天猫店铺运营系统方案.pdf
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1、天猫店铺运营方案 一、人员配置: 、组织架构 2 工作内容 (一)淘宝店长 、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作。 、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后等经营与管理工作。 、负责网店日常维护,保证网店的正常运作,优化店铺及商品排名。 、负责执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案。 、负责收集市场和行业信息,提供有效应对方案。 、制定销售计划,带领团队完成销售业绩目标。 、客户关系维护,处理相关客户投拆及纠纷问题。 (二)客服人员(前期招3 名) 工作职责: 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易,处理订单信息。 熟悉淘宝的各种操作规
2、则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等。 解答顾客提问,引导顾客进行购买,促成交易。 这网上客户提供售后服务,并以妆好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后 服务并能解决一般投诉。 配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传,在各种沟通群和论坛发贴宣传、推广店铺。 (三)网店美工主要工作内容(PS 合成、调色及抠图) 、负责网络店铺视觉规划、设计、以及产品描述工作。 、负责网店产品拍摄图后期图片处理和排版。 (四)网店编辑(暂时不用,只招美工设计) 、负责网店产品上架和下架的相关工作。 、负责网店产品的宝贝描述的撰写,配图文字的撰写。 、负责网店促销文案构思和撰写。 、负责网店产品标题的编辑
3、和修改。 淘 宝 店 长 美 工 设 计 客 服 人 员 网 店 编 辑 推 广 人 员 物 流 发 货 淘 宝 专 员 (五)配送人员 主要工作内容: 、按照要求对货物产品进行包装,负责拿货和发货物流方面的事项,清点应有库存。 、较强的服务客户的意识及团队合作精神、 、能吃苦、踏实、细心、能长期稳定的合作。 、有网店打包工作经验,熟悉快递发货流程等事项。 职责描述: 、负责商品进库、出库、发货包装。 、准确无误的核对面单与商品货号,数量等。 、登记商品出库记录,及其他样品出库记录,定期核对库存进行盘点。 (六)淘宝专员 主要工作内容: 1、熟悉淘宝直通车钻石展位等淘宝推广工具,并善于总结经验
4、,为达到销售业条提供决策 2、熟悉博客推广,社区论坛推广。 3、熟悉淘宝网店规则,交易流程,后台管理,辅助店长各部门事项。 4、负责统计,分析推广数据及效果,并不断做出优化方案 5、负责根据公司产品特色和促销活动,进行有针对性的营销推广 二运营规划 (一)店铺的上线及日常管理 1、确定店铺的整体风格,做好各个区域的美工工作。 2、细化买家须知内容,尽量做到顾客可能自主购物。 3、美工负责将待售产品的图片做好处理,编辑配置好相关的文案说明。、 4、编辑好各个产品的标题,宝贝描述后,核对价格及库存信息后,全部上架。 (二)营销活动 、首先确定好款主打的产品,以后历次活动优先考虑这几款产品的报名,以
5、些吸引 客户,做好关联营销。 、配合淘福的新店铺的初期和中期的推广活动与宣传。做好庆店营销活动,全场折扣, 设 置 VIP 折扣价格。 、设置淘宝客,淘帮专场等活动,以此引进流量。 (三)售后问题 委任有经验的,沟通能力强的客服担任售后工作,同时细化各种售后问题,作为应对方案, 比如安抚客户的不满情绪:不同的情况对客户的损失如何补偿,快递丢件如何索赔,如何追 件,如何跟进货物运输过程及其他相关售后问题。 (四)配送及仓库管理 、仓库管理人员应及时核对库存信息,和编辑保持沟通,避免店铺出售状态的产品实际无 货情况的出现,缺货的产品及时下架。 、发货周期一天一次,除有活动的订单较多的情况外,订单一
6、般要在小时内发出,最 迟不能超过小时,如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的,及时通知客服, 联系客户 沟通,做好换货或退款事宜。极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况出 现。 淘宝店铺常规运营列表 项目 类别 项目概述店铺设置流程及重点操作内容提示费用项项目操 作权重 免 费 资 源 类 淘宝搜索 引擎优化 侧重于是标题关健字 运用,宝贝描述页文字 的详细度, 增加宝贝排 名 负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律 进行 SEO 关键提取 负责根据淘宝网内部排名规律制定关键词 排列规则 负责参照关键词以及排列规则进标题功能 性,宝贝描述避免触犯淘宝规则 人力成本 常 规 淘宝社区
7、淘宝江湖 活跃发贴, 回贴,帮助 买家答疑(侧重买家) , 通过发贴ID 引流量到 店铺。 报名参加社区促销活 动 争取社区首页免费广 告位 客服部 负责在淘宝社区用主ID 发贴,带动店铺人 气。 运营推广部 通过社区获取的银币抢购社区免费广告位, 每天:到次日:以后淘宝网 工作人员会作审核,不符合要求的广告删除 并退回银币,符合要求的将在审核后: 发布,有效期一,可以推荐店铺或单 件商品 人力成本 银币赚取 成本 配 合 淘宝帮派 加入促销帮派, 争取免 费帮派推广资源, 建立自已的帮派, 涵盖 店铺氖促销活详细说 明页 推广部 加入淘宝促销帮派(官方) 促销频道 (官方) 等帮派 . 负责
8、及时关注帮派最新活动,提交报名方 案,并参于报名 负责官方友情关系充理,增加活动选中机 率。 人力成本 官方人际 关系维护 成本 常 规 友情链接 增加和其他商质量店 铺的互通链接, 通过其 他店铺的反链进入店 铺 友情链接的店铺的添加,涉及较多类目店铺 (设置店铺参与淘宝客增大友情链接的可 能性)店铺友情链接亦要可转抽购买其他店 铺广告位 人力成本 淘宝客分 成外店广 告位 辅 助 淘宝优惠券 买家购买商品时, 可使 用等值的优惠券购买 店铺主推商品增加优惠券,原则上可让客户 感觉真正的优惠。 人力成本 分成成本 配合 活动 免 费 资 源 类 收藏功能 淘宝网提供一种叫收 藏的功能, 记功
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