销售心理学的成功案例(1).pdf
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1、销售心理学的经典案例 在我们销售人员或者是营销人员的艰辛销售过程中,我们必须要面对各型各 色销售人员和客户所扮演的角色的抗拒、挑战等,甚至在销售完以后, 这些客户 还可能会对销售人员提出: 你的商品太贵了、 你的产品质量没有别家的好、你的 服务哪里不好等等,销售似乎成了一条充满挫折感与无力感的路径。 那么销售人员怎样才能获得真正有力量的影响力呢?销售人员如何保持对 客户真实购买意向的清醒认知?销售人员如何通过自己的行为,对客户的购买判 断做出影响,并对最后的销售成果负起责任?易销售网认为,或许下面的心理 游戏能够为销售员的营销过程带来启发。 销售中心理游戏宗旨: 销售是一场因势利导的游戏,在这
2、个过程中, 游戏必 须服务于成功销售这个目的。 当销售人员发现客户在玩心理游戏时,不需要对客 户指明,更不需要参与客户的游戏去证明: “我才是对的。”任何情况下,有效果 比正确更重要。 对于销售而言, 最重要的效果就是销售的成功。可是在很多情况 下,潜意识绕过意识, 它指挥着我们的惯性思维, 让我们急于去证明: 我是对的。 抱持这种心态, 销售人员很容易和客户的角色进入到情感角力的状态。真正成功 的销售并不是销售人员一味庸俗化地迎合客户。而是销售人员通过提供解决方 案,让客户有独特、正向的情绪体验,并愿意一再回到这个平台上来享受。 八种典型心理游戏 一、是的但是,是的可是 情境案例: 客户:
3、“是的,我完全同意你刚才所讲的关于商品的所有优势。但是我还是 认为价格太高了。” 其实在这种情况下,客户往往在“听”但并没有真正“听到”销售人员所讲 的内容,他们还是按照自己的惯性思维在进行思考。也就是说, 他们处在自己思 维的盲点中, 执著于自己内心的某种想法。除非客户自己愿意, 否则销售人员无 法将自己的想法硬塞进客户的头脑认知里面。一旦客户开始和销售人员玩弄这种 心理游戏时,必须引起销售人员的足够重视。这是一个“暂停”的路标, 销售人员必须先处理好暂停事件背后的客户的抗拒点。 这个时候,销售人员可以直接向客户提问:“价格是你现在唯一需要处理的 方面吗?是不是我们在价格方面做出让步你就会立
4、刻购买?”或者提出交易条 件: “我觉得你真的是非常精明。你所要求的价格是必须要在购买数量达到三件 以上才可以特批的。” 二、都是你害的 情境案例:客户同销售人员抱怨说: “都是你害的。现在我要退货,你们的 产品有问题:价格高过同类商品质量又不好。”当客户做出这种抱怨时,他的负 面情绪往往十分高涨。 如果处理不当, 客户可能在更大范围内进行抱怨,甚至产 生对品牌的负面影响。销售人员如何面对客户的这种心理游戏呢? 很多销售人员觉得很堵心,同时很委屈: “其实这件事也不能完全怪我。我 只是销售人员, 我只负责推销商品, 商品的质量、 售后等应该由公司的其他部门 来完成。可是每次都是我们来面对客户,
5、向他们道歉,听他们抱怨。客户还动辄 威胁我们:都是你害的。言下之意就是要我来对客户负全责。”负面情绪从客户 处迅速漫延到销售人员处。其实危机、危机,危中才有机。销售人员往往忽略了 客户抱怨背后所带来的新的商机。冲突往往是导向真正融合的第一步。销售人员 正好可以借用这个机会调整和客户的关系,聆听平时很难听到的客户心声, 他们 对商品性能、质量等各方面的诉求,同时用自己良好的职业心态、专业素质、耐 心服务来面对客户。很多案例证明:越是抱怨最厉害的客户,如果他们的抱怨、 投诉能得到有效处理,他们最后往往将成为品牌的高度忠诚客户。 三、挑拨离间 情境案例:客户口头表达: “我觉得你们报价还有一定空间。
6、其实你们的竞 争对手也来向我们报过价,他们的价格更具有竞争力。” 客户往往把这种心理游戏用于议价阶段。通过挑拨离间这种心理游戏作为自 己的议价筹码, 以期获得更优惠的价格。 越是高度同质化的市场中, 越是信息不 对称的市场中,挑拨离间就越能起到效果。 甚至很多商家在争取客户的过程中, 往 往会自动降价,以价格杠杆来争取客户的青睐。销售人员在应对客户的挑拨 离间时,对市场、竞争对手、自己的商品信息要有充分的把握,同时销售的重点 在于调动客户的情绪,为客户提供难以复制的体验,以及量身订做的解决方案, 而不单纯是商品本身。 四、让我逮到了 情境案例:客户听完了销售人员的讲解后说:“我刚才听你讲了很多
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