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1、浙江金融职业学院毕业设计 1 目录 内容摘要 : 错误!未定义书签。 前言 . 2 一、物业基本概况 . 3 (一)基本信息 . 3 (二)小区近况 . 4 二、对本项目物业管理的目标 . 4 三、 拟建立的管理运作方式及岗位人员的配备 5 四、各专业管理方案 . 8 ( 一)安全管理 . 9 ( 二)车辆管理 . 8 ( 三)工程维修服务管理 . 9 ( 四)消防管理 10 ( 五) 业主投诉管理 . 10 ( 六)清洁管理 12 ( 七)绿化管理 13 五、社区文化建设 13 (一)社区文化活动组织及创意 . 13 (二)社区文化建设的原则 . 15 六、物业管理报价 16 (一)管理人工
2、费 . 16 (二)公共设备设施运行维护及保养费 . 19 (三)清洁卫生费 . 20 (四)绿化管理费 . 20 (五)办公费 . 21 (六)服装费 . 21 (七)固定资产折旧 . 22 结束语 24 浙江金融职业学院毕业设计 2 潮鸣街道刀茅巷社区物业管理方案设计 房地产经营与估价09(1)班尚武指导老师赵巧英 内容摘要:随着我国经济发展和城市开发, 住宅小区越来越成为居住的主流, 小区物业管理是针对当代社会这一市场需要应运而生的。物业管理公司入住小区 的普遍存在,管理和服务以及相互的权利和义务细则便成为大家急需解决的问 题。什么样的物业什么样的收费以及实施怎样的物业管理。这样小区与小
3、区之间 便形成了差距, 不能够对待不同的小区实行统一不变的管理方案。为了应对激烈 的市场竞争, 物业管理公司也需要针对不同的小区来制定不同的管理方案,做出 自己的特色才能打响自己的品牌。根据需求分析, 实现小区特色的管理业务, 效 益已越来越明显。 因此,开发这样各种因地制宜的物业管理方案成为很有必要的 事情,在本文中将就本次毕业设计我所开发的小区物业管理方案, 谈谈其专有特 色和所涉及到的问题及解决方法。 关键词:物业管理、特色、因地制宜 前言: 社区是聚集在一定地域中的人们所组成的社会生活共同体。因此社会文化建 设在社区物业管理中起到至关重要的地位。在中央提倡和谐社会的同时, 我们更 应该
4、提倡和谐社区。 和谐社区最重要的一点是社会文化的现代化建设,如何加强 和改进现代物业社区的文化建设,是我们每个社区人所应该了解和努力的。为了 进一步了解社区文化, 营造和谐社区, 我们有义务和责任对现代化社区文化建设 进行新一轮的统筹。 走集团化发展道路、 打造强势品牌、提高企业的核心竞争力: 高薪的技术应用、 提供个性化、 专业化的服务, 奉行以人为本的服务理念加强法 制管理,规范物业市场;奉行以人为本,创造“和谐社区”的服务理念将成为我 国物业管理行业的发展趋势。 浙江金融职业学院毕业设计 3 一、物业基本概况 (一)基本信息 潮鸣街道刀茅巷社区位于下城区东部,东临贴沙河, 西靠刀茅巷,
5、南起庆春 路,北至体育场路。占地面积0.28 平方公里,容积率2.6 ,绿化率 29.20%。现 有住宅楼 33 幢,83 个单元,住户约 2400 户,人口近 7000人。实行物业管理的 小区有宏盛公寓、浙大小高层、米兰公寓、泰和苑、环东公寓、晶晶大厦、天园 阁等。辖区内有杭州市红会医院、好又多超市、传媒学院艮山实验中学、杭州机 床厂、下城区综合办公楼等五个共建单位。社区坚持以人为本、 服务居民为原则、 以群众满意为标准,充分发挥社区居委会自我管理、自我教育、自我服务、自我 监督的作用。以“学习 -改变我们的生活”为创建理念,以营造一个“文化 共享、温馨和谐”的学习型社区为目标,不断提升社区
6、居民的文化生活品质。 图 1:试项目位置图 浙江金融职业学院毕业设计 4 (二)小区近况 杭州一些老小区频频遭遇物管“抛盘” ,其中一些小区的物业管理由于无人 接盘,变成了“真空”小区。老式小区里的房子以前大多是公房,由单位或政府 管理,基本不存在物业管理收费的问题。从 10 多年前开始, 公房逐渐变为私房, 物业公司进驻小区, 收费难问题也随之而来。 潮鸣街道刀茅巷社区也面临着这样 的一个问题。 这是在杭州市破解住房难相关专题会上提出的。根据杭州市房管局的初步调 研, 杭州市有 30% 左右的住宅小区未实行专业化的物业管理,约 724 处, 涉及 40.1 万住户。杭州市从今年开始将启动物业
7、管理改善工程,要解决老旧小区的物业管 理问题。杭州市房管局物业监管处处长谢小敏表示,根据现在的测算, 老小区管 理费用以低廉为准则。 李晓宏是土生土长的杭州人,不仅在一个老小区工作, 他 自己居住的也是一个老小区, 包括他的亲戚朋友大多数也在老小区生活,对老旧 小区的物业管理之难深有感触。 物业管理有很多琐碎的事情, 老旧小区尤其如此, 公共设施、设备使用多年,动不动就坏,需要修理,问题是钱从哪里来?基于这 个问题的根源所在, 这些小区需引进正规的物业管理公司进行管理,社区也应设 立严格的社区居委会对各个小区进行严格的管理,从而实现方便你我,方便大家, 构建和谐社区的理想目标,做到对各小区的统
8、筹管理。 二、对本项目物业管理的目标 一流的物业需要一流的管理,一流的管理出一流的质量。通过我们的服务, 为刀茅巷社区及业主创造价值,为刀茅巷社区及业主营造一个“安全、舒适、温 馨、亲情”的环境。 一、总体管理服务目标 1、 前期目标 成为社区单位的好参谋、好帮手、好朋友; 提高服务质量和标准,提升刀茅巷社区品质。 浙江金融职业学院毕业设计 5 2、 合同目标 在合同期内,全身心为刀茅巷社区及业主服务, 成为刀茅巷社区及业主的好保姆、 好管家、好朋友。 二、管理服务理念我们让您更满意 让 严格管理、规范服务、心心交流 您 广大的刀茅巷社区的业主们 更 优于行业标准、优于其它企业 满意成为业主的
9、好保姆、好管家、好朋友成为合作方甲方的好参谋、好帮 手、 三、服务承诺 1、 总体指标 (1)满意度指数百分之 95以上; (2)管理服务范围内不发生重大安全责任事故, (3)管理服务范围内不发生重大火灾责任事故, 2、 分类指标 (1) 管理处设专线 24小时受理服务 (2) 各类服务人员上岗培训率达到100% ; (3) 有效投诉处理率 100,投诉人签字满意率 95以上; (4) 清洁管理无盲点,管理服务范围保持环境整洁,环境垃圾日产日清; (5) 管理服务范围内秩序维护固定岗实行24小时秩序维护立岗服务 三、 拟建立的管理运作方式及岗位人员的配备 (一)管理处运作方式及各部门职责 浙江
10、金融职业学院毕业设计 6 1、管理处运作方式 管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式,下设秩序维护队、 保洁部 两个部门,实施管辖区域内统一的物业管理。 管理处经理集指挥与职能于一身,全面掌握日常工作及人员状况。减少失 控。各项工作的安排及临时任务的下达,均由管理处经理直接安排, 各部门主管 下属员工直接向其主管负责, 各部门主管直接向管理处经理负责,管理处直接向 公司负责,公司直接向刀茅巷社区的业主们负责。 2、岗位编制与配备 (1)办公室:物业管理主任1 名、物业管理副主任1 名、助理 1 名、行政 文员 2 名 (2)工程部:工程部主管1 名、 、技术人员 2 名、维修工 3 名 (
11、3)服务部:业务主管1 名、客服人员 2 名、文化宣传员2 名、后勤主管 1 名、后勤工作者2 名 (4)保安部:保安队长1 名、保安员 12 名 (5)财务部:财务主管1 名、会计员 2 名、出纳 2 名、车场收费员 1 名 (6)保洁部:保洁组长2 名、保洁员 8 名、绿化员 2 名 (7)管理部:物业资料管理员2 名、仓管员 1 名 3、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围 (1)管理处主任 在公司的领导下,全面负责管理处内部管理、业主服务、秩序维护服务、保 洁服务、应急处理及特约服务等工作。组织贯彻社区管理服务的工作计划。负责 组织社区公益性活动。完成居委会交办的其他任务。 (
12、2)工程部主管 对房屋、设备设施的检验、维修、更新、改造的计划安排和实施管理,对管 浙江金融职业学院毕业设计 7 理处工程、设备维修人员的业务指导、技术监督和专业培训。 (3)保安部队长 在管理处经理的领导下,对所管辖区内的治安、消防负责。负责对当值秩 序维护进行岗位督导, 发现不合格操作当场予以纠正,对各班秩序维护质量记录 进行初审。负责对突发事故应急处理的现场协调。负责对消防设施及秩序维护器 材、公用物品的检查和管理。 负责员工的消防培训及社区消防安全知识宣传。负 责对队员考勤和请假审批及工作考核。 (4)保洁班班长 服从管理处经理的领导,对医院的清洁负责。负责对当班保洁工操作的检 查,
13、对各班保洁工作质量记录进行初审。 负责对绿化区的规划和养护工作的督导、 监管。 负责安排人员完成业主提出的特约服务。负责对员工考勤和请假审批及 工作考核。 (5)保洁员 对保洁班长负责,认真执行各项管理制度; 认真做好承包区域的环境保洁;在 班长带领下,认真完成本职工作和其他交办任务。 (6) 工程技术人员 一般由房屋工程、电气工程、给排水等方面的中、高级技术人员组成,主要 工作包括房屋、设备设施的检验、维修、更新、改造的计划安排和实施管理,对 管理处工程、设备维修人员的业务指导、技术监督和专业培训。 (二)有关培训 源源不断的人员培训是我物业的管理水平不断提高的根本保证。为此,公司 根据市场
14、发展的需要, 建立了自己的 “培训中心”。每年举办二期 1个月全脱产的 物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。除了每年举行的大的管理培训 外,我公司还为该物业老小区准备了每周三的培训训练,以达到新进员工对自己 业务的熟练掌握,争取为业主提供舒适的环境以及满意的服务。我公司培训承诺: 让各类服务人员上岗培训率达到100% ;使小区业主不花冤枉钱, 不浪费培训人员 浙江金融职业学院毕业设计 8 珍贵的时间。 四、各专业管理方案 ( 一) 安全管理 1 、 在管理处经理领导下开展工作,负责辖区范围内24小时保安服务。 2 、以“预防为主,群防群治”的方针,严格进行小区进出人员和物品出入管 3、协
15、助、配合辖区民警搞好小区治护、暂住人口管理,确保小区正常工作秩序 和良好的生活环境。 4 、随时保持高度警惕、积极参与突发事件,火警、火灾抢救工作。 5 、配合有关政府部门宣传国家一些方针、政策,与政府部门和小区住户实现良 好沟通。 6 、作为公司对外的窗口,依据公司仪容、仪表要求,讲文明、讲礼貌,热心为 客户服务,树立小区文明高尚的整体形象。 7 、协助、配合各部门搞好各项活动及完成领导交代的临时性任务。 ( 二) 车辆管理 1、遵守交通管理规定,爱护小区(大厦)的道路、公用设施、不乱停放车辆。 2、不准在道口、车行道、消防通道上停放车辆(摩托车和自行车按规定停放在 各自的停放点)。 3 、
16、停车场实行月卡、季卡、年卡和临时停放收费方式,实行月卡、季卡、年卡 的车主(司机)须到各管理办理有关手续,临时停放按贵阳市机动车辆保管统 一收费标准 缴费,临时停放必须保证业主 (住户)有足够车位前提下实行。 1.4 停车场必须有专人 24小时值班,建立健全各项管理制度和岗位职责,并将管理制 度收费标准悬挂于出入口的时显位置。 浙江金融职业学院毕业设计 9 1、 停车场内按要求设置消防栓,配备灭火器,由管理处定期检查。 2、 停车场和大厦行车道路须做好行车线、停车位(分固定和临时)、禁停、转 弯、减速、消防通道等标识。 3、 机动车进场时应服从管理人员指挥,遵守停车场管理规定,履行机动车进出
17、车场有关手续,按规定交缴停车费。 4、 集装箱车、拖拉机、工程车以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不 准进入。 5、 不损坏停车场消防、通讯、电器、供水等设施。 9、摩托车、自行车由管理处免费统一管理。 ( 三) 工程维修服务管理 规范工程维修人员的服务行为,树立公司良好形象,为客户提供优质服务。 1、关心公司,热爱本职工作,遵守公司各项规章制度和劳动纪律,维护公司利 益和荣誉,爱护公司设备、设施。 2、认真贯彻公司“开源节流”的方针,在工作中力行节俭,不浪费公司资源。 3、从全局出发,树立良好的合作意识,团结、真诚协作,达到畅顺、高效率的 工作绩效,切实服从领导的工作安排和调度,如有异
18、议,必须做到“先服从后投 诉” 。 4、对工作中出现的问题不推诿,勇于承担责任,并从中吸取教训,不断提升工 作水平。 5、未经公司领导授权或批准,不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪 酬或间接利益之工作。 6、未获批准,不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、 转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。 7、工作时间须配戴工作证,着装整洁,注意形象、仪表。 浙江金融职业学院毕业设计 10 8、严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。 9、必须将服务意识,服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中,语言文明礼貌, 对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释,不得推脱。 10、对设备、设
19、施及业主报修项目应及时认真地处理,一般情况由当班员工处理 完毕。 11、对上门服务应注意业主家内卫生,必须穿鞋套,不得损坏业主物品,如移动 物品,需经业主同意,收费时应公平、公正、公开、合理,并经业主签字生效, 服务完毕,应将工作场所打扫干净 ( 四) 消防管理 1. 消防组织机构的建立 (1) 管理处负责建立消防安全小组。 (2) 管理处主任为消防安全负责人。 (3) 管理处其他人员为义务消防员。 (4) 安全管理主管为专职安全监督员。 (5) 日常巡视安全管理员为兼职消防巡视员。 (6) 管理处负责制定组织机构图及人员职责。 2. 建立各项消防制度 (1) 消防检查制度。 (2) 专职安全员每日检查小区内的消防安全情况,包括消防设备、动火作业 监督、安全用水、用电情况等,检查结果记录在安全检查记录中,该记录每 周由管理处主任审核。 (3) 兼职巡视员负责每楼、每层消防安全情况巡视,每两小时巡视一遍,并 填写消防安全检查登记表 。 (4) 在安全检查中发现消防隐患,应及时采取整改措施,做到隐患不过夜。
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