护理人员岗位服务规范.pdf
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1、1 护理人员岗位服务规范 一、门诊护理人员服务规范 (一)咨询导诊护士服务规范 1、面带微笑,规范坐姿站姿,热情礼貌,接待病人时站立,耐心回答病人询问,正确引导病人到各 科就诊。 2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态,对无家属陪伴的老年体弱、行动不便的病人主动迎前搀扶, 提供轮椅,协助挂号,必要时协助就诊、取药、检查等。 3、随时观察病人,发现危重病人即与急诊科联系,并送至急诊科抢救。 4、对前来投诉的病人稳定其情绪,耐心倾听诉说,向病人致歉,并做好解释工作,必要时请相关部 门协助解决。 5、热情主动迎接来院参观的客人,详细引导客人的走向。 6、提供开水,无家人陪伴的病人需要饮水时,主动倒开水
2、给病人。 情景语言行为 见病人向自己走来 时 (亲切称呼)您好!请问有什么可以帮助您吗?立即起立,面带微笑,耐心回答对 方的询问,详细指引方向。 见到年老体弱、行 动不便的病人(无 家属陪伴) (亲切称呼)您好!让我来帮您好吗?立即走到病人的身边,搀扶或给予 轮椅,必要时帮病人挂号,安排就 诊,交费取药。 有客人前来参观(亲切称呼)您好!欢迎来我院参观指导。请多 指教,请随我来。 主动热情招呼,详细介绍,或指引 客人到相关科室。 见到行动不便的病 人离开时 (亲切称呼)您好!请问需要我帮您吗?主动帮病人推车或搀扶,送门口安 排乘车。 有人问有无开水供 应时 (亲切称呼)您好!这里有一次性杯子,
3、请您拿 好水杯,开水很烫,请您多加小心,慢走! 指引病人指引到饮水机处,必要时 为病人倒开水。 对不熟悉看病程序 的初诊者、老年人 等 (亲切称呼) 您好!您感到哪里不舒服?别着急, 请先到收费处办张就诊卡和门诊病历,然后请乘 电梯上楼就诊,再咨询分诊护士,慢走! 根据病人主诉, 判断就诊科室并详 细指引,说话时语气柔和、语调适 中,讲到每处时用手势指引,眼睛 顺着指引方向望。 病人情绪激动来投 诉时 (亲切称呼)您好!请问有什么可以帮助您吗? 您请坐, 先喝点水, 别着急, 慢慢说, 请您放心, 我们医院特别重视病人的意见,您的建议很好, 我会转告有关部门的,我们将不断改进工作,谢 谢,请慢
4、走。 给投诉者让座倒水,耐心倾听并记 录他反映的情况,及时向上级汇 报。 当投诉者大吵大闹 时 (亲切称呼)您好!您的心情我完全能理解,请 别激动。先坐下,喝点水,如果我的答复您不满 意的话,我会请医院的来为您解释一下。 给投诉者让座倒水,必要时与相关 人士联系。 当投诉者要求见院 长时 (亲切称呼)您好!院长每天的工作非常多,但 他每周都有专门抽出时间来处理病人的反馈意 见,我会将您的情况详细反映,并给您一个满意 的答复。好吗?或者请您将意见或建议用书面形 式写下来,在门诊大厅及住院部各楼层都设有 “意见箱”,请将信投入其中,医院会及时查看 信箱并及时处理信件的。 态度热情、 和蔼、诚恳,语
5、调婉转, 带商量口吻。 2 (二)门诊分诊护士服务规范 1、提前上班做好诊前或治疗准备等工作,如打开电脑、电视屏幕、空调,物品备齐。 2、巡视候诊者,维持秩序,全面掌握本科医师应诊时间,按预约号顺序就诊,遇到特殊情况可优先 安排就诊,发热病人(37.5)到发热门诊就诊,及时发现危、重、急症病人并立即护送至急诊科抢救。 3、对需要住院或留观的病人给予联系,视病情陪伴或用平车、轮椅护送至到病区,必要时协助办理 入院手续。 4、执行各项治疗操作认真规范、关心体贴、动作轻柔,扶助行动不便的病人,特殊部位的治疗注意 遮挡。 5、不推诿病人,不得关门离岗。 6、遇有情绪激动的病人,根据不同情况妥善处理、避
6、免冲突,不能置之不理,冷漠对待。 7、在遇到不了解医院环境的病人时,应主动介绍门诊所在楼层收费、取药的方位,洗手间及饮水机 的位置。 8、分诊护士要维持候诊区秩序,做好引导、解释工作,按取号顺序就诊。 情景语言行为 病 人 拿 着 病 历 和 就 诊卡前来就诊 (亲切称呼) 您好!您要看什么科 (您哪里不舒服) ? 请按候诊号时间就诊,大约需要到点才轮到您看 病,请您到那边的座位坐下来等候。请您关注候诊区 大屏幕显示的信息,出现您的名字时可进入二次候诊 区等候。 面带微笑,主动问候,说明 就诊程序。 病人东张西望,不知 如何就诊 (亲切称呼)您好!请问我能帮忙吗?(如属本科病 人)热情安排就诊
7、;(如属其他科病人)请您到 楼科就诊,请慢走。 热情迎接,接病历查看,指 引就诊。 等候时间长,病人出 现不耐烦现象 (亲切称呼)您好!对不起!让您久等了,请您拿出 您的取号券,我帮您查一下。(查完后)对不起!您 的候诊号是号,现在这个医生看到号,您大 约还需要等时间,请您再耐心稍等一下。(如病 人对解释不满意时) , (亲切称呼)真对不起!我们医 生点开诊,一个病人需要看510 分钟,您是 号,最快也需要到时间才轮到您。(建议病人) 您如果赶时间,可以去换医生的号,他今天病人 少些,医生在这方面也很有经验,您看行吗? 态度和蔼, 诚恳,语调婉转, 表示歉意,必要时协助病人 更换医生,重新取号
8、。 为 什 么 总 叫 别 的 医 生的号,不叫我的号 (亲切称呼)您好!因为是不同的专科的医生,根据 病人的病情诊病,需要的时间都不一样,请您稍等一 会儿。 态度和蔼,做好解释。 为什么 10 号在诊室, 我 7 号还没到 (亲切称呼)您好!谢谢您的提醒,我去检查一下。如属不正常排队,重新安排 就诊,并表示歉意。 当医生临时离开,病 人找医生时 (亲切称呼)您好!对不起!医生因原因暂时离 开,请您稍等,他很快会回来。 表示歉意,马上联系医生。 电 脑 出 故 障 无 候 诊 号时 大家好! 很抱歉今天电脑出故障,无法排出就诊序号, 我会按到诊先后安排好就诊,谢谢你们的合作。 态度和蔼,做好解
9、释,表示 歉意。用手写号交给病人, 按号码顺序就诊。 病人就诊后,医生开 出检验单、处方时 (亲切称呼)您好!请问我能帮忙吗?请你先到楼 收费处划价收费,然后到楼;药房取药或到楼检 查。请慢走。 详细指引病人去向与做法。 3 接待询问(亲切称呼)您好!请问您有什么我可以帮忙吗? (回答相应的询问内容) 主动热情地解答病人的疑 问和指引病人要去的地方。 同 时 有 几 个 病 人 询 问 大家好!对不起!请稍等,我会一个个回答你们的问 题。 主动热情地解答病人地疑 问和指引病人要去的地方, 回答尽量简洁易懂。 病人挤满医生诊室, 围观医生看病时 大家好!请不要围着医生,因为医生需要安静环境才 可
10、以专心看病,也为了保护其他病人的隐私,请你们 到候诊座上等候,按门口显示屏上的名字顺序进入诊 室,好吗? 微笑示意,安排到候诊室外 面候诊椅上等候。 发放“患者满意度调 查表” (亲切称呼)您好!不好意思,占用您一点时间,请 给我们的医务人员和医院提一点宝贵意见或建议,好 吗?谢谢! 发表给病人,及时收回。 病 人 需 转 发 热 门 诊 时 ( 亲切称呼)您好!对不起,您现在的体温超过了 37.5,按照上级的规定,请跟我到发热门诊看病。 态度和蔼、 诚恳,语调婉转, 表示歉意。 病重需送入院(亲切称呼) 您好! 根据病情您需要住院治疗,现在我 送您去病房住院。 扶助病人上轮椅或平车,送 至病
11、房,与病房护士交接。 指引病人入院(亲切称呼) 您好! 根据病情您需要住院治疗,请您带 病历、住院通知单,到入院处办理入院手续。 热情、态度和蔼,指引住院 处位置。 在送入院的路上(亲切称呼)您好!您有什么不舒服吗?观察病情,小心推车,注意 保暖。 送病人到病房后(亲切称呼)您好!您就住在这个病区,这里的医生、 护士会仔细帮您检查治疗的,请放心, 祝您早日康复。 协助过床并做好交接班。 二、急诊科护理人员服务规范 (一)急诊科导诊人员服务规范 1、面带微笑,规范站姿,热情礼貌,耐心回答病人询问,正确引导病人就诊。 2、随时观察急诊大厅和门口的情况,主动迎诊,搀扶或帮助病人上下车,把危重病人送入
12、抢救室, 必要时协助送检查等。 3、为病人提供水杯、针线等便民服务,无家属陪伴的病人需要饮水时,主动倒开水给病人。 4、热情主动迎接来科参观的客人,需要时向客人介绍情况。 5、主动向病人介绍收费、取药、治疗的方位,洗手间及开水房的位置。协助行动不便的病人交费。 (二)急诊抢救室护士服务规范 1、穿着整齐,淡妆上岗,面带笑容规范坐姿站姿。 2、主动迎诊,耐心安慰病人,为病人测量生命体征记录。 3、按轻重缓急安排就诊次序,及时处理各类危重病人。 4、坚守岗位,不擅自离岗。 5、工作时间集中精神,主动、热情接待每一位病人,不得看书报,聊天,谈论与工作无关的事情。 6、危重患者来诊必须马上做出处理,开
13、放绿色通道,先抢救后交费。及时追踪各项检查结果,协助 通知家属。 7、抢救患者期间要及时与患者家属沟通,通报抢救情况,关心安慰家属。 8、发生突发性公共卫生事件要按制度逐级上报并按规定启动应急预案。 (三)静脉输液室护士服务规范 1、主动、热情接待病人,有秩序安排病人到输液椅等候输液,防止围观。 4 2、优先处理危重紧急或特殊治疗的病人。 3、熟练掌握静脉穿刺技术,如果穿刺失败,应向病人道歉,若二次穿刺仍失败,应换有经验的护士, 以免增加病人痛苦。 4、密切观察病人情况,及时发现病情变化及时处理。 5、经常巡视,注意滴速,观察局部有无肿胀,及时接液。如确因工作很忙而未及时到位,应向患者 道歉并
14、马上处理。 6、病人较多时,要及时向护士长或组长报告,以便调配人力。对等候时间较长的病人,应向病人道 歉并抓紧时间处理。 7、不得看书报、聊天、谈论与工作无关的事情。 (四)急诊留观室护士服务规范 1、主动、热情接待病人,及时介绍住院制度、环境、设施使用及主管医生、护士、护士长。住院期 间做好心理护理和健康教育。 2、称呼病人按语言规范,入病房前先敲门。 3、呼叫器响时及时接听并及时处理。 4、经常巡视病房,及时解决病人所需。护理服务做到“四轻”、 “四及时”:走路轻、关门轻、说话轻、 操作轻和观察病情及时、异常情况报告及时、抢救处置及时、护理记录及时。 5、操作前向病人介绍相关的操作情况,让
15、病人有心理准备,操作时动作轻柔、熟练、准确,尽量减 少病人痛苦,操作中了解病人对操作的感觉,随时调节。操作失败应向病人道歉,并查找原因,操作后向 病人致谢。 6、病人出院时,护士应对病人进行出院指导,病人离院时送至电梯口。 (五)急诊科护理人员语言行为规范 情景语言行为 病人向急诊大厅 走来时 (亲切称呼)您好!请问有什么我可以帮忙的吗?立即迎上前, 面带微笑, 耐心回 答对方的询问,详细指引就诊。 危重病人马上送抢救室。 见到年老、行动 不便的病人 (亲切称呼)您好!让我来帮您好吗?主动搀扶病人, 必要时用轮椅或 车床将病人送至诊室,协助病人 挂号,安排就诊,交费取药。 救护车或其他护 送病
16、人的车停在 急诊大厅门口 (亲切称呼)您好!让我来帮您好吗?主动协助病人下车, 帮助病人躺 上平车,送病人到抢救室。 病人取水(亲切称呼)您好!请您拿好水杯,开水房在位 置,开水很烫,请您多加小心。 向病人指引开水房位置,为行动 不便的病人取开水。 病人太多时你们好!真对不起,让大家久等了,感谢大家对我们 的信任与支持,为了能让大家尽快就诊,我们已安排 医生增援。 诚恳道歉,联系调配人力。 院前现场急救(亲切称呼)您好!您现在病情比较急,需要立即处 理,我们马上给您检查和治疗,请配合一下,谢谢。 镇定快捷;测体温、脉搏、 呼吸、血压;进行止血包扎、 吸痰、吸氧等紧急措施。 接病人回院(亲切称呼
17、)您好!我们是市妇幼医院的,您的病情 需要到医院继续治疗,我们会安全地护送您到医院, 请放心。 护送病人到车上; 协助病人 过床, 为病人盖好被单;安慰 体贴病人。 救护车里(亲切称呼)您好!现在准备开车了,您晕车吗?您语言温柔体贴;坐病人旁 5 如果有不舒服请随时告诉我,放心,我就在您身边。边,看护处理病人。 到达医院时(亲切称呼)您好!已经到达医院了,我们马上帮您 过床,请小心,谢谢您地配合。 协助病人下车过床。 急诊就诊或者来 诊 (亲切称呼)您好!请问您哪里不舒服?请坐下,我 来帮您检查,再带您到诊室看病。(按病情分诊处理) 语言亲切友善, 微笑服务, 测量 体温、脉搏、呼吸、血压,记
18、录 到诊时间。 需要病人家属协 助 (亲切称呼)您好!请帮忙填写病历上病人地姓名、 年龄和地址,谢谢! 特殊情况由护理人员协助填写。 需要病人等候时(亲切称呼)您好!我们已经对您的伤口做了初步处 理,现在需要等待检查结果才能做进一步的治疗,请 您稍等,有需要随时告诉我们。谢谢。 耐心解释,及时跟踪查询结果。 当您正在抢救病 人,另一病人要 求您帮忙,而您 无法分身时 (恳切地说)对不起!我正在抢救病人,请稍等,我 会尽快来帮忙! 态度诚恳, 语言婉转, 主动向病 人解释。 因为工作很忙, 一时顾不及接液 或处理病人时 对不起!请原谅,我马上就来!诚恳道歉并马上处理。 请病人家属交费(亲切称呼)
19、您好!病人需要做些检查。请您拿着检 查单到急诊收费处交费,谢谢您的配合。 指明收费处位置; 危重抢救 病人先检查,后交费。 请家属离开抢救 室 (病人病情危重时)您好!病人病情危重,需要马 上处理,请放心,我们会尽力抢救,请您暂时到外面 等候,我们会随时与您联系,谢谢您得配合。(需 要为病人做检查时)您好!病人因病情需要做一些检 查,请您暂时到外面等候,谢谢您的配合。 指引家属在抢救室外等候; 抢救病人: 护士定时与家属沟通 联系。 送病人到观察室(亲切称呼)您好!您的情况已稳定,但仍需继续补 液治疗,现在送您到观察病房,您有什么需要,请随 时找病房的护士。 协助过床, 与观察病房值班护士 交
20、班。 请家属或陪同人 员办理入院手续 (亲切称呼) 您好!病人经过处理后,病情虽然稳定, 但仍需要住院观察治疗,我已经联系好床位,请您去 住院处办理入院手续,随后我送病人入院。 指引清楚办理入院的程序和 住院处位置; 危重病人先送入 院,后办手续。 护送危重病人入 院 (亲切称呼) 您好!经过处理后, 您的病情虽然稳定, 但仍需要继续住院治疗,现在我送您到住院部 科,还吗? 通知电梯等候和病房做好准 备;关心体贴病人,推车速度 适当, 途中观察病情; 向病房 护士交班。 接待输液病人您好!请问您叫什么名字? 请您到输液厅等候,我们配好药马上就给您穿刺。 您有肌肉注射和静脉输液,请坐在这张椅子上
21、,我 先给您进行注射。注射完毕请到输液厅等候,我们配 好药就马上给您穿刺。谢谢!您使用的药物需要进 行皮试, 我们先给您皮试,15 分钟后看完结果再为您 配药及穿刺。 (皮试时,按皮试用语)(发现医嘱 单有问题时)您好!您的医嘱单需再次向医生确认。 微笑主动迎接病人; 热情指引病人在椅上等候。 6 操作失败(如一 针穿刺不成功) (第一针穿刺失败时,应向病人道歉)对不起!增加 了您的痛苦。 (第二针失败或自己把握不大时)对不 起,真的很抱歉!请您休息一会,我请更有经验的护 士帮忙。 安抚病人, 按压穿刺部位, 请有 经验的护士穿刺。 为病人输液您好,请问您的姓名,现在要给您输液了,您准备好 了
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