前期物业管理方案123(范本).pdf
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1、目录 第一章项目物业管理理念 3 一、恒大名都项目概况 3 二、管理服务理念及管理思路 4 三、探求、创造“恒大名都文化区”物业管理新模式. 5 四、拟采取的管理服务措施 7 五、管理目标 . 10 第二章项目管理方式 . 12 一 、管理模式 12 二、恒大名都管理处组织架构 . 13 第三章各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况. . 16 一、岗位配置情况. 16 二、管理人员的选用办法. 17 三、资源配置情况. 17 第四章人员的培训及管理. 23 一、培训目标 . 23 二、培训类型 . 23 三、培训层次和架构. 24 四、培训内容 . 24 五、管理人员的管理. 28 第五
2、章促进销售的建议和配合销售的措施、承诺 . 30 一、销售对象的定位. 30 二、配合销售的措施. 30 第六章项目服务管理费. 31 一、日常物业管理经费收支测算 . 32 二、 测算结果分析: 40 第七章酒店公寓式管家服务的设想 . 42 一、优质服务体现. 42 二、 “管家式服务”的整体设想 44 第八章社区文化建设 . 45 一、社区文化组织机构. 46 二、社区文化活动的开展方式 . 46 三、社区文化活动经费来源 . 46 第九章各项指标承诺和完成承诺的措施 . 46 第十章物业管理的日常工作. 48 一、前期介入 . 49 二、业主入住 . 50 三、二次装修管理. 51 四
3、、业主投诉处理. 53 五、安全管理 . 54 六、车辆及交通管理. 55 七、消防管理 . 56 八、 园林绿化与养护 58 九、机电、智能化等设备设施的管理 . 59 十、环境保护与消杀服务. 61 第一章项目物业管理理念 一、恒大名都项目概况 “恒大名都”南昌市东北,临近市高新开发区,同时距城东次中心商圈仅15 分钟 车程,周边配套齐全。项目总占地289亩,总建筑面积 421152平方米,共 13幢高层住 宅,3 幢酒店式公寓, 1 幢高层写字楼,共分三期开发。一期有5 栋 27 层的高层,面积 区间从 80平方米到 160 平方米,主力户型为80 多平方米的两房和90 平方米左右的三
4、房。 小区规划以“人本、自然、超前、融合、科技、实际、安全”为中心原则,以整 体社会效益, 经济效益与环境效益三者统一为基准点,着意刻画优质生态环境, 为居民 塑造自然优美、舒适便捷、卫生安全、人与自然共生的怡然栖息之地。充分利用本小区 的综合区位优势和自然条件, 创造独具特色的整体景观和空间秩序,塑造高品质的内在 及外在环境以提升居民的生活质量,为经营城市提供切实可行的成功规划范例。 恒大名都有超过 5200平方米的五星级会所,各项配套设施齐全。 恒大名都由全国一级资质的金碧物业有限公司为您提供国际水准的英式管家贴心服务。 1、项目优势: 13 大精品优势,铸造古城奢装生态人居 (2)坐拥浐
5、灞咽喉门户,尊享世界生态人居 (3)276441 万欧陆古典主义,建筑古城稀缺人居 (4)法式园林设计理念,沿袭欧陆醇正风情 (5)欧陆新古典主义理念,演绎古城人居新标准 (6)35500欧陆皇家园林, 3000阔景中央内湖 (7)7144 殿堂级湖畔会所,国际标准星级配套 (8)户型面积从 60一房到 180跃层,产品类型丰富;五明式设计, 阳光通透 (9)满屋名牌 9A 精装 (10)国际品牌携手名都,打造高性价比人居 (11)恒大地产精品领航 中国十强 (12)6 纵 12 横路网相织,咫尺都市生活圈 位于酒十路与矿山路十字西北角,占地面积 117.8979 亩,总建面 276441 平
6、米,小 区绿化面积高达 35500平米。绿化覆盖率达到45% 以上。小区总规划约2597 户,一期 规划 1716户。 2、区域的配套环境 从城市配套设施来看,相对于名都其他城区,城东区康复路、轻工小商城已 经成了名都对外的贸易平台, 加之长乐路商圈的崛起, 也使得区域的配套日趋完善, 在 充分满足区域内居民的日常生活需求外,也能吸引越来越多的名都市民来此区域消费购 物。 教育诸多名校如名都交通大学、名都第四医大学等及重点中学分布项 目周边区域。 商业大明宫建材市场、易初莲花、华润万家、海星超市等生活便 利东郊长乐商圈,包含康复路服装市场、多彩商城、华东服装城等购物方便。 医疗西京医院、唐都医
7、院、灞桥区中医医院、秦都口腔医院等。 银行工商银行、农业银行、招商银行、商业银行等。 酒店建国饭店、香格里拉金花饭店、凯宾斯基超5 星级酒店。 二、管理服务理念及管理思路 按设计说明,恒大名都高尚住宅小区在户型设计上本着大户型的设计理念,以 人为本,着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。而我们的调研结果也显示:恒大名 都住宅小区是“都市文化人”的居所, “文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工 作,就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。 我们提出构建 “恒大名都文化区” 的人居理想模式, 强调由物化管理上升到文化 管理,实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化
8、社区”的管理目标。文化管 理涉及两个层面,一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间 的正常沟通,使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归,并激发社区成员共同参与 建设社区人文环境的积极性。 二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念,进而 深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中,进行约束和引导, 以降低管 理难度,提升管理效果。我们的设想是: 1、倡导“天天让您满意”的服务理念: 我们秉持“实施科学管理,持续改进服务,不断开拓创新,增强顾客满意”的 质量方针 , 对小区实行标准化、专业化的管理服务方式。每一项服务作业、每一个作业 动作都有严格的操作标准 , 都
9、经过大量的培训 , 足以达到省时、 高效的服务准则。 我们实 施“管理报告制度”,每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况,以及本 体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况,真正做到尊重业主权益。 2、营建“事业至真,生活至爱”的文化服务理念 社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质 形态的完美结合, 社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱” 的文化 氛围,以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动 为纽带,建立崭新的社区文化。 我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主
10、题来组织、策划社区活动,努力把恒大名都高尚住宅小区创建为精神文明建设的窗口。 3、塑造“朴实无华,追求时尚”的审美理念 在新世纪里,业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与 环境文化的建设, 将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。 在环境文化氛围 营造上,我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统,提升档 次;提供高品质的园艺维护, 保持绿化的良好长势; 以多种形式组织业主开展环境保护 及美化家园活动,并不断完善居住区内的园林小品及自然景观,营造厚重的人文气息, 建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区”。 科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异,
11、业主对服务的需求也不断提 升。作为二十一世纪的恒大物业管理人,必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机 制。我们在管理体制上实现了内部员工持股,并建立起符合市场经济规律的现代企业制 度。在管理机制上, 建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机制,建立了多种体系有 机结合的激励机制,建立了竞争上岗、双向选择的用人机制。 三、探求、创造“恒大名都文化区”物业管理新模式 “恒大名都”,是专为有识之士和南昌市的创业先锋们打造的精品住宅。从小区 规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节,恒大名都高尚住宅小区未来的 物业管理工作中将以“精品服务,全心全意满足顾客需求”为目标开展。 住宅产业“三分建、
12、七分管”的客观事实决定了物业管理的重要性,探索“恒大 名都文化区”物业管理新模式,对于推动住宅产业快速、健康的发展,满足作为受益主 体高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。 近段时间以来, 我们反复探讨研究 “恒大名都文化区” 到底需要什么样的管理模 式?我们认为 , 管理好高尚住宅小区的核心问题在于: 解决提高服务质量与降低管理成 本之间的矛盾。 1、恒大名都的物业管理模式: 紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念 提供“精品服务”的优质产品 倡导“以客户为中心”的流程管理思想 建立以流程为基石的客户需求价值链 倡导科学管理和专业服务, 规范管理服务行为 致力于与业主建立平等的现代契约关
13、系, 推广“天天让您满意”的服务理念 在确定管理模式的基础上, 针对恒大名都高尚住宅小区的特色及实际情况,我们 进一步提出了全方位物业管理的基本思路。 2、恒大名都的管理思路: 采用整体管理和专业管理相结合的办法 强调成本控制意识和成本管理程序 强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化 确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 致力于文化功能的提升,塑造符合现代文明的人居理想环境 四、拟采取的管理服务措施 结
14、合恒大名都高尚住宅小区物业管理的难点、重点及管理思路, 我们拟采取以下 管理服务措施,以保证管理模式的实现及精品服务的供给: 1、导入 ISO9001质量管理体系 在恒大名都物业管理介入及实施过程中,取用ISO9001质量管理体系是我们开 展工作的基础。 通过多年的实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并 具有较强的可操作性, 质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基 石。在恒大名都物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行ISO9001,以期在为业 主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。 2、结合自身优势,提升服务质量 金碧物业在广州发展已有十年,自身经营管理不
15、断完善, 市场表现日益突出, 并 形成了一整套运作较为成熟的管理模式,并在全国形成金碧系列, 积累了丰富的工作经 验。 我们认为对于企业而言,恒大名都物业管理成败的关键在于能否将自身优势与 项目的管理要求有效结合。 我们将充分运用金碧物业的管理模式以及在广州市场成功运 作的工作经验,有针对性地开展工作,了解客户需求,提供个性化服务和精品服务,对 可能发生的问题进行前期预防, 使客户服务中心推出的各项管理服务措施更加切合业主 的需要及南昌市政策法规。 3、建立素质优良的员工队伍 要实现我们在管理方案中的各项承诺,最关键的在于员工的整体素质, 人的因素 决定一切。客户服务中心日常运作中的一项工作重
16、点就是保证物业用人机制的有效推 行,我们将通过竞争上岗、 优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压 力,通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。 在物业管理实施过程中,我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志 之士充实到“恒大名都物业管理人”的队伍中来,充分发挥员工的各项优势,同时对他 们实施科学培训, 规范管理, 使其不断得到充电和提升, 我们将为表现出色的员工不断 提供培训、加薪、升职的机会,甚至介入高层管理。 4 、建立“全方位式”的员工培训机制 由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供, 不能简单地制 造一种“准则”,而是不断依据服务需求的变化而调
17、整,也即服务的层次、内容和方向 做出相应变化, 其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出 了“全方位式”的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明 确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。 5、建立“网络社区”,实现管理手段现代化 纵观全球信息的浪潮,网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今各级组 织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物业管理中, 力求管理手段现代化及信 息网络化,形成一个可为业主提供多种信息,为管理提供方便的资源共享的信息网。 6、倡导“公开式”的服务理念 物业管理人与居委会、业委会均涉及业主
18、日常生活的不同侧面,三者关系若协 调不好,必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此,在恒大名都我们倡 导和强调开放式的管理服务, 明确上述三者之间的分工及配合,即:物业管理人专业服 务、业委会自治管理与居委会社区管理。对于管理处, 我们通过要求其按时公布财务账 目、定期提交“管理报告” 、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系 电话等措施, 自觉接受业主的监督; 对于业委会, 我们将在小区入伙并达到规定的条件 后依法成立,并从保护业主权益及提高自身管理水平出发,不断增强业委会自治管理的 意识和能力, 使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会, 我们将尽 力协
19、助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、计划生育等工作,同时在管 理信息资源上予以有效支持。 我们深信: 只要从服务业主的根本目标出发,三方的合作 一定能成为推动小区管理水平提高的助力。 7、提供个性化的装修套餐服务 国人生活品质的不断改进,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一 个问题。但是,现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主深感困惑。一方面,普通 的业主因为专业的限制,对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质 量的监督等问题都显的心有余而力不足; 另一方面,因为监管力度的缺乏及装修工程的 高利润,导致目前装修单位鱼目混珠, “游击队”四处出没、装修质量事故
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