如何做好大型超市卷烟销售的服务工作.pdf
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1、- 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- 如何做好大型超市卷烟销售的服务工作 副标题: 作者:张达前来源: 2006-6-20 中国食品产业网人气:202 时间: 2006-6-20 14:40:45 进入论坛 大型超市所在经营地址地处商业中心、城郊结合部、 交通要道以及人群密集处,消费群体 流量较大,服务规范;相对这类客户我们提出以下服务方针、服务口号、服务标准、服务特 色: 服务方针 提高客户满意度是我们不变的承诺;服务卓越是我们永远的追求; 服务口号 微笑服务,高效服务,全面
2、服务,满意服务; 服务标准 良好的服务态度;卓越的服务水平;快速的服务效率; 服务特色 积极主动与客户联系,真正做的“ 客户至上 ” 的原则; 优质的服务效果,100%的客户满意度。 一、经营特点 1、售卖方式为自主采购,一站式购物服务; 2、经营地址主要在商业中心,交通要道及,密集人口居住区。 3、消费对象主要以当地居民、流动消费者为主,各阶层人群都有。 4、柜台整洁、条、盒分别专柜陈利、陈利新颖、整齐; 5、满足不同层次的商品要求。大型超市面对的消费者众多,由各阶层消费者构成,需 求也各不相同; 6、进、销、存都有记录,账目比较完整、清楚; 7、提供优质服务。服务规范,有固定的营业员负责销
3、售,能够引导消费、引导时尚卷 烟、传播现代消费文化; ?8、店面规模大,着装整齐、统一、服务规范。诚信高,售后比较规范; - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- 9、荟萃中外名优精品卷烟; 二、客户需求 1、要明确客户经理服务区域归属; 2、要明确客户经理、电访员、配送员具体服务客户的 时间 (避免客户不能及时的了解最新政策、收货等)频次 (如何处理公司与客户之 间的关系,拜访质量的提升影响着客户对拜访频次需求数量的增加)方式(如电话拜访、 亲自拜访) 联系电话(要让客户在有问题
4、时及时的联系到客户经理)工作内容 (客户经 理的日常工作) 职责(客户现在要知道客户经理都有那些权利,避免不必要的误会)监 管市场(维护市场规范); 3、卷烟牌号(规格)统一批发价、零售价表、卷烟保管知识、卷烟知识(对卷烟产地、 规格、包装、口感、吸味、配方、流通及真假烟说明等卷烟常识有一定需求); 4、提供个性化服务如节假日发祝福短信; 5、实行 “ 公开、公正、公平” 操作;要有知情权、参与权、监督权;如价格调整、新品 上市、货源变化、礼盒投放,增、减量政策,及公司最新的营销推广等; 6、满足紧俏卷烟需求(只有卷烟不脱销、不断档才能保证正常经营、稳定获利水平); 7、加大节日期间卷烟品牌宣
5、传力度、促销多样化; 8、卷烟品牌的多样化; 9、满足中低档卷烟吸食结构需求; 10、卷烟商品质量严格自查、送到卷烟商品包装应完好无损、编码齐全; 11、卷烟包装不应经常变换,变换应及时告知客户; 12、卷烟商品在销售发现质量问题时应及时反馈信息及时处理; 13、增值服务需求; 就是满足客户意想不到的需求,引导客户获取更高的经营利润,带 动客户自身素质的提升,成为客户的营销助手; - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- 14、规范市场;只有市场规范化才能创造一个良好的经营环境;
6、三、服务标准 1、尊重顾客、以诚相持 要明白 “10 1=0” 的原则就是说树上十只鸟打死一只还剩几只,这段话的意思是要求我 们要有耐心、在对待问题时要解释清楚、要让客户明白我们来是指导客户达到利益目标的, 不能让客户对我们产生误解。 2、提高自身形象和综合素质 客户经理外出拜访代表的是烟草公司,在做好拜访工作的同时要注意自身形象素质,这 就要求客户经理在工作期间必须统一着装,佩戴工作证,仪表整洁,仪容得体,对客户言语 规范,工作中激情饱满,在对待客户和消费者时要充满自信、不卑不亢、热情大方;在平时 要努力提高语言表达能力、思维分析能力、 市场预测能力、 特殊情况应变能力和烟草专卖知 识及营销
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