服务营销概念.pdf
《服务营销概念.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务营销概念.pdf(3页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、服务营销是企业在充分认识满足消费者 需求的前提下, 为充分满足 消费者需要 在营销过 程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素,真正引起人们重视的是本世纪80 年代后期, 这时期, 由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高,产业升级和生产的专业 化发展日益加速,一方面使产品的服务含量,即产品的服务密集度日益增大。另一方面,随 着劳动生产率的提高,市场转向买方市场,消费者随着收入水平提高,他们的 消费需求 也逐 渐发生变化,需求层次也相应提高,并向多样化方向拓展。 服务营销的研究形成了两大领域。即服务产品的营销和客户服务的营销。服务产品营销 的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换;客户
2、服务营销的本质则是研究如何利用服务 作为一种营销工具促进有形产品的交换。无论是产品服务营销还是客户服务营销,服务营销 的理念都是顾客满意和顾客忠诚,通过顾客满意和忠诚来促进有利的交换,最终实现营销绩 效的改进和企业的长期成长。同传统的 营销方式 相比较, 服务营销是一种营销理念,企业 营销的是服务, 而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品。在传统的 营销方式下, 消费者 购买了产品意味着一桩买卖的完成,虽然它也有产品的售后服务 ,但那 只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着 销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更
3、注重的是消费者在享受 企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理 解:人最高的需求是尊重需求和自我实现需求,服务营销正是为消费者(或者人) 提供了这 种需求, 而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社 会的进步, 人民收入的提高,消费者需要 的不仅仅是一个产品,更需要的是这种产品带来的 特定或个性化的服务,从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉,而这种感觉所带来的就是 顾客 的忠诚度。 服务营销不仅仅是营销行业发展的一种新趋势,更是社会进步的一种必然产 物。 服务营销的演变 发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段。
4、(1)销售阶段 竞争出现, 销售能力逐步提高;重视 销售计划 而非利润;对员工进行销售技巧 的培训;希望招徕更多的新顾客,而未考虑到让顾客满意。 (2)广告与传播阶段 着意增加 广告 投入;指定多个 广告代理公司 ;推出宣传手册和销售点的各类资 料;顾客随之提高了期望值,企业经常难以满足其期望;产出不易测量;竞争 性模仿盛行。 (3)产品开发阶段 意识到新的顾客需要;引进许多新产品和服务,产品和服务得以扩散;强调新 产品开发过程;市场细分 ,强大品牌的确立。 (4)差异化阶段 通过战略分析进行企业定位 ;寻找差异化, 制定清晰的战略;更深层的市场细 分;市场研究、 营销策划 、营销培训;强化品
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 营销 概念
链接地址:https://www.31doc.com/p-4721650.html