南宫市供电公司优质服务典型经验.pdf
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1、精品文档就在这里 - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品文档 - 邢台南宫市供电公司 专业名称:优质服务日期: 2011年 12 月 5 日 报送单位:南宫市供电公司 编写人员:崔庆艳 摘要:优质服务是供电企业发展的“生命线” ,南宫市供电公司以标准化建设和开 展“塑文化、强队伍、铸品质”活动为契机,全方位开展标准化客户服务中心建设,完 善服务窗口功能设施,加强服务过程控制,不断拓宽服务渠道、提升服务内涵,创新服 务手段,以“让用户满意,请政府放心”为目标, 加强优质服务建设常态管理,为全市 经济发展和社会进步提供了可靠的电力保障,树立了良好电
2、力形象。 一、公司的基本情况 南宫市供电公司拥有固定资产8379 万元。现有干部职工314 人,农电工 707 人, 共设有 12 个部室,15 个供电所,营业面积854 平方公里。担负着 15 个乡镇, 456个自 然村,46 万人民的生产和生活用电。 辖域内现拥有 220 千伏变电站 1座; 10 千伏变电 站 4 座;35 千伏变电站 11 座;35 千伏线路 20 条;10千伏配电线路 85 条;10千伏配 变 4387 台。为南宫市经济的发展和人民生活提供着优质可靠的电力能源。 南宫市供电公司在上级电力部门的正确领导下,班子成员团结协作, 带领全体干部 职工弘扬“追求卓越,奉献真诚”
3、的企业精神,倡导“人民电业为人民”的服务理念, 认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的服务方针,以建设“一强三优”现代公司为目 标,以巩固一流县级供电企业和标准化建设工作成果为重点,不断规范和提高企业各项 管理水平,保障了企业各项工作的持续、快速、健康发展。自1992 年以来,连续保持 了“省级文明单位”的光荣称号;自1996 年以来,连年被省电力公司评为“双文明单 位” ;自 2002 年连续保持了“行风评议”和“便民利民杯”第一名,并保持了行风评议 “免评”资格, 2004 年被省公司评为护电工作先进集体,2007 年被省公司命名为安全 先进单位。 二、优质服务专业管理的目标 1. 专业管理
4、的理念 坚持“真诚服务,共谋发展”的服务理念,认真贯彻落实“三个十条”内容,树立 “服务基层、服务一线、服务客户”的服务意识,努力提升服务水平,创新服务观念, 拓展服务内涵。为南宫市的经济发展保驾护航。 精品文档就在这里 - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品文档 - 2. 专业管理的范围和目标 2.1 专业管理的范围 优质服务管理的范围包括:业扩报装业务、故障报修业务、95598热线服务系统、 业务咨询与查询、投诉举报业务、营业收费业务。 2.2 专业管理的目标 坚持“优质、方便、规范、真诚“的服务方针,以“事故率低、可靠性高、流程规 范、服
5、务高效、社会满意、服务品牌形象好”为目标,加强员工服务意识和业务培训, 结合工作实际对服务流程和管理体系进行整合,提升服务品质, 实现供电优质服务的长 效机制。 3. 专业管理的指标体系及目标值(见表1) 表 1 专业管理的指标及目标值 序号项目目标值完成值服务水平 1 服务承诺兑现率100100 严格落实国家电网公司供电服务“十项 承诺”按照承诺要求制订考核细则,严 格奖惩 2 客户服务满意率10099.98 优化流程,简化程序,为客户提供“优 质、方便、规范、真诚”的服务 3 95598 客户服务系 统接通率 100100 95598 客户服务系统达到实用化, 平均每 月接通率 98 4
6、客户投诉举报率100100投诉在 5 天内,举报在 10 天内答复客户 5 故障抢修及时率100100 严格执行 5 个闭环电话,在承诺的时限 内到达故障现场 6 业扩报装时限合格 率 100100与国网公司 SG186系统实现同步操作 7 计划检修兑现率100100 提前 7 天公布计划检修时间,并在公布 的时间内进行检修 8 电费核算差错率0 0 电费帐目准确清楚, 结算率 100,正确 率 100 9 供用电合同签订率100100依法签订供用电合同,签订率100 10 客户回访率100100对客户反映的问题达到了100的回访 精品文档就在这里 - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,
7、论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品文档 - 三、优质服务工作的主要做法 1. 成立领导小组提供有力的组织保障 为确保优质服务工作扎实推进, 卓实有效,坚持把优质服务工作列入重要议事日程, 一把手亲自抓,主管领导具体抓,成立了由局长和书记任组长,各副局长任副组长,营 销、农电、生技、调度主要负责人和各供电所所长为成员的“优质服务工作小组”。将 优质服务工作列入了公司长期发展的规划,完善了工作机制, 落实了工作责任, 加强了 监督管理,保障了优质服务工作有条不紊地开展。优质服务组织机构图见图1 所示 明确了以客户服务中心为核心,各职能部室为后台支持, 各供电所为主要实施点的 服务框架,全
8、面推行“一口对外,便捷高效”的服务,客户服务中心共设6 个座席,都 具备一岗多能的办理业务能力,实现了高度集中管理, 避免了客户排队现象, 实现了全 程“一站式”服务。 公司领导 客户服务中心 电力客户 营销部 营销部 营销部 营销部 营销部 营销部 后台支持 监督 实施 生产技术部 监察审计部 相关各单位 公司领导 客户服务中心 电力客户 电力客户 客户服务中心 公司领导 营销部 经管部 生产技术部 调度所 监察审计部 相关各单位 图 1 优质服务图级机构图 2. 建立建全优质服务内外部监督体系 为把优质服务工作做细做实, 我公司结合实际建立建全了内外部监督机制,自觉主 精品文档就在这里 -
9、 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品文档 - 动的提受社会各界的监督,一是广泛收集用户的意见和建议,多渠道了解客户的难点, 为确保优质服务工作取得实效。 二是在用户原有反映问题渠道的基础上,我公司在全市 范围内聘请了行风监督员, 他们通过定期走访客户, 了解用电需求,来为客户排忧解难。 行风监督员的聘请, 使我公司与电力用户的联系更加紧密,用电信访、投诉事件明显减 少,保证了用电秩序。 三是为了提升服务人员的服务水平,公司为营业厅的工作人员安 装了评价器, 让客户为我们的服务打分, 主动接受客户的监督。 四是落实领导对外接待 日制度,每周安排一
10、位领导公开接访,对群众反映的问题做到了件件有落实,事事有回 音。优质服务内外部监督体系如图2 所示 95598 热线 进行处理 受理 意见簿 意见箱 95598 网站 领导对外接待日 服务品质评价器 走访客户 客户座谈会 行风评议监督 客户 答复客户 形成处理意见 存档 现场处理 现场处理 Y Y N N 结束 客户客服中心责任部门 图 2 优质服务内外部监督体系图 精品文档就在这里 - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - -精品文档 - 3. 全面推进供电服务标准化体系建设 公司将制度建设作为加强优质服务管理的有效途径,通过不断完善企业优质服务工 作
11、制度,规范工作流程,构筑起了优质服务的坚固管理防线,我们积极响应省、市供电 公司标准化建设号召, 我们深入开展了优质服务标准化建设活动,建立供电服务质量标 准,健全营销服务标准体系, 完善服务岗位的工作标准和工作质量考核办法,做到了标 准统一、管理规范、工作量化,制定了供电服务品质内部评价办法,定期开展服务品质 评价分析,分析供电服务薄弱环节,制定改进措施,为提升供电服务水平奠定了基础。 4. 加强职教育培训全面提高服务质量 为保证服务质量,公司将优质服务意识培训和业务培训作为提升优质服务品质的关 键环节来抓, 先后大力开展了岗位知识学习与技能培训活动,着实提高了窗口人员的整 体素质。对营业厅
12、人员进行了“服务礼仪”和“两规范、两标准”等业务培训,对抢修 人员进行了抢修预案的演练指导,并制定了周五集中学习制度, 每季度进行一次书面考 试,结合月度窗口现场检查情况,对表现优秀的单位和员工进行奖励,对落后员工进行 处罚,力争培训一项掌握一项,业务范围不留死角,组织过程不走形式。此外,还开展 了“服务明星”的评选活动,充分调动了广大员工学习业务知识的积极性。在公司内部 形成了“比学赶帮超”的学习气氛,极大地提高了工作效率和服务质量。 5. 加强电网建设为优质服务奠定基础 坚强的电网是优质服务的根基, 是提升供电可靠性的重要保障, 公司以科学发展为 原则,详细制定电网的发展规划,全市以1 座
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