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1、巴彦淖尔市航海 展厅集客管理办法 一、目的 为了进一步提高展厅集客管理工作以确保留档率、试乘试驾率、展厅成交率及集客目标完成率 统计的准确性与真实性,为市所场活动及调研提供可参考数据,进而达到有效支持销售工作的开展。 二、适用范围 销售部、客服部、市场部 三、关键名词定义 1.“ 新增来电数 ” = 当日拨打经销商展厅电话并咨询产品价格、配置等所有与销售相关事宜 的客户组。 2.“ 来店客流量 ” = 进入展厅所有客户的批次数量,包括意向购车留档客户、意向购车未留 档客户、二次及多次到店客户、到展厅闲逛的客户(服务修车、上洗手间等)等所有客户。 3.“来店集客量 ”= 首次来展厅咨询、看车的客
2、户组。 4.“ 集客占客流百分比”= 来店集客量 / 来店客流量。 5.“ 来店留档数(捷达/ 新宝来 / 速腾 / 迈腾 / 高尔夫A6/CC) ”= 当日到展厅关注捷达/ 新宝来 / 速腾 / 迈腾 / 高尔夫 A6、CC ,准确留下客户联系方式(电话),能够保证有效沟通的客户数量。 6.“ 来店留档率 ” = 来店留档数(总计)/ 来店集客量。 7.“ 成交率 ”= 展厅开票数 / 来店留档数(总计) 8.“ 试乘试驾数(捷达/ 新宝来 / 速腾 / 迈腾 / 高尔夫)” = 当日试乘试驾捷达/ 新宝来 / 速腾 / 迈 腾 / 高尔夫的客户数(若个别车辆如“捷达”没有试乘试驾客户,则填
3、“0” ) 。 9.“ 展厅 ”= 展厅开发票数,即当日经销商开具普通发票的数量。 10. “ 总开票数 ”= 经销商当天的全部销量,包含展厅开票数、出租车、大用户和批发的销量。 (总开票数要与当日发票明细总数量一致,且每一个销售渠道的开票数也要和绩效表中的 展厅、出租、大用户和批发一一对应) 四、集客统计管理流程图 巴彦淖尔市航海 五、集客统计工作管理规范及考核机制 序号工作项目责任人考核检查人备注 1 将进店客户1 分钟内登记在客流表中,不得出 现漏记现象。 信息统 计专员 集客量抽查 规定 客服总监 市场人员 前 台 中 午 值 班 提 前 就 餐 及休息时, 提 前 与 客 服 总 监
4、 打 招 呼 安 排代岗人员, 代 岗 人 员 执 行、考核标准 与 前 台 人 员 一致。 2 及时将销售顾问所填洽谈卡准备无误的录入客 流统计表。客服总监 3 监督销售人员5 分钟内交回洽谈卡,对没有及 时交回的进行如实登记。客服总监 4 次日上班前将当日的绩效报表准确无误的填制 完毕,并且对洽谈卡的数量进行核实。客服总监 5 次日 9:30 前上报厂家及客服总监当时的绩效 日报表,并将洽谈卡交回客服总监处客服总监 销售顾问执行流程: 6 接待客户过程中填写洽谈卡,洽谈卡信息要求 尽可能完整, 客户离开5 分钟内交回信息专员 洽谈卡。 销售 顾问 洽谈卡填写 及 CRM 系统录 入规定 及
5、集 客量抽查规定 客服总监 销售总监 展厅经理 信息专员 如接着接待 其他客户不 能及时洽谈 卡需和前台 打招呼。 7 利用空闲时间及时将当日的集客洽谈信息及 时、准确无误的输入CRM系统,并及时将洽谈 卡交还信息统计专员 客服总监 销售总监 展厅经理 其他人员执行流程: 8 接待客户过程中填写洽谈卡,客户离开5 分钟 内交回信息专员洽谈卡对没有及时交回的进行 如实登记。,对于集客可自己输入CRM 系统或委 派他人输入。谁输入签谁的名字 大客户 洽谈卡填写 及 CRM 系统录 入规定 及集 客量抽查规定 客服总监 销售总监 信息专员 9 实习人员 集客工作按转正人员工作标准进行, 将集客信息录
6、入所学习销售人员的CRM系统, 在洽谈卡注明录入谁的系统。谁输入签谁的名 字 实习 人员 洽 谈 卡 填 写 及 CRM系统录 入规定 及集 客量抽查规定 客服总监 销售总监 展厅经理 信息专员 10 销售管理人员接待客户按转正销售顾问工作标 准执行,将集客信息录入所委托销售顾问的CRM 系统包括自有系统,在洽谈卡注明录入谁的系 统。 销售 总监或 经理 每不符一次考 核 50 元 客服总监 信息专员 所有当天集客必须当天录入CRM 系统包括留档、未留档。老客户留档要在 CRM 系统中进行流程状态的更新。 六、集客管理工作其它补充规定 1 、要求所有的客流都有相应的洽谈卡,对于来展厅送报纸、上
7、卫生间、 来办理其它事宜等纯客流, 由展厅门迎负责指引、不留洽谈卡。 2、要求销售总监、展厅经理做好现场客户接待管理工作,每月对无人接待客流批次进行统计, 并纳入销售总监、展厅经理进行相应的KPI 考核。 3 、检查人员工作要求: 客服总监:(1)每日下班对前台客流表、绩效日报表、洽谈卡数据的一致性进行核查; (2)每周对前台的展厅客流统计情况进行现场抽查三次; 诚于心赢于行 巴彦淖尔市航海 (3)每周对销售人员本周任一天CRM 录入情况进行抽查一次; (4)每周对销售人员交回洽谈卡的及时性进行抽查三次; 市场部:(1)每周对前台的展厅客流统计情况进行现场抽查三次; 销售经理:(1)每日对销售
8、顾问的CRM 录入全面性、完整性进行检查; (2)每日对销售顾问洽谈卡填写及回交情况进行检查; 销售总监:(1)每周对销售人员本周任一天CRM 录入情况(含录入完整性)及洽谈卡填写情况进 行抽查一次; (2)每周对销售人员交回洽谈卡的及时性进行抽查三次。 信息统计专员: (1)对销售人员未准时交回洽谈卡的情况进行统计, 每周报客 服总监、综合部、销售部各一份。 (2)抽查结果月底交由行政部处理每查住一条罚责任人 5 元(有 关洽谈卡填写完整的按洽谈卡填写规定进行) 七、本规定从 4 月 1 日起开始执行,以前与之相关的规定均作废。 客服中心 2013年 4月 1 日 编制:杨贵荣审核:批准:
9、抄报: 总经理 抄送:各部门 诚于心赢于行 办公室卫生管理制度 一、主要内容与适用范围 1本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。 2此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理 二、定义 1公共区域:包括办公室走道、会议室、卫生间,每天由行政文员进行清扫; 2个人区域:包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。 1. 公共区域环境卫生应做到以下几点: 1)保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土,无死角。 2)保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明。 3)保持墙壁清洁,表面无灰尘、污迹。4)保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。 5)保持卫生间、洗手池
10、内无污垢,经常保持清洁,毛巾放在固定(或隐蔽)的地方。 6)保持卫生工具用后及时清洁整理,保持清洁、摆放整齐。7)垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理,无溢满现象。 2. 办公用品的卫生管理应做到以下几点: 1)办公桌面:办公桌面只能摆放必需物品,其它物品应放在个人抽屉,暂不需要的物品就摆回柜子里,不用的物品要及时清理掉。 2)办公文件、票据:办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中,并整齐的摆放至办公桌左上角上。3)办公小用品如笔、尺、橡皮檫、订书机、启丁器等,应放在办公桌一侧,要从哪取 使用完后放到原位。4)电脑:电脑键盘要保持干净,下班或是离开公司前电脑要关机。5)报刊:报刊应摆放到报刊架上
11、,要定时清理过期报刊。 6)饮食水机、灯具、打印机、传真机、文具柜等摆放要整齐,保持表面无污垢,无灰尘,蜘蛛网等,办公室内电器线走向要美观,规范,并用护钉固定不可乱搭接临时线。7) 新进设备的包装和报废 设备以及不用的杂物应按规定的程序及时予以清除。3. 个人卫生应注意以下几点: 1)不随地吐痰,不随地乱扔垃圾。 2)下班后要整理办公桌上的用品,放罢整齐。 3)禁止在办公区域抽烟。4)下班后先检查各自办公区域的门窗是否锁好,将一切电源切断后即可离开。 5)办公室门口及窗外不得丢弃废纸、烟头、倾倒剩茶。 4总经理办公室卫生应做到以下几点:1)保持地面干净清洁、无污物、污水、浮土,无死角。2)保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明。 3)保持墙壁清洁,表面无灰尘、污迹。4)保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。 三、检查及考核每天由领导检查公共区域的环境,如有发现不符合以上要求,罚10 元/次。
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