物业管理公共关系处理技巧.pdf
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1、精品文档 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 1 / 21 物业管理公共关系处理技巧 物业管理公共关系处理技巧作者:佚名 时间: 2008-7-29 浏览量: 物业管理公共关系, 业户公众是一个方面, 各相关关系又是 一个方面。在协调这两个关系上颇费业内人士的心思。不同 公众应有不同的公关技巧, 如果运用得当 , 就能心想事成。以 下几则案例充分显示了物业管理公共关系的魅力, 现综合在 一起 , 以飨读者。 一、业户公众的公关技巧 、上门雪中送炭 , 收管理费也就不难 某小区 , 由动迁房和部分商品房组成。由于种种原因, 有不少 业户收入减少, 有些家庭经济确实还
2、非常困难, 所以拖欠物 业管理费的情况比较严重。开始物业管理处上门做了些思想 沟通 , 但效果并不太理想。一些业主说: “人都快养不活了, 精品文档 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 2 / 21 还要交什么管理费, 真是开玩笑。” 面对这些情况, 物业管理处意识到一般化催缴不是良策, 眉 毛胡子一把抓结果只会竹篮子打水一场空。于是汇集调查研 究得到的资料进行全面分析, 针对不同情况进行分类。 一、家庭经济困难、家庭主要成员身体健康状况不好, 收入 受到影响 , 暂时无能力支付物业管理费或房租; 二、家庭经济困难, 夫妇俩双双下岗, 收入减少 , 拒付管理费 ;
3、 三、家庭经济无困难, 因与物业管理处有疙瘩, 拒付管理费 ; 四、无任何欠缴理由, 拒付物业管理费。 在分析了情况之后, 管理处精心策划相对应的公关对策。 一、对第三种情况业户, 物业管理处诚心诚意上门家访, 主动 精品文档 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 3 / 21 解开疙瘩 , 取得业户谅解 , 改善彼此关系 ; 二、与居委会、街道等社区多方联系, 将小区内下岗人员情 况进行信息沟通 , 协调寻求早日再就业的帮助; 三、物业管理处定期把报刊登载的招工就业信息提供给第 一、第二种情况的业户, 还对一些业户进行招工应聘注意事 项的辅导 , 帮助他们尽快再就
4、业; 四、对一些一时确实无法解决经济困难的租户, 帮助其按照 有关政策申请减免租金; 五、对一小部分无理由而拒付的业户, 上门家访 , 以交朋友的 方式进行情感交流, 相互之间坦率诚恳, 晓之以理 , 动之以 情; 六、对反复交流沟通仍然无理由而不付管理费的个别业户, 物业管理处做好充分准备, 发出律师函 , 督促其付费。对发出 律师函仍置之不理的, 最终通过法律途径解决。由于管理处 掌握情况确凿, 法律法规使用得当, 收到了效果, 也教育了 “钉子户”。 精品文档 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 4 / 21 由于物业管理处在对待业户拖欠管理费或房租问题既有
5、精 心策划 , 而且策划目标明确, 在实施过程中又处处做业户的 朋友 , 帮助排忧解难, 因而不断得到小区里的业户理解和支 持, 有的业户家庭经济改善了, 还十分感激管理处, 因此 , 小 区的物业管理费和房租的收缴率大大提高。从中可以领悟到, 一个成功的公共关系策划, 将是物业管理企业运行成功的有 力支持。 2、业户心痛的“夹生饭”, 物业管理怎样烧? 业户入伙 , 装修必不可免。但装修队伍大多是业户自己联系 的, 素质良莠不齐, 遗留的装修垃圾清运, 容易将电梯、墙面 因清运毛糙而受损, 业户十分心疼 , 转而要物业管理管一管。 犹如一锅夹生饭, 物业管理人员经过精心策划, 善使技巧 ,
6、面 对业户呼吁。 某物业管理公司管理的一高档花园小区, 正值装修高峰, 由 于业户各自联系装修队伍, 装修垃圾往往由装修队伍自己清 精品文档 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 5 / 21 运, 不但清运时粗糙作业, 而且还向业户收取一定的费用。正 是由于业户联系的装修队伍不一, 良莠不齐 , 在垃圾清运中 时有发生将电梯内部及楼层地面, 墙面擦碰损坏, 业户十分 心痛。转而要求物业管理处出来“管一管”。 物业管理处了解问题的症结所在, 考虑到如果与不同的装修 队伍一个一个打招呼无济于事, 如果处理不及时, 采取敷衍 业户的做法 , 将来不但业户要吞下装修引致居
7、住环境损坏的 苦果 , 且物业管理自身以后也难辞其咎。于是精心策划: ) 告知业户 , 为维护物业完好, 垃圾清运一律由物业管理处处 理, 装修垃圾即时袋装化; 2) 物业管理处清运垃圾收费因采用集中清运, 可以低于各装 修队 物业管理公共关系处理技巧作者:佚名 时间: 2008-7-29 浏览量: ; 3) 发挥物业管理规范操作优势, 在清运中避让电梯使用高峰 精品文档 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 6 / 21 时段 , 确保业户使用电梯不受影响。 这三条策划措施在业户中反响十分良好, 得到了业户一致好 评。在实施过程中, 由于物业管理人员搬运小心, 袋
8、装化垃圾 不再凌乱不堪, 且规定清运时段避让业户出行时段, 不仅不 再出现擦碰损坏电梯、楼道地面和墙面, 而且不影响业户们 正常生活起居 , 大受业户赞赏。 由于物业管理及时关注业户呼吁, 针对性策划应对措施, 因 此, 这一高档花园楼盘的业户对物业管理处的管理和服务有 了良好的第一印象, 业户与物业管理处之间的关系有了可喜 的第一页。试想如果物业管理处没有上乘的策划和技巧, 或 者束手无策 , 那么业户必然感到今后的居住得不到称心满意 和有能力的服务, 业户又怎么会安心托付物业管理呢?因此 , 这个高档楼盘的物业管理的这一策划在技巧运用上是成功 的。 3、物业管理遭误解如同仇人, 如何“柳暗
9、花明又一村”? 精品文档 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 7 / 21 物业管理处面对小区内一业户特殊困难需求, 通情达理给予 帮助 , 本是一件好事。但是世界上的事情是复杂的, 另一同楼 业户与特殊困难业户有矛盾纠葛, 以妨碍其居住正常利益为 由横加阻扰 , 甚至视物业管理人员为仇人。但是, 后来的发展 如何呢 ?且看该物业管理处运用公共关系技巧, 使得尴尬事 “柳暗花明又一村” 。 某物业管理处的小区某号楼一楼的业户女主人一天来管理 处哭诉说 , 由于丈夫患癌症, 医院无回天之力。他们的居室因 窗外一棵大树遮挡, 冬天里不透阳光十分阴暗, 濒危的病人 十分
10、难挨 , 女主人恳请物业管理处将这棵大树移开一点, 让 病人获得阳光, 以慰籍病人。物业管理处当即赶到实地了解 实情。时值隆冬三九严寒, 室外阳光还是暖融的, 但该业户居 室因窗口有那棵大树遮挡, 室内却十分阴暗, 无形之中给垂 危的病人心理上蒙上阴影。管理处十分同情该业户的遭遇, 又实地察看到大树前地面开阔, 将树挪开一点颇有余地, 且 不影响大树生长, 于是答应了该业户的恳求。当正欲施工移 树之际 , 不料同楼的三楼一位业户情绪激烈地出面阻拦, 坚 决反对将这棵大树往外移三米。理由是当时就是冲着有大树 临窗才购房的, 如果需移开这棵大树就要退房。虽然物业管 精品文档 2016 全新精品资料
11、 -全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 8 / 21 理处再三解释 , 无奈三楼业户夫妇死活不同意。时隔不久, 正 值年末将至 , 一楼业户女主人再次来物业管理处苦苦哀求, 家里实在太阴暗, 恳请物业管理处做做好事, 让垂危的病人 能享受一点阳光。物业管理处考虑再三, 将树移开三米 , 以告 慰病人。刚移好树, 工作人员还未洗手, 那三楼业户夫妇就怒 气冲冲来到物业管理处大吵大闹, 越闹越凶。物业管理处耐 心地一再解释, 请他们谅解。这对夫妇却说什么听不进去。 后来有几位业主实在看不过去把三楼夫妇拉走了。 物业管理处在三楼夫妇离开之后并非认为事情结束了, 而是 反复思考冲突的症结究竟在哪里
12、?怎样去化解?带着这一问 题, 物业管理处进行了深入了解。经过细致的访问了解, 原来 得知一楼业户在窗外缝隙地上种蔬菜, 引起三楼业户不满; 三楼业户在窗外长期搁放湿拖把往下淌水, 又引起一楼业户 不满 , 两家从此有了积怨。物业管理处又在业户走访中得知 三楼业主对五楼的一位业主比较尊重, 物业管理处遂决定巧 妙地运用人际关系, 分头做协调、沟通工作。 ) 管理处多次到两户业户家中, 分别协调、沟通, 一再表示物 业管理处对每一位业户一视同仁, 只要于法于情合理, 物业 精品文档 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 9 / 21 管理处愿为每一位业户排忧解难。 2
13、) 物业管理处又登门拜访五楼业主, 道明原委 , 请求五楼业 主从中帮助协调, 五楼业主见物业管理处工作做得这样细致, 处处显示出亲情, 十分感动 , 一口答应从中斡旋。果然, 经过 五楼业主热心协调, 三楼业户收回了坚决要求将大树恢复原 地栽种的要求。 3) 物业管理又分析三楼业主对小区物业管理工作比较热心, 因此仍然不断在小区设施增设、小区环境改变等事情上主动 上门请三楼业主指导、建议、督查, 三楼业主也每次乐意参 与。 春节过后第一天上班, 管理处得知三楼业主因身体不适, 曾 因病住过几天医院, 赶忙带上水果上门探望, 在探望中祝愿 他早日康复 , 还不时征求他对物业管理工作的意见, 三
14、楼业 户夫妇大受感动, 深感物业管理人员像一家人一样对他们关 怀、尊重。此后 , 三楼业主经常到物业管理处作客, 满面笑容 与工作人员打招呼, 谈物业管理工作。至于一楼的蔬菜地早 已铲去 , 还补种了树苗 ; 三楼的湿拖把也早已收去。两家积怨 已烟消云散。 精品文档 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 10 / 21 4、小区内泊车遭意外, 物业管理不仅无责任, 业主反而佩服 管得好 物业管理公共关系处理技巧作者:佚名 时间: 2008-7-29 浏览量: 业户在居住小区里泊车图方便, 任意停车。无巧不成书, 不该 停车的地方刚停车, 不料一块石头从天而降, 砸碎
15、车后的挡 风玻璃 , 因而发生责任谁负问题。物业管理处对此事调处得 当, 不仅分清责任, 还帮助违章停车业主减少损失, 充分显示 物业管理处公关技巧刚柔相济, 业主十分佩服。 一天 , 一辆黑色奥迪轿车驶入小区, 小区物业管理处车管员 上前接待 , 见车中是 5 号楼一位业主 , 便热情招呼请司机将车 停到地下车库。但司机却说“一会儿就开走”, 径直将车停 于 5 号楼旁。车刚停好 , 业主尚未下车 , 一块鹅卵石从天而降, 不偏不倚砸在轿车后面的挡风玻璃上, 玻璃当场粉碎, 所幸 的是车内无人受伤。 精品文档 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 11 / 21
16、事后 , 业主到物业管理处提出赔偿事宜, 理由是小区内公共 部位发生任何人员伤亡、物品损坏, 管理处都应负责任, 应予 赔偿。物业管理处对此热情接待, 坐下来与业主一起分析事 故发生的原因和责任归属, 同时和业主一起翻阅公开的小区 内有关车辆停放规定, 互相交流看法, 表明物业管理处态度; 此次意外事故责任在于车辆的主人未按规定, 随意停车而 致。但物业管理处对业主遭受意外损失深表同情。在物业管 理处热情耐心的接待和分析讲解下, 业主渐渐自知理亏而欲 离去。事情到了这个份上, 似乎物业管理处已无挂牵, 但物业 管理处并未“事不关己高高挂起”, 而设身处地为业主遭意 外不测着想 , 表现出关切之
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