房地产销售的业务流程.pdf
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1、房 地 产 销 售 的 业 务 流 程 一、寻找 客户 1 、客户的来源渠道要想把房 子销售出去,首先要寻找到有效的客户。客户的来源 有许多渠道,如:咨询电话、房地产展会、现场接 待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。客户大 多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电 话,或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料, 如果感觉符合自己的要求,而会抽出时间亲自到项 目现场售楼处参观,或是通过朋友介绍而来。一 般而言,打来电话的客户只是想对项目有一个初步的 了解,如果感兴趣,才会来现场参观;而通过朋友 介绍来的客户,则是对项目已经有了较多的了解,并 基 本符合自己的要求,购房意向性较强。 2、接
2、听热线电话 1 )基本动作接听电话必须 态度和蔼,语音亲切。一般先主动问候:“花园或 公寓,你好 ” ,而后再开始交谈。通常,客户在电 话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等 方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中将产品 的卖点巧妙地融入。在与客户交谈中,设法取得 我们想要的资讯:第一要件,客户的姓名、地址、 联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件,客 户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求 的资讯。(其中与客户联系方式的确定 最为重要)最好的做法是,直接约请客户来现 场看房。挂电话之前应报出业务员自己的姓名 (有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号,以 便客户随时咨询)
3、,并再次表达希望客户来售楼处看 房的愿望。马上将所得资讯记录在客户来电表上。 2)注意事项接听电话时,要注意按 公司的要求做(销售人员上岗前,公司要进行培训, 统一要求)。广告发布前,应事先了解广告内容, 仔细研究应如何对付客户可能会涉及的问题。广 告发布当天,来电特别多,时间更显珍贵,因此接 听电话应以 2-3 分钟为限,不宜过长。接听电话 时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 约请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你 将专程等候应将客户来电信息及时整理归纳,与 现场经理、广告制作人员充分沟通交流。切记: 接听电话的目的就是促使客户来售楼处,做更深一 步的面谈和介绍。3、参加房展会
4、由 于房展会项目集中,很多客户无暇顾及每一个项目, 这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动,以 给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨 询的客户,销售人员应做到认真对待,对某些有购 房意向的客户,可请其留下联络办法,以便今后联 系。购房意向特别强的客户,销售员可以邀请其回 售楼处参 观样板间,并做进一步洽谈。4、朋友或客 户介绍来的客户的洽谈由于此类客户都会对项 目有一些或多或少的了解,又经过他所信任的人介 绍,因此,相对于其他客户,这部分客户较容 易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中,把其 朋友认为好的优点做重点突出介绍,会收到事半功 倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问 题,
5、销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无 法解决时可由销售主管协助洽谈。5、做直销 (DS ) (常用于销售前期及销售淡季)做 DS时 业务员应先对自身做一简单介绍,再对项目做一简 介。若对方并不感兴趣,则应留下资料礼貌地离 开。若对方感兴趣,则可索取对方名片或联络方 式,约其来售楼处做进一步洽谈。切记,除非对方 有需要,否则不可在其工作场所做更详细的介绍。 二、现场接待现场接待作为销售环节中最为重要的 一环,尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工 作都是为了客户上门做准备。 1、迎接客户 1) 基本动作客户进门,每一个看见的销售人员都应 主动招呼 “ 欢迎光临 ” ,提醒其他销售人员注意。
6、销售人员立即上前,热情接待。帮助客户收拾雨 具、放置衣帽等。通过随口招呼,区别客户真伪, 了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解 到本楼盘的)。询问客户是否与其他业务员联系过, 如果是其他业务员的客户,请客户稍等,由该业务 员接待;如果不是其他业务员的客户或该业务员不 在,则应热情为客户做介绍。 2 )注意事 项销售人员应仪表端正,态度亲切。接待客户 或一人,或一主一辅,以二人为限,不要超过三人。 若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简 洁而又热情的招待。未有客户时,也应注意现场 整洁和个人仪表,以随时给客户留下良好印象。2、 介绍项目礼貌的寒暄之后,可配合沙盘模型等做 简单的项目讲
7、解(如:朝向、楼高、配置、周边环 境等) ,使客户对项目形成一个大致的概念。 1) 基本动作交换名片,相互介绍,了解客户的个人 资讯情况。按照销售现场已经规划好的销售动线, 配合灯箱、模型、样板间等销售道具,自然而又有 重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套 设施、房屋设计、主要建材等的说明) 。 2 )注意事项此时侧重强调本楼盘的整体优点; 将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立 相互信任的关系;通过交谈、发问的形式正确把 握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的应对策 略;当客户超过一人时,注意区分其中的决策者, 把握他们相互间的关系。在模型讲解过程中,可 探询客户需求(如:面积、
8、购买意图等)。做完模型 讲解后,可邀请他参观样板间,在参观样板间的过 程中,销售人员应对项目的优势做重点介绍,并迎 合 客 户 的 喜 好 做 一 些 辅 助 介 绍 。3、 带 看 现 场 在售楼处作完基本介绍,如客户有需求,应带领客 户参观项目现场。 1)基本动作结合工地现 况和周边特征,边走边介绍。按照房型图,让客 户切实感觉自己所选的户别。尽量多说,让客户 始终为你所吸引,跟着你走。 2 )注意事 项带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整 洁与安全。嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其 他随身所带物品。 三、谈判 1 、初步洽谈样板间及现场参观完 毕后待一切参观工作完毕后,可引导客户到谈
9、判区进 行初 步洽谈。 1 )基本动作倒茶寒暄,引导客 户在谈判桌前入座,给其项目资料,并对项目的价格 及付款方式做介绍。在客户未主动表示时,应该 立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。根据客 户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明。 根据客户要求,算出其满意的楼层单元的价格、 首付款、月均还款及各种相关手续费用。针对客 户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障 碍。适时利用现场工具,主动制造气氛,强化其 购买欲望。在客户对产品有70%的认可度的基础 上,设法说服他下定金购买。 2 )注意事 项入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦的便 于控制的空间范围内。个人的销售资料和销售工 具
10、应准备齐全,以随时应对客户的需要。了解客 户的真正需求,了解客户的主要问题点。销售人 员在结合销售情况,向客户提供户型和楼层选择时, 应避免提供太多的选择。根据客户意向,一般提供两、 三个楼层即可。注意与现场同仁的交流与配合, 让现场经理知道客户在看哪一户型。注意判断客 户的诚意、购买能力和成交概率。现场气氛营造 应该自然亲切,掌握火候。对产品的解释不应有 夸大、虚构的成分。不是职权范围内的承诺应报 现场经理通过。上述程序完成之后,客户会拿 齐资料回去考虑,此时销售人员可留下其联系办法 (最好询问客户何时联络方便),并表达希望其尽快 做出决定的意思(表达方式不宜太过直白,要严禁 过分夸大销售状
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