餐厅客人投诉处理及案例分析分析.pdf
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1、1 餐厅投诉处理 投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方,一个餐厅出现投诉是正 常的,较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进 步和提高。只要投诉得到合理的解决, 并不会对餐厅产生过多的影响。 为了更好的处理好投诉,我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。 一、所谓应变应对, 就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客 人所提出的合理或不合理的要求,在特定的客观条件下, 通过服务人 员的语言艺术、 处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求,妥善解 决问题,让客人得到综合性的享受和满足, 让公司免受不必要的损失。 二、产生投诉的主要原因 1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。 2、服务员讲
2、话不礼貌,态度不好。 3、服务跟不上,坐下无人理睬,上菜慢,结账时间太长。 4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉(空调、灯光、背景音乐、电 梯等) 。 5、各种突发事件(受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停 电、失物等) 。 三、处理疑难问题或突发事件的八大原则 2 1、认真倾听的原则 , 忌一开始就替自己辩解。 2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。 3、物质损失物质补,心理损伤礼貌补。 4、对客人的表扬要婉言感谢。 5、对客人合理化的意见要虚心接受。 6、要尽量避开客人在公共场所投诉。对于情绪较容易激动的顾客可 委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。 7、对暴跳如雷
3、的客人投诉要理智冷静。 8、对无理取闹的客人要灵活处理:(1)坚持原则,用正气镇住对 方。( 2)头脑冷静、反应灵活,可先好言相劝,后正言相告,告 其事理、法理,摆真相、讲事实、示之影响后果。(3)以上三番 无效,则要通过保安(或公安部门)进行处理。 四、处理客人投诉的程序 1、细心聆听 2、立刻道谦 3、安定情绪 4、诚意接受 5、套取事实 6、 分析事实7、观察客人投诉动机8、发现矛盾焦点找出顾客所需9、 提出各种解决办法 10、采用客人同意的方法11、在给有投诉的客人服务中应更主动、 热情、耐心。 3 1、由于服务员操作不当或违反操作规程,致使汤汁洒在客人身上时 怎么办? 1)由餐厅的主
4、管人员出面,诚恳地向客人表示歉意; 2)在征得客人同意下,及时用湿毛巾为客人擦拭衣服,女客人应由 女服务员为其擦拭,动作要轻重适宜; 3)根据客人的态度和衣服被弄脏的,主动向客人提出为其免费洗涤 的建议,洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦; 4)对于弄脏程度较轻的,经擦拭后已基本干净的,餐厅主管应为客 人提供一些免费赠送,以示对客人的补偿; 5)在处理过程中,餐厅主管不能当着客人的面,批评或指责服务人 员,内部问题放在事后处理; 6)事后要做好详细记录,留档备查。2、由于客人的粗心大意,汤 汁洒在身上时怎么办?1)服务人员应迅速到场,主动客人擦拭,同 时安慰客人;2)若汤汁洒在台布上,服务人
5、员应迅速清理,用餐巾 垫在台布上,并请客人继续用餐,不能不闻不问。 3、如果客人在锅中、菜品中,吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办?1) 服务员要马上真诚的向客人道歉,并及时予以更换。 4 2)如果客人不同意更换,提出要见前堂经理,服务员应礼貌的请客 人稍等,同时马上找到领班或经理,把情况准确、明了的做出汇报, 以便他们及时处理好客人投诉,千万不能拖延时间, 而引起客人更大 的不满。 4、如果在上带铁板的菜品、为客人倒茶时不小心烫到客人(特别是 老人和小孩) 1)在上带铁板的菜品、为客人倒茶时必须避开老人和小孩。 2)不小心烫到客人时,要及时的向客人道歉,如果烫得不是很严重 可以马上找 一些烫伤药给
6、客人使用。 3)如果烫得比较严重,在自己处理不了的情况下,要及时通知前 堂经理,以便 店内快速、妥善的处理客人投诉。 5、买单时收到假钞怎样处理: 处理方法:在买单时一定要仔细的辨别钞票的真伪,在自己不确定钞 票真伪的情况下,可以请客人换一张,或者给客人讲吧台找不开零钱, 请客人换成零钱。千万不要对客人说:“这是假钞,请换一张”,如 果客人不愿意更换, 可以让客人记下钱的编号, 自己到吧台验明钱的 真伪或请客人到吧台买单(吧台有验钞机)。 6、某店由于生意火爆,一张四人台安排了六名成人一名小孩。由于 空间狭窄,服务员在为其倒开水时,衣袖口套在了椅子,导致开水泼 5 在小孩的脸上。 处理 方法
7、:服务员应马上向客人道歉及时安抚,同 时请别的服务人员立即通知前堂经理到现场处理,事情严重则由店长 出面。 分析: (1) 在为客人上菜时,一定要选好上菜口, 不要在老人或小孩旁。 (2) 一定要用礼貌用语“您好, 对不起,打扰一下”等提醒客人。 (3)生意再好、再忙,服务人员都要做到忙而有序,不要慌乱,更 不 要急,注意动作要轻。 7、某店传菜员传菜过程中不慎将饮料滴到地上,而又未及时清理, 导致其他传菜员滑倒, 力度之大甚至把东西从三楼楼梯扔到了二楼过 道。处理方法:遇到类似滴油或滴水情况,应及时把这里擦干, 或拿个椅子来挡住过 道,以 免再 滑倒,或把 “小 心地滑 ”的牌 子拿 来放
8、着。(如自 己分身乏术的情况下及时通知就近的员工进行处理) 8、某店客人就餐时发现菜品里有异物,便叫服务员端下去洗干净再 端上来(明显是气话),服务员不假思索照做,结果这样的处理方式 更加激怒客人,最后投诉到经理那里,消费金额免单,送了一份果盘 方得以解决。 处理 方法:菜品有异物或有异味时, 应先给客人道歉。 得到客人同意后, 把该菜品撤到备餐柜上,重新从厨房拿份新菜品 给客人,再把有问题的菜退回后厨,并将此信息及时反馈给后厨, 6 并在此台接下来的服务中更加小心。9、传菜员传菜至包房,在放的 时没放稳,服务员上菜时,一不小心就打翻在地,领班跟客人道歉 后,从厨房为其更换。另一服务员及时清理
9、了地面。分析:(1) 强调传菜的“四平八稳”。(2)服务员的灵活处理。 10、一天中午,某桌客人在买单时要求打折,原因是上菜太慢导致顾 客等的太久,影响就餐情绪。而当值服务员去吃午饭时未与值班服 务员交接此事,导致客人意见不能及时得到反馈,客人拒绝买单, 最后经协商打折了事。处理方法:( 1)就餐过程中发生了任何让 客人不满的事情, 虽然客人当时没说什么, 都要求值台员及时通知部 门负责人,这样我可以采取专人服务, 为其提供更好的服务或者送以 果盘来弥补前面工作的失误。 (2)我们的交接班一定要到位,不仅是有没有买单,还包括菜品 有没上齐、这桌客人是否有过投诉、是否需要什么特殊的服务(是否 是
10、回民)。( 3)、我们的餐前准备一定要充分。 11、某餐厅以川菜而闻名,特别是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁 等菜深受顾客的喜欢。 一天,一位餐厅的常客带着亲朋好友到餐厅来 用餐,刚入座客人就要点菜,客人在点菜的时候不时为亲友介绍 所点菜肴的特色,“到这家餐厅来吃饭,一定要尝尝这里的干烧岩 鲤,口味特别正宗。”客人对所点菜肴大加称赞一番,服务员小 张认真地记录下第一道菜名,并再一次向客人确认后将菜单送往 厨房。但没过一会,服务员小张又来到了客人桌前,“ 先生,今天没有干烧 7 岩鲤,您换一道菜吧? ” 小张向客人说道。客人听了,脸上立刻现出了 不愉快的表情,不高兴地说道:“ 没有啦,你怎么不早说
11、让我们无故 等了这么久,早说就去另一家餐厅了,不点啦!就上前面点的菜 吧!”,客人的兴致一下子全没了, 站在一旁的小张心里也感到纳闷 自己到底那儿做错了。点评:服务中要讲究语言艺术语言有时能把 好事变成坏事,但有时也能把坏事变成好事。本例中服务人员没有 能够在上班之前及时了解当天厨房所备货、出品菜式 12、发现客人未付账便离开餐厅时怎么办?利用语言艺术把主人叫 回来(先生,你忘记拿东西了),然后单独礼貌地跟主人说明情况: “ 因为结账时间太长了, 让你的客人久等了, 实在对不起。 ”并 把 账 单 数目告诉客人。 从事服务行业,我们时刻都要记住把对的让给客人,错的留给自己, 不能让客人难堪,否
12、则会给工作带来更大的麻烦。 13、遇到带小孩的客人到餐厅用餐时怎么办? (1) 尽量把客人带到离通道远点的地方。 (2) 马上为小孩取一张儿童椅。 (3) 摆放易破损的餐具、杯具、花瓶进,注意不要将其靠近小孩坐的 地方。 (4) 为客人分汤分饭时,汤碗应放在小孩家长的右手边,避免小孩不 小心弄翻。 8 (5) 在征得了客人同意后,可由服务员带小孩去儿童区玩耍。 14、顾客要了酒水或香烟,用到一半时,硬说是假的,你如何处 理?遇到此类问题,服务员要向上级汇报,管理人员经过了解后, 耐心地跟顾客解释: “我们这样的餐厅, 绝对不会拿自己的品牌来开 玩笑。”如是客人还不相信,可当面将酒(烟)封好并送
13、到有关部门 检验,但账必须先结好,如检验出有问题,我们餐厅依照有关法规给 予赔偿。 突发事件案例 1、某店因与煤气公司发生矛盾,对方在周末就餐高峰期时安排多名 不良人员到店捣乱,不顾餐桌是否有客人就餐, 均将煤气罐强行带走, 对就餐客人造成不良影响。处理方法:店内服务员马上安抚客人, 并加以解释,同时传菜员在经理的带领下,及时从 内取出储备气罐 为客人安装,保证客人的正常就餐。分析:每个员工都要学会使用 店内的经营用具,如更换煤气等;遇到突发事件,员工要镇定,安抚 好客人并及时向自己的上级汇报。 2、某酒店上客高峰期,有两名小孩在迎宾台后面的屏风周围嘻戏、 打闹,迎宾员多次提醒小孩,都未能制止
14、,导致店内屏风被小孩撞倒 摔坏。当酒店要求小孩家长对撞坏的屏风予以赔偿时,家人以酒 店并没有对其提醒为由拒绝赔偿损失。处理方法:当店内有小 孩嬉戏、打闹时,应先诱导他去儿童区玩,如若不行,则应提醒其家 9 长看好自己的小孩,以免不必要的事情发生。(容易撞到传菜员的锅 被烫伤、走丢、掉入店内观景池内等事件。) 4 、某店上客高峰时, 有一位客人吃着吃着忽然“哄”的一声,客人的裤子烧起来了,经 调查,是由于煤气门没常打开,有余气经高温就燃烧起来了。 处理方法:马上向客人道歉,并及时为客人更换台位,检查客人是否 被烧伤,如烧伤要马上为客人提供烫伤药,并请前堂经理到场做出安 抚,分析:( 1)为什么要
15、先关下面,再关上面。 (2)收餐时煤气门要打开透气。 5、某店就餐客人停在店外的车被打坏(1)、每个岗位的人员,都 要遵守岗位职责,不要窜岗,要有责任心。(2)、保安人员不但要 把车泊好,且要提醒客人不要把贵重物品放车上,关好车门,并检查 该车是否有坏的痕迹,且要注意巡视。6、某店就餐高峰期突然停 电,服务员不要慌张,不要离开岗位,像平时一样开展工作, 防止跑单。如是停电则通过语言艺术稳住客人的情绪(如告知客人 只是保险丝跳闸,马上就能恢复), 此时要尽快打开应急灯或点上蜡 烛之类的照明用品。要求:餐厅平时的应急准备一定要充分,要让 每一个员工知道,紧急情况发生时,常见的处理方法,安全通道员工
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