银行主动服务营销技巧.pdf
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1、银行主动服务营销技巧 课程背景: 本课程将给学员传授银行服务的身份定位、工作流程、问题与投诉解决、 客户营销技巧等卓越实用的方式、 方法, 帮助学员第一时间缓和客户的不满情绪, 塑造银行良好的主动服务形象,激发学员岗位自豪感和工作热情;增强服务营 销主动意识;提升信息收集、分析和挖掘能力;培养客户关系拓展和管理技巧, 并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户等阶 段对服务技巧、 营销技巧、 客户投诉处理技巧进行全面地介绍,从而成功地进行 营销,顺利实现银行营销目标。 培训对象: 网点主任、柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等 培训形式: 实例讲授、小组研讨、案例研讨、情
2、境仿真、角色扮演、行动学习 课程大纲: 一、现代商业银行服务营销理念 1、创新服务营销给银行带来的回报 2、什么是服务营销 ? 3、服务营销的特性 4、服务对促进销售的意义循环圈 5、服务与销售如何完美结合 6、服务中销售的关键点 7、案例分析:由真情服务带来百万元收益 8、案例分析:通过优质服务营销百万元存款 二、服务中销售效应的来源 1、服务中销售效应来源的控制点 2、实现卓越服务的流程 3、服务满意中的促销策略 4、服务满意后的销售效应 三、服务中销售的前提:驾御客户心理 1、客户沟通风格的迎合 2、客户情绪分析 3、客户偏好分析 4、客户 5 大期望值的判断与超越 5、案例分析:他是这
3、样为客户排忧解难的 四、有效平衡服务与销售的双重角色 1、服务角色与销售角色的冲突 2、如何防止过度销售 3、如何防止过度服务 五、服务流程中四个阶段的把握 1、接待服务形象及第一印象 2、理解感同身受及需求判断 3、帮助提供解决方案及超越期望 4、留住制造差异化及后续维护 六、服务过程中有效利用客户右脑决策 1、打动客户右脑的感性思维 2、利用服务中 15 个打动客户的要素 3、服务中的客户心理引导 七:如何扮演服务中的顾问角色 1、服务中顾问形象的树立 2、服务中顾问及专家角色的重要性 3、成为顾问的关键点 4、顾问型的销售策略 八、推进服务中的交叉及增值销售 1、如何扩大客户的购买欲望
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