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1、餐饮服务员培训教材资料大全 餐饮服务员培训教材资料大全 第 2 页 餐饮服务员培训教材资料大全 一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范 八迎宾服务规范 九送客服务规范 十中餐零点服务规范 十一 中餐宴会服务规范 十二 退菜服务规范 十三 传菜生工作规范 十四 吧台工作规范 十五 洗刷、消毒工作规范 十六 餐厅卫生工作规范 十七 餐厅部交接班制度 十八 餐厅一日工作规范 餐饮服务员培训教材资料大全 第 3 页 一、服务员仪容仪表总体要求: 1、容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰 庄重,
2、整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方 2.1 头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服 务员如留长发, 应用统一样式发卡把头发盘起, 不擦浓味发油,发型美观大方; 2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装 : 3.1 着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚
3、(穿裙子时,要穿肉色 丝袜) ; 4、个人卫生: 4.1 做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指 甲; 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表不要在餐厅有客人的地方 餐饮服务员培训教材资料大全 第 4 页 照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务: 站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手 交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员 站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在 胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7
4、、行走: 步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾 客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾 客要点头致意,并说“您早” 、 “您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右 侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不 可慌张奔跑。 8、手势: 要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自 然并拢,将手臂伸出, 掌心向上。不同的请姿用不同的方式, 如“请进餐厅时” 用曲臂式,“指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式 . 9、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻
5、、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐 餐饮服务员培训教材资料大全 第 5 页 厅安静。 10、服务员的举止应做到: 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小 动作,要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要” 、 “五不要”: 即一要面带微笑,和颜悦色, 给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受 重视感;三要坦诚待客, 不卑不亢,给人以真诚感; 不要诚惶诚恐, 唯唯诺诺, 给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁 感。五要神色坦然,轻松自信,给
6、人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给 客人以负重感。 12、服务中递交物品: 应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。 二. 餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声” “十字”, “七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉 声、应答声、祝福声、送别声; “十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1. 问候声: 1.1“先生(小姐)您好!欢迎光临。 ”/“中午(晚上)好,欢迎光临! ”/“欢 迎您来这里进餐” / “欢迎您!一共几位?请这里坐。 ” 1.2 “请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。 ” 餐饮服务员培训教材资料大全 第 6 页 1.3 “请跟我来” /“
7、请这边走” 2. 征询声 2.1 先生(小姐),您坐这里可以吗?” 2.2 “请问先生(小姐),现在可以 点菜了吗?” / “这是菜单,请您选择” 2.3 “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有” 2.4 “对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?” 2.5 “请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出(我们的特色菜 有)” 2.6 “请问,先生还需要点什么?/ “您用些好吗?” 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗?” 2.8“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问,可以撤掉这个盘子 吗?” 2.9 “请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有” 2.10“您吃得好吗
8、?” / “您觉得满意吗?” / “您还有别的事吗?” 2.11“现在可以为您结账吗?” 3 感谢声 3.1 “感谢您的意见(建议) ,我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助” 餐饮服务员培训教材资料大全 第 7 页 3.3 “谢谢您的光临” 3.4 “谢谢您的提醒” 3.5 “谢谢您的鼓励,我们还会努力” 4 道歉声 4.1 “真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?” 4.2 “对不起,让您久等了,这是菜 4.3 “真是抱歉,耽误了你很长时间” 4.4 “对不起,这个品种刚刚卖完,菜和它的口味、用料基本相似, 4.5 “对不起,我把你的菜上错了” 4.6 “实在对不起,我们重新为您做一下
9、好吗?” 4.7 “对不起,请稍等,马上就好! ” 4.8 “对不起,打扰一下” 4.9 “实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?” 5 应答声 5.1 “好的,我会通知厨房,按您的要求去做。” 5.2 “好的,我马上就去” 5.3 “好的,我马上安排。” 5.4 “是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。” 餐饮服务员培训教材资料大全 第 8 页 5.5 “谢谢您的好意,我们是不收小费的。 ” 5.6 “没关系,这是我应该做的。 ” 5.7 “我明白了。” 6 祝福声 6.1 “祝您用餐愉快。” 6.2 “新年好” / “新年快乐” / “圣诞快乐” / “节日快乐” 6.3 “祝您新
10、婚愉快。” 6.4 “祝您早日康复。” 6.5 “祝您生日快乐。” 6.6 “祝您心情愉快。” 7 送别声 7.1 “先生(小姐)慢走,欢迎下次光临。 ” 7.2 “先生(小姐)再见。” 7.3 “请慢走” / “请走好 8 餐厅其它礼貌用语 8.1 “请用茶” / “请用毛巾” / “请您用酒” 8.2 “您的菜上齐了,请品尝。 ” 8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 餐饮服务员培训教材资料大全 第 9 页 9. 礼貌用语注意事项 9.1 注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心 不在焉; 9.2 要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离 当(一
11、般以一米左右为宜) ,不要倚靠它物; 9.3 要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势9.4 要进退有序, 事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示 对宾客的尊重,不要扭头就走; 9.5 讲话要讲普通话, 外语以英语为主, 不用污言秽语, 语调亲切、 热情诚恳, 不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到 为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。客人之间 说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同 意后再讲,说话结束后应说谢谢。 三. 托盘服务规范及程序 在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换
12、餐具、 递送账单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服 务员的第二生命。 1. 托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托。 其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2. 理盘要将托盘洗净擦干, 在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、 餐饮服务员培训教材资料大全 第 10 页 餐巾相似的垫布,以免客人误会) ,要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与 盘底相齐。 3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高 物在内侧;先派用的物品在上、在前,重量分布要得当;装酒时,酒瓶商标向 外,以便于宾客看清。 4. 用左手托盘,左手
13、向上弯曲成90o,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托 住盘底(掌心不能与盘底接触) ,平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与 腰部接触。 5. 起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3 或 1/2 ,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚。 6. 行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托 盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。 7. 托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘; 用右手取用盘内物品时,应从前后左右(四周)交替取用,随着托盘内物品的 不断变化,重心也要不断调整, 左手手指应不断的移动
14、, 掌握好托盘的重心 (特 别是用托盘给宾客斟酒时, 更要随时调节托盘重心, 勿使托盘翻掉而将酒水泼 洒在宾客身上)。 8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘与装盘基本等同于轻托,操 作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五指, 用拳掌托住盘底,在掌握好重心后,用右手协助将托盘慢慢托起,同时转动掌 腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳。 餐饮服务员培训教材资料大全 第 11 页 9. 重托行走时, 步伐不宜过大、 过急。行走时应尽量保持头正、 肩平、上身直, 随着行走步伐让盘面上、下浮动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不能让 盘面向外倾斜。 10. 重托
15、落托时,一要慢、二要稳,三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时, 再用左肩及左手掌将盘向前推进。 落托动作结束后,应及时将盘内物品整理好, 并擦净盘面以备后用。 11. 托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全 四、餐巾折花 (一)餐巾的作用 餐巾又称口布,是台面摆设的装饰品。标志宾主席位,便于入座。 (二)餐巾折花的基础折叠法 1. 十种方法: (1)正方折叠; (2)长方折叠; (3)长方翻角折叠; (4)条形折叠; (5)对角(三角)折叠; (6)菱形折叠; (7)错位(锯齿)折叠; 餐饮服务员培训教材资料大全 第 12 页 (8)尖角折叠; (9)提取翻折; (1
16、0)翻折角折叠。 (三)餐巾折花的摆设要求 1. 插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度。盘花则要摆正摆稳,挺立不倒。 2. 要突出主位花。 3. 餐巾花的观赏面对着客人(最佳感伤角度为右倾45 度) 。 4. 要注意花式及其高低、大小的搭配,不宜将相同造型的花摆放在一起。 5. 餐巾花得不能遮挡餐具和台上用品,不影响服务操作。 (四)操作所需物品 托盘、餐巾、筷子、口杯。 (五)餐巾折花的基本技法 1. 叠 (1)堆叠、折叠,将餐巾一折二、二折四、单层叠成多层,最终形成各种几 何形体。 (2)叠是最基本的餐巾折花技法,几乎没种花型都要用到这种方法。 (3)叠的要求熟悉基本造型,看准角度,一次叠成,避
17、免反复。 2. 折 (1)将餐巾叠面折成褶折的形状,使花型层次丰富、紧凑、美观。 餐饮服务员培训教材资料大全 第 13 页 (2)褶折时,用双手的拇指、食指握紧餐巾,两疙瘩拇指扣成一线指面向外, 中指控制好下一个折褶折的距离,拇指、食指的指面握紧餐巾向前推折到中指 处中指再腾出去控制下一个折褶折的距离,三个指头相互配合,向前推折。 (3)所折褶折要求距离相等,高低、大小一致,褶折的宽度根据花形不同而 有区别,一般在2cm左右。 (4)折褶折分为直褶折与斜褶折两种。直褶折的两头大小一样,用上面的方 法平直推折;斜褶折一头大一头小,形成圆弧形,要斜面推折,方法是一手固 定所折餐巾的重点不动, 或折
18、褶折,另一手按平直推折的方法围绕中点沿圆弧 形折。要求两边对称的折褶折, 一般应从中间两两边折褶折 (直褶折、斜褶折) 。 (5)折褶折的要求折花应在比较光滑的台面上进行,以免因推不动而将 餐巾拉长。折时,拇指、食指褶折紧紧,不能松开;中指控制间距将餐巾向前 推折,不能向后拉折,否则折褶折力大小不均,有碍造型美观。 3. 卷 (1)将餐巾卷成圆筒。平行卷和斜角卷 (2)平行卷是指将餐巾两边平行一起卷拢,要求卷得平直;斜角卷就是将餐 巾一头固定只卷另一头,或者一头少卷而另一头多卷。 (3)卷的要求,平行卷要求两手用力均匀,一起卷动,餐巾两边形状一致; 斜角卷要求两手能按所卷角度的大小,相互配合。
19、 4. 穿 (1)是用筷子从餐巾的夹层折缝中穿过去,形成皱折,使造型更加美观逼真。 餐饮服务员培训教材资料大全 第 14 页 (2)穿之前,餐巾一般都要打折。穿时,左手握住折好的餐巾。右手将筷子 细的一头穿进餐巾的夹层折缝中,另一头顶在自己身体或桌子上,然后用右手 的拇指和食指,将皱褶折的部分慢慢往里拉,把筷子穿过去,皱折要求拉得均 匀。 (2)穿的要求穿时,筷子要光滑,拉折要军队,遇到双层穿裥时,一般 应先穿下面,再穿上面,这样两层之间裥的不遗散开。 5. 翻 (1)餐巾折叠过程中,上下、前后、左右、里外改变布位的翻折。 (2)折叠花朵,花瓣、鸟类的翅膀和头尾都要用到翻。 6. 拉 (1)拉
20、与翻的动作相配合,翻折的基础上使造型挺直,就要使用拉。 (2)翻与拉一般在手中进行,一手握住所折的餐巾,一手翻折下垂的巾角翻 上,拉折成所需的形状。 (3)在翻拉过程中,两首必须配合好,握餐巾的左手要根据需要,该穿则穿, 该送则送, 配合不好,就会拉散餐巾, 前功尽弃。 拉时用力要均匀, 不要猛拉。 7. 捏 (1)捏主要用于做鸟嘴及其他动物的头部造型。 (2)操作方法是用一只手的拇指、食指、中指三个手指头将所折餐巾巾角的 上端拉挺,然后用食指将巾角尖端向里向下,中指与拇指将压下的巾角捏紧, 捏成一个尖嘴。 餐饮服务员培训教材资料大全 第 15 页 (六)餐巾折花程序 程序: 1. 折花准备
21、操作规范: (1)操作前要洗手消毒 (2)准备好已消毒的托盘、水杯、餐巾、筷子 (3)检查餐巾的正反面是否符合要求 (4)了解客人对花式的禁忌和喜好 2. 基本要求 操作规范: (1)简化折叠方法,要求一次成型 (2)餐巾社花设计要求美观和谐,符合宴会类型和特色 (3)准确使用餐巾折花的折叠方法,技法 3. 注意事项 操作规范: (1)操作时不允许用嘴叼、口咬 (2)放花入杯时,要注意卫生,手指不能接触杯口 五. 中餐宴会摆台的程序及规范 餐饮服务员培训教材资料大全 第 16 页 步骤程序标准 1、仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神 饱满,面带微笑, 站姿规范;动
22、作大方, 美观轻巧,不拖不拉; 头发梳理整洁, 发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒 2、物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品,桌子不得有 破损桌腿要拉平稳定不得摇动,根据宴会人数准备好椅子, 椅子要稳没有任何 破损,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备1/5 ;所备餐、酒具无残缺、符合卫 生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放。 3、铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧,将折叠好的台布 放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方 法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下 垂部分均等。 4、摆放转台在
23、规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的 的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1 厘米,并试转转盘是否旋转 灵活。 5、摆垫盘、吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆放,先摆垫盘,吃盘放置在 垫盘上;图案对正(店徽在上方) ,摆放距离均等,距桌边1.5 厘米。 6、摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方,与吃盘间距1 厘米,勺垫中心与吃盘 中心对正,勺置放于勺垫中,勺柄向右。 7、摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧,将带筷套的筷子放在筷架上(筷套图 案向上),以出筷架 1/3 为准,筷子尾部距桌边1.5 厘米,筷子与吃盘相距3 餐饮服务员培训教材资料大全 第 17 页 厘米并与吃盘中心线平行
24、; 若使用多用筷架和长柄匙, 应在吃盘正前方摆味碟, 间距 1 厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄与吃盘相 距 3 厘米,尾端离桌边1.5 厘米。 8、摆牙签小包装牙签,放在筷子的右侧1 厘米处,牙签距桌边5 厘米;牙签 盅放在正、副主人筷子的右上方。 9、摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底与勺垫相距1 厘米;在 红酒杯的右侧摆白酒杯,间距1 厘米,左侧摆啤酒杯,间距1.5 厘米;三杯中 心成一横直线。 10、摆盖碗在筷子的右侧放盖碗,距筷子2 厘米,距桌边 1.5 厘米。 11、摆烟缸烟缸摆放四只, 分别摆在正、 副主人的右侧和左侧, 距转台 3 厘米, 成正方
25、形。 12、摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧,距吃盘2 厘米,桌边 1.5 厘米。 13、叠口布花餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不同造型的口布花;花型 要分出主次, 花型为植物、 动物、实物类;要一次成型, 形象逼真, 拿褶均匀, 美观大方,并符合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中,花型按照主次宾 客,位置摆放得当。 14、摆花插花插摆放在转台正中,花朝向主人。 15、摆椅子摆放为三、三、两、两,即正、副主人侧各放三张椅子,另两侧各 放两张椅子,椅背在一直线上(开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正 对餐盘,椅面内沿紧贴桌布或台裙,椅背绕成圆形)。 注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要
26、检查台面摆设有无遗漏,摆放是 餐饮服务员培训教材资料大全 第 18 页 否规范、符合要求,如是多桌宴会,所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜 色均应一致,要保持整体的协调。 2、中餐零点摆台的程序及规范 步骤程序标准 1、仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神 饱满,面带微笑, 站姿规范;动作大方, 美观轻巧,不拖不拉; 头发梳理整洁, 发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒。 2、物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品,餐酒具要多备1/5 ;所 备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘, 轻拿轻放。 3、铺台布圆桌站在主人位的右侧(方
27、桌站在一侧),将折叠好的台布放在餐桌 中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布 一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均 等。 4、摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的 的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1 厘米,并试转转盘是否旋转 灵活。 5、摆吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆吃盘定位,吃盘边沿距桌边1.5 厘 米,盘间距离距均匀。 6、摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子,筷尾离桌边1.5 厘米 7、摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗,距盘边1 厘米,勺置于碗中,勺把向 餐饮服务员培训教材资料大全 第 19
28、 页 左。 8、摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯,距盘边、汤碗各1 厘米 9、叠口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可选择相同的花型; 餐巾折花根据情况选择花型,位置摆放得当;要一次成型,形象逼真,拿褶均 匀,美观大方,并符合卫生要求。 10、摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放,调味壶摆在餐桌的左侧,牙签 盅在右侧,距转台3 厘米,烟缸摆放四只,两两对称成正方形;方桌摆放,调 味壶摆在餐桌的有下角,牙签盅、烟缸放在左上角;花插居桌中而放,台卡放 一侧,朝向餐厅门口。 11、摆椅子圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两一一式,对称式,椅面内沿紧 贴桌布。 注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要
29、检查台面摆设有无遗漏,摆放是 否规范、符合要求。 六. 斟酒服务程序及规范 1、开餐前,备齐各种酒水饮料,并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位),同 时检查酒水质量, 如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作 台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要内高外低,商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度,并采取升温或降温的方法使酒水的 温度适于饮用,以满足宾客需求(啤酒在48,白葡萄酒在 812) 。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向 宾客(或托在盘中),让宾客辨认商标、品种。 餐饮服务员培训教材资料大全 第 20 页 4、控制好斟酒量
30、,白酒斟八成,红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。香槟酒 应分两次斟,第一次斟1/3 ,待泡沫平息后,再斟2/3 处。斟啤酒时,应使酒 液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式: 5.1 桌斟:服务员站在宾客的右侧,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领 是,手掌自然张开,握于瓶中身,拇指朝内,食指指向瓶嘴,与拇指约成60o 角,这有便于按瓶,另中指、无名指、小指基本排在一起,与拇指配合握紧瓶 身;此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒: (1) 徒手斟酒时,服务员左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商 标朝外,正对宾客,右脚跨前踏在两椅之间,斟酒在宾客右边进行; (2) 托盘斟酒时,左手托盘
31、,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越过宾客的头顶, 而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心。具体操作是,服务员站在宾客的 右后侧,身体微向前倾,右脚伸入两椅之间,侧身而立,身体不要紧贴宾客; 然后,略弯身,将托盘中的酒水展示在宾客的眼前,让宾客选择自己喜好的酒 水;待宾客选定后,服务员直起上身,将托盘移至宾客身后;托移时,左臂要 将托盘向外托送,避免托盘碰到宾客;最后,用右手从托盘上取下宾客所需的 酒水进行斟酒。 5.2 捧斟:适用于酒会和酒吧服务, 其方法是一手握瓶, 一手将酒杯捧在手中, 站在宾客的右侧,然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行,然 后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧
32、斟适用于非冰镇处理的酒,捧斟的服 务员要做到准确、优雅、大方。 餐饮服务员培训教材资料大全 第 21 页 6、宴会斟酒:要坚持用托盘斟酒,单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1 宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见, 礼貌用语:“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种” 。 6.2 重要宴会要提前 5 分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始,先主宾后 主人,先女士后男士。两个服务员斟酒时,一个从主宾开始,另一个从副主宾 开始,按座次绕台进行。 6.3 在宴会进行中,服务员应当精神饱满地坚守在岗位上,随时注意添加酒, 勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感。 6.4 在宾主祝酒讲话时,服
33、务员应停止一切活动,避免造成干扰,端正静立在 僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水,见喝到只剩1/3 时,就应及时给斟 满。主人讲话即将结束时,服务员要把主人的酒杯送上,供主人祝酒。主人离 位给来宾祝酒时,服务员应托酒,跟随主人身后, 及时给主人或来宾续酒。 7、斟酒注意事项:斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,相距1 厘米为宜,以防止 将杯口碰破或将酒杯碰倒,斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度,防止流速过快, 而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,并立 即另换新杯, 用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住 瓶身,以免水滴弄湿台布及客人衣服。 七. 上菜. 分菜服
34、务程序及规范 1、上菜位置在陪同(或副主人)右边,在零点上应灵活掌握,以不打扰客人 为宜,但严禁从主人和主宾之间上菜。 2、上菜应按照顺序进行,冷菜例汤热菜汤面点水果(要先冷后热, 餐饮服务员培训教材资料大全 第 22 页 先高档后一般,先咸后甜) (1) 宴会在开餐前 8 分钟上齐冷盘,上冷盘的要求:荤素搭配,盘与盘之间间 距相等,颜色搭配巧妙;所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘,入座10 分钟 后开始上热菜,并要控制好出菜和上菜的快慢; (2) 在零点,客人点了冷菜应尽快送上,点菜10 分钟时要上热菜,一般要在 30 分钟内上完。 (1) 上菜时应用右手操作,并用: “对不起,打扰一下”提醒
35、客人注意。将菜放 到转台上(放菜时要轻)并顺时针转动转台,将所上的菜,转至主宾面前,退 后一步,报菜名: “宫保鸡丁, 请品尝”,并伸手示意, 要声音宏亮, 委婉动听, 上每道菜时都要报菜名,视情况作适当介绍; (2) 上菜要掌握好时机,当客人正在讲话或正在互相敬酒时,应稍微停一会, 等客人讲完话后再上,不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头 顶; (3) 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时,应巡视台面情况:菜点剩的 较少时可征询客人的意见: “先生(小姐)这菜可以给您换一个小盘吗?”;同 类菜品征询客人的意见:“这菜可以给你合盘吗?” ;已所剩无几的菜可征询客 人的意见是否可以
36、撤掉, 客人同意后说谢谢; 菜已经凉了的情况下征询客人的 意见: “这菜可以给您加热一下吗?” ; (4) 上特色菜时,应用礼貌用语: “; 各位来宾,这是特色菜 ,请您品尝 并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍; (5) 菜上齐后应用礼貌用语, “您的菜已经上齐了”; 餐饮服务员培训教材资料大全 第 23 页 (6) 上菜要注意核对台号、品名,避免上错菜;上菜的过程中要不推、不拉、 不摞、不压盘子,随时撤去空菜盘,保持餐桌清洁、美观。 3、上菜的注意事项: (1) 先上调味品,再将菜端上;每上一道新菜都要转向主宾前面,以示尊重。 (2) 上整鸡、整鸭、整鱼时,应注意“鸡不献头,鸭
37、不献掌,鱼不献脊”,并要 主动为客人用刀划开、剔骨。 (3) 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度,注意有无异常气味,检查菜肴有无 灰尘、 飞虫等不洁之物; 在检查菜肴卫生时, 严禁用手翻动或用嘴吹除, 必须翻动时, 要用消过毒的器具;对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。 4、分菜服务,在宴会和零点服务中, 有些菜需要分派 (或整桌都要分餐服务) , 服务要求如下: (1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名,用礼貌用语“请稍等,我来分一下这 道菜” ,然后再进行分派; (2) 用叉勺分菜时,左手托菜盘(菜盘下垫口布) ,右手拿分菜用的叉勺,从主 宾左侧开始,按顺时针方向绕台进行,动作姿势为左腿在前
38、,上身微前倾。分 菜时做到一勺准,不允许将一勺菜或汤分给二位客人,数量要均匀,可将菜剩 余 2/10 再装小盘然后放桌上,以示富余; (3) 分汤及一些难分派的菜时, 可用旁桌分菜法。 在工作台上摆好相应的餐具, 将菜或汤用分菜用具。 八、迎宾服务礼仪规范 餐饮服务员培训教材资料大全 第 24 页 一、仪容仪表要求项目怪异发型。怪异发型。 2短发:前不过眉,后不过领短发:前不过眉, 3长发盘发标准:发夹必须统一为黑色或棕色。长发盘发标准:发夹必须统 一为黑色或棕色。 面部面部清洁, 化淡妆、口气清新,戴眼镜员工, 镜片无色、 干净、明亮、面部清洁,化淡妆、口气清新,戴眼镜员工,镜片无色、干净、
39、 明亮、无破损。工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味,能 展示企业形象工装要保证干净、挺括、褶皱、合体、无破损、无异味,着肉色 丝袜,穿裙子时着连裤袜,要求干净、无破损、无抽丝、着肉色丝袜,穿裙子 时着连裤袜,要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积色丝袜现象具体要求要 求头发不凌乱、无异味、无头屑、 1上班前必须打摩丝或啫喱,要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留头 发保持手部清洁,指甲外端不准超过指尖,且指甲内无污垢,手部保持手部清 洁,指甲外端不准超过指尖,且指甲内无污垢,指甲根部无肉刺服装要求皮鞋 光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光皮鞋。鞋子要求皮鞋光亮、无污迹、无破 损、只许
40、穿刨光皮鞋。袜子上班时间必须佩戴工号牌,佩戴要规范,无破损、 不歪斜、干净、工号牌上班时间必须佩戴工号牌,佩戴要规范,无破损、不歪 斜、干净、无污迹不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花(结 婚戒指可以佩戴)饰物不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花 (结婚戒指可以佩戴) 二. 迎宾服务礼仪 1、站立:站立:女迎宾员站姿脚为“字型或“字型,左脚脚跟靠右脚脚心处, a女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型,左脚脚跟靠右脚脚心处,35 餐饮服务员培训教材资料大全 第 25 页 度为宜,双手自然下垂在腹部,右手放于左手上面。两脚之间呈3545 度 为宜,双手自然下垂在腹部,右手放
41、于左手上面。男迎宾员站姿为双脚与肩同 宽,双腿绷直,双手背后右手放于左手后面。b男迎宾员站姿为双脚与肩同 宽,双腿绷直,双手背后右手放于左手后面。引领: 2、引领:引领时,做里面请的手势:将右手臂自然弯曲提至齐胸的高度,然 弯曲, a引领时,做里面请的手势:将右手臂自然弯曲,提至齐胸的高度, 手指伸直五指并拢, 手掌心向上以肘关节为轴, 指向目标,动作幅度不要过猛。 伸直五指并拢,手掌心向上以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛。引 领客人时,米左右侧身行走,b引领客人时,应在宾客的左侧前方1.5 米左 右侧身行走, 同时用眼睛余光观察客人是否跟上,行走过程中不时回头示意客 人,光观察客人是
42、否跟上,行走过程中不时回头示意客人,上台阶或有拐弯时 提醒客人慢行。客人慢行。 c问候时,遵循四先原则,先女后男,先老后幼, 先宾后主,先主要后一问候时,遵循四先原则,先女后男,先老后幼,先宾后 主,般。客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见,若对方再三谢绝帮助, d客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见,若对方再三谢绝帮助,则 不必再三征询,对客人的任何物品都要轻拿轻放。则不必再三征询,对客人的 任何物品都要轻拿轻放。 用餐高峰期时,餐厅内暂无空位, 要向客人表示歉意, 说明情况。 e用餐高峰期时,餐厅内暂无空位,要向客人表示歉意,说明情 况。客人因不能耽误时间而要离去,应热情相送,同时
43、递送订餐卡。客人表示 可以等候,因不能耽误时间而要离去,应热情相送,同时递送订餐卡。客人表 示可以等候,要离去马上安排客人在等位区沙发就座,及时倒水,并示意客人 看看杂志、报刊。马上安排客人在等位区沙发就座,及时倒水,并示意客人看 看杂志、报刊。同时帮助把菜品安排好,座位安排好后,引领客人并与服务员 餐饮服务员培训教材资料大全 第 26 页 交接菜单。时帮助把菜品安排好,座位安排好后,引领客人并与服务员交接菜 单。f 引领客人入座时:迎客走在前,送客走在后,客过要礼让,同行不抢 道。引领客人入座时:迎客走在前,送客走在后,客过要礼让,同行不抢道。 九、送客服务规范 送客是礼貌服务的具体体现,
44、表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护 , 在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中, 服务人员应做到 礼貌、耐心、细致、周全, 使客人满意。其要点为:1. 宾客不想离开时绝不能 催促, 也不要做出催促宾客离开的错误举动。 2. 客人离开前 , 如愿意将剩余食品打包带走, 应积极为之服务 , 绝不要轻视他们 , 不要给宾客留下遗憾。 3. 宾客结账后起身离开时 , 应主动为其拉开座椅 ,礼貌地询问他们是否满意。 4. 要帮助客人穿戴外衣、提携东西, 提醒他们不要遗忘物品。 5. 要礼貌地向客人道谢 , 欢迎他们再来。 6. 要面带微笑地注视客人离开, 或亲自陪送宾客到餐厅门口
45、7. 领位员应礼貌地欢送宾客, 并欢迎他们再来。 餐饮服务员培训教材资料大全 第 27 页 8. 遇特殊天气 , 处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店. 如亲自将宾客送 到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、 扶老携幼、帮助客人叫出租车等, 直至宾客安全离开。 9. 对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈, 服务员应穿戴规范 , 列队欢送 , 使宾客真 正感受到服务的真诚和温暖。 10. 迎宾员送客1、面带微笑向客人行鞠躬礼。面带微笑向客人行鞠躬礼。感 谢客人的光临,并祝客人愉快和道别迎宾:先生,谢谢光临,祝您愉快,再见。 2、感谢客人的光临,并祝客人愉快和道别迎宾:先生,谢谢光临,祝您愉快, 再
46、见。 十、中餐零点服务标准及规范 1、餐前准备 :按中餐零点要求摆好台, . 工作台备足各种用品用具;熟悉当天 菜品及酒水的供应品种和数量,. 准备好各种小票;整理好个人仪容仪表,做 好自查,接受领班检查。 2、入席服务 :. 开餐前 30 分钟,值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人; 见到客人到来, 要主动迎上前问候, 应用礼貌用语 “先生(小姐)中午(晚上) 好,欢迎光临”,同时接过客人衣帽、物品依次放好,严忌将客人的衣帽倒拿, 注意客人的包及物品应放在比较明显处,让客人看得见的位置;拉椅让座,用 礼貌用语“您请坐”(如有小孩,应立即送上童椅) 。 3、餐中服务: (1). 送上热毛巾,
47、用语“请用香巾” ,在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶,用语 “请用茶”,一般斟 2/3 为宜,不宜太满;为客人去掉筷子套,并收回毛巾; 同时进行自我介绍:“先生 /小姐,中午(晚上)好,我是 号服务员,很高 餐饮服务员培训教材资料大全 第 28 页 兴为大家服务,祝大家用餐愉快! ” (2). 请客人点菜,问酒水:征询客人是否可以点菜,“请问可以为您点菜了吗?” / “请问用什么菜,我们这有” ,主动介绍当天供应的新品种,礼貌用语: “今天刚推出 菜,您是否品尝一下?” ;点菜时菜单在哪个宾客手里,值 台员应站在其右后面,接受点菜,要保持站立姿势,身体微向前倾,认真清楚 地记下宾客所点的菜。如客人
48、点的菜,菜单上没有,则说:“请您稍候,我去 厨房看一下有无原料”若能做则填单;不能制作时,则向客人道歉说:“对不 起,您说的这一道菜今天没原料, 您看菜的制作原料和口味与其类似,是 否品尝一下 ?” ;如客人请值台员代为点菜时,应根据客人口味、爱好、饮食习 惯、消费水平和就餐人数等考虑,妥善安排;如客人点的活养海鲜品种时,应 将活养海鲜捞出装袋(盘) ,到客人桌前示意“先生 / 小姐,您点的 可以做 了吗?” “谢谢”, 在客人确认后再送入出访; 在接受客人点菜时应适当推荐中、 高档菜品,但要注意语言要委婉;点菜完毕后,应向客人复述一遍所点的菜, “先生,您点的菜有 对吗?” “还需要什么吗?
49、”让宾客确认;复述完后, 服务员要收回菜单,并向客人表示感谢:“非常感谢,请稍等,您的菜很快就 会来” 。同时征询客人用什么酒水,向客人介绍酒水,并按斟酒要求在客人右 边斟倒酒水,并说:“这是您要的 酒” 。 (3). 填写完点菜单(一式四联) ,一联交收银员,二、三联交传菜员(二联给 厨房发菜),四联服务员自留(或放在宾客桌上)以备核查。 (4). 上菜:点菜后10 分钟要出第一个热菜,热菜由传菜员送进餐厅,再由值 台员把菜送上桌,并报菜名(按上菜服务要求进行操作);每上一道菜,要在 该台的菜单上划去此菜名; 上第一道热菜时, 在客人只吃饭,不用酒的情况下, 主动征询客人是否上面点;上带壳的食品,要跟上毛巾(或洗手盅);上汁的 餐饮服务员培训教材资料大全 第 29 页 菜或大盘菜时,要加公勺。 (5). 席间服务要求:服务员要严守自己的工作岗位,按站立要求站立,面带笑 容,并在客人的餐桌旁边巡视,以便随时为宾客服务;及时为客人斟添酒水, 更换餐碟,如客人的餐碟有1/3 杂物,要及时撤换;为客人提供点烟服务,撤 换烟缸,不超过三个烟头,同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等;点菜后30 分 钟,应检查客人的菜是否到齐;客人进餐中,应主动征求客人意见,是否需要 加些什么
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