社会经济状况、零售客户经营状况、零售客户 服务需求等信息,及时进行市场、经营情况的分析,为实施 精准营销、精准服务、精准管控提供依据。 3.1.3 建立专销例会制度,搭建信息沟通平台。专卖管 理所所长每周周一组织中队长、市场经理、市管员、客户经 理召开一次专销例会;市场经理、客户经理对上周的卷烟销 售情况进行详细分析,找出存在的异常的区域、异常品牌、
8、异常客户,反馈专卖管理所调查处理;所长、中队长、市管 员将上周的市场情况及发现的服务、规范经营问题反馈市场 经理、客户经理进行改进。针对卷烟营销、市场监管等方面 存在的困难进行商讨,研究解决对策。 3.1.4 及时反馈信息,提升市场控制力。向零售客户 反馈。专销人员及时向零售客户提供卷烟经营信息、货源策 略信息、价格调整信息、卷烟品牌信息、促销信息、行业政 策信息服务;当零售客户订货日、订货周期等发生变更时, 专销人员必须在1 个工作日内告知零售客户;新办证户入网 流程结束后,专销人员必须在1 个工作日内告知零售客户 及相关信息;向主管部门反馈。定期向营销科反馈片区消 费市场变化情况、品牌培育
9、情况信息,并根据辖区市场变化 情况,向营销科提出调整营销策略建议;定期向专卖科反馈 片区市场整治情况、零售户违规信息搜集处理情况,指导价 监控情况,入网办证情况,无证户清理情况;定期向内管派 驻组反馈片区内部监管情况。在日常巡(拜)访中,客户 经理发现市管员服务不到位问题,市管员发现客户经理服务 工作不到位、违规经营问题应当日向对方提醒改进。屡次提 醒不改的,通过专销协同、片区管理信息反馈单向所辖 所长及主管部门反馈处理。市管员、市场经理、客户经理 每月必须向所属专卖管理所反馈1 条有效的零售户违规经营 信息。 专销人员所搜集市场、服务、违规经营信息,应严格按 流程传递、审批、核实、处理,逐环
10、落实,有记录、有结果、 有反馈。 3.1.5 各专卖管理所应建立相关信息档案。包括上述 - 项信息档案、专卖管理及内部监管档案等,便于管理和检 查考核。 3.2 服务协同 3.2.1 专销人员要更新观念,牢固树立“客户是上帝”、 “客户是衣食父母”思想,尽最大努力满足零售客户各种服 务需求,不断提高零售客户的满意度和忠诚度。 3.2.2 协同对零售客户开展法律法规宣传。通过现场培 训、集中培训、印发宣传资料等形式,大力宣传烟草专卖法 律法规,提高零售户守法经营、消费者守法购买卷烟的自觉 性,并跟踪宣传服务效果,不断提升工作质量。 宣传吸食假冒卷烟的危害,开展真假卷烟鉴别培训,提 高卷烟消费者自
11、觉抵制假冒卷烟的能力。 3.2.3 协同帮助零售客户做好柜台维护、标价签维护、 卷烟陈列维护、终端设施维护服务;开展“结对子帮扶”和 “心连心活动” 等亲情式服务, 解决零售终端 “难点” 问题, 解其渴、帮其需、扶其贫、助其富,逐步与他们建立起牢不 可破、坚不可摧的利益同盟关系。 3.2.4 协同进行订货及经营指导服务。每月最后一轮 拜访时,根据次月片区营销目标任务,与每位零售客户协商 下月卷烟总量、鲁产百元及鲁产一、二类烟数量订单,分解 到每个子片区、每位零售客户。各片区每周编制片区经营 情况周(月)分析表,对本片区零售客户总订单执行进度进 行分析, 对于订单执行进度慢的子片区,责令组长分
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