《岗位职责说明sop.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《岗位职责说明sop.pdf(4页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、作业标准与程序Standards and procedures 编号 No. F&O(op)00001 程序名称 Item 总机话务员岗位职责 部门/ 单位 Department 前厅部 / Front Office总机 权责职称 Title 总机内部所有员工 作业内容标准说明Standard 岗 位 职 责 说 明 : 电 话 服 务 在 酒 店 对 客 服 务 中 扮 演 着 重 要 的 角 色 , 每 一 位 话 务 员 的 声 音 都 代 表 着 “ 酒 店 的 形 象 ” 话 务 员 必 须 以 热 情 的 态 度 、礼 貌 的 语 言 、甜 美 的 嗓 音 、娴 熟 的 技 能 、
2、 优 美 高 效 的 为 客 人 提 供 服 务 ,使 客 人 能 够 通 过 电 话 感 觉 到 你 的 微 笑 、热 情 、礼 貌 修 养 , 甚 至 “ 感 觉 ” 到 酒 店 的 档 次 和 管 理 水 平 。 ( 1) 工 作 职 责 1) 为酒 店 客 人 和 员 工 转 接 内 外 线 及 国 际 长 途 电 话 ; 2) 为客 人 提 供 天 气 预 报 、 时 间 电 话 号 码 的 查 询 服 务 ; 3) 接受 并 为 客 人 安 排 叫 醒 服 务 ; 4) 为客 人 和 AB 级 经 理 以 上 人 员 提 供 留 言 服 务 ; 5) 周一 至 周 六 播 放 酒
3、店 自 播 台 ; 6) 接受 并 为 客 人 设 置 “ 请 勿 打 扰 ” 服 务 ; 7) 为客 人 转 接 对 方 付 费 电 话 服 务 ; 8) 监督 电 话 系 统 的 正 常 运 行 , 若 有 电 话 费 跑 单 则 及 时 通 知 前 台 收 银 ; 9) 做好 一 切 电 话 保 密 工 作 ; ( 2) 工 作 要 求 1) 有 礼 貌 的 接 听 每通 电话 和 解 答 询 问 ; 2) 具 有 娴 熟 处 理 投诉 的能 力 ; 3) 确保为客人提供最新的资讯; 4) 熟 悉 酒 店 所 有 电话 和附 近 同 行 的 电 话 ; 5) 熟 悉 酒 店 话 务 员的
4、 功能 和 作 用 ; 6) 熟 悉 酒 店 内 紧 急事 件的 处 理 ; 7) 维 护 总 机 房 安 全, 保密 制 度 , 保 持 良 好 的 职 业 道 德 。 作业流程图 / 程序 Procedure 表格记录 Form 本项工作产生之订位纪录, 以月为单位 , 整齐排放固定后 , 存放于总机房 , 保存三个月 2010 年读书节活动方案 一、活动目的: 岗 位 职 责 工 作 职 责 工 作 要 求 为 酒 店 客 人 和 员 工 转 接 内 外 线 及 国 际 长 途 电 话 为 客 人 和AB 级 经 理 以 上 人 员 提 供 留 言 服 务 接 受 并 为 客 人 安 排
5、 叫 醒 服 务 为 客 人 和 AB 级 经 理 以 上 人 员 提 供留 言服 周 一 至 周六 播 放 酒 店 自 播 台 接 受 并 为 客 人 设 置 “ 请 勿 打 扰 ” 服 务 监 督 电 话 系 统 的 正 常 运 行 ,若 有 电 话 费 跑 单 则 及 时 通 知 前 台 收 银 做 好 一 切电 话 保 密 工 作 有 礼 貌 的 接 听 每 通 电 话 和 解 答 询 问 具 有 娴 熟 处 理 投 诉 的 能 力 确保为客人提供最新的资讯 熟 悉 酒 店 所 有 电 话 和 附 近 同 行 的 电 话 熟 悉 酒 店 话 务 员 的 功 能 和 作 用 熟 悉 酒
6、店 内 紧 急 事 件 的 处 理 维 护 总 机 房 安 全 ,保 密 制 度 ,保 持 良 好 的 职 业 道 德 为 客 人 转接 对 方 付 费 电 话 服 务 书是人类的朋友,书是人类进步的阶梯!为了拓宽学生的知识面,通过开展“和书交朋友,遨游知识大海洋”系列读书活动,激发学生读书的兴趣,让每一个学生都想读书、爱读书、会读书,从小养成热爱书籍,博览群书的好习 惯,并在读书实践活动中陶冶情操,获取真知,树立理想! 二、活动目标: 1、通过活动,建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动,在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动,使学生养成博览群书的好习惯。
7、 4、通过活动,促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 (1) 每个学生结合个人实际,准备一本读书登记簿,具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰,使其生动活泼、各具特色,其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目,高年级可适当作读书笔 记。 (2) 每个班级结合学生的计划和班级实际情况,也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书,其中要有措施、有保障、有效果、有考评,简洁明了,易于操作。 (3)中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览: 各班级定期举办“读书博览会”,以“名
8、人名言” 、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝” 、 “我最喜欢的”、 “好书推荐”等形式,向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会, 在班级中 形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报: 2010 年读书节活动方案 一、活动目的: 书是人类的朋友,书是人类进步的阶梯!为了拓宽学生的知识面,通过开展“和书交朋友,遨游知识大海洋”系列读书活动,激发学生读书的兴趣,让每一个学生都想读书、爱读书、会读书,从小养成热爱书籍,博览群书的好习 惯,并在读书实践活动中陶冶情操,获取真知,树立理想! 二、活动目标: 1、通过活动,建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书
9、库。 2、通过活动,在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动,使学生养成博览群书的好习惯。 4、通过活动,促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 (1) 每个学生结合个人实际,准备一本读书登记簿,具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰,使其生动活泼、各具特色,其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目,高年级可适当作读书笔 记。 (2) 每个班级结合学生的计划和班级实际情况,也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书,其中要有措施、有保障、有效果、有考评,简洁明了,易于操作。 (3)中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览: 各班级定期举办“读书博览会”,以“名人名言” 、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝” 、 “我最喜欢的”、 “好书推荐”等形式,向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会, 在班级中 形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报:
链接地址:https://www.31doc.com/p-4713880.html