某大厦物业策划方案.pdf
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1、精品文档就在这里 - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - - -精品文档 - 一、商务楼质量管理目标和拟采用的管理方式 (一)质量管理目标: 入伙二年内商务楼达到市优大厦标准。 (二)公司质量方针:“创新管理、优质服务、诚信为本、满意顾客”。 在某大厦的管理服务中, 我公司将按照既定质量方针, 全面结合市优大厦标 准,竭尽全力为某大厦提供高效、完美、便捷的服务。 (三)某大厦物业管理服务拟采用管理方式: 公司将把“市优大厦标准”纳入整个管理运作中,全面导入ISO9001:2008 质量管理体系,结合某大厦实际管理需要确保既定目标全面实现,具体管理办法:
2、 1、围绕目标确定管理体系运行方案 (1)确定满足商务楼 质量管理总体目标。 (2)确定达到商务楼 管理要求必要资源,(包括人员和技能要求) 。 (3)确定商务楼管理处 管理人员的职责和权限。 (4)确定商务楼管理处 管理标准的应用文件 (5)确定商务楼管理处 管理活动步骤和措施 (6)确定商务楼管理处 服务标准和质量验证方法 (7)确定商务楼管理处 管理服务质量记录 (8)确定商务楼管理处 管理服务质量反馈方式及方法 2、结合实际将质量体系程序化 (1) 公司将按 ISO9001:2008质量标准和市优标准的要求建立符合商务楼特 点的程序化的质量管理体系。 (2)严格按质量体系文件执行,全面
3、贯彻质量标准。 (3)执行的程序化的质量体系由三个层次组成:浙江某物业质量手册、 浙江某物业程序文件和商务楼管理处作业指导书及其他相关管理文件。 3、严格管理并有效运行管理体系 (1)商务楼管理处在物业管理活动中将严格执行质量体系文件的规定,进 精品文档就在这里 - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - - -精品文档 - 行日常作业,并留下质量记录。 (2)各级管理人员按规定对各项作业进行检查、监督。 (3)通过规定程序消除体系运行和服务中不合格产生的原因,以防止类似 的不合格服务再发生, (4)全面达到质量体系自我控制,自我完善,持续改进,不断提高的
4、目的, 确保质量目标的最终实现。 4、持续改进,努力提高运行体系质量 持续改进是浙江某物业的一个永恒的主题。以持续改进促进服务质量过程体 系的有效性和效率的提高。 为此,我公司将就商务楼物业管理项目,实行定期内 部质量体系审核, 并在此基础上开展本公司品质部主持开展的管理评审活动,已 期达到以下目的: (1)商务楼管理处是否准确地编制了相应的体系文件。 (2)商务楼管理处是否按文件规定开展了相应的活动。 (3)商务楼管理处是否达到规定的管理目标要求。 (4)商务楼管理处质量体系是否完善和持续有效。 (5)商务楼管理处管理工作是否适应企业内、外部的变化。 (6)我公司将定期开展顾客对服务质量满意
5、度的评议工作,从商务楼意见 反馈中找问题,找差距。质量问题及时处理,最终提高服务质量。我公司相信 通过以上管理办法的有效实施, 一定能使某大厦的物业服务得以顺利实施,并取 得优良绩效。 精品文档就在这里 - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - - -精品文档 - 二、物业概况及特点分析 (一)物业概况 某大厦位于某城市城北新城区, 距离高铁站台仅仅十五分钟路程,是某城市 县未来的商务办公、商业黄金地段,由1 幢 26 层楼高的现代化独立式商务楼和 裙楼及地下停车场组成, 是某城市县的标志性建筑之一。某大厦的西面是县政府 机关所在地,北面是陆续拔地而起的
6、高档商务区,南面是经济技术开发区,周边 交通便利, 26 层楼的独栋建筑结构在某城市城区独树一帜,别具匠心的设计彰 显客户的尊贵身份和建筑品牌。同时,独立的设计又避免大型商务区的嘈杂。 某大厦主楼总建筑面积: 40000平方米 裙楼总建筑面积: 8000 平方米。 外墙:干挂大理石和玻璃幕墙。 电梯系统:主楼配置电梯4 部,裙楼配置客梯 2 部。 火警系统:自动报警及自动喷淋设备,排烟系统。 监控系统:智能监控系统。 水电系统:水电均采用二路进入,确保使用无忧。 电视系统:与某城市有线电视联网,拥有卫星电视系统。 停车系统:智能停车收费管理系统,地下室60 个车位。 (二)特点分析 “某大厦”
7、位于某城市县新城区, 在商务楼的出入口有明显的指示标识,指 导车辆进出有序,并按规定路线行驶。 某大厦作为新某城市的标志性建筑之一,它的外墙清洗非常重要, 本公司作 为某城市县的专业高空悬挂清洁队伍将能够满足客户的需求。 精品文档就在这里 - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - - -精品文档 - 六、物业管理的整体设想与策划方案 (一)商务楼构建“三化四定五制”的管理模式: 本公司对某大厦商务楼的管理模式是一个系统化整体的管理体系,其核心机 制是三化、四定、五制。 1、专业化、标准化、制度化“三化”模式 对员工队伍配置的服务工作, 坚持“三化”的管理
8、标准, 据此形成管理机制。 包括对服务队伍的配备和服务工作的实施,均按专业化的要求来考虑, 保证人员、 设备、作业均符合所要求的技术水准; 对服务工作和管理实行程序规范化和质量 标准化,使每个管理部门的管理服务都有明确、系统、全面的质量体系和考核标 准;公司各部门都必须服从管理,从各个层级,各个方面建立健全规章制度,使 服务管理活动制度化。 2、定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理 对各级服务部门,凡无特殊的,均应实行“四定”目标管理,由上级部门与 下级部门签订其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量; 成本开支定额和奖罚 的方式和标准。“四定”的内容要求全面、具体、科学合理。 “四定
9、”目标管理责 任书由公司总经理与管理处主任签订,一经生效,即以此为依据实施管理。 3、1+3 责任制 为确保商务楼服务责任真正到位, 商务楼的服务部门对每个员工实行一个主 岗加三个辅助岗位的1+3 责任制。 即在岗位责任方面, 每个员工配置 AB 岗责任, 以 A 岗为主, B 岗协助, A 或 B 岗员工离位时相互自然顶替;同时,还有两个 责任区,一是直接责任区, 每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内,都 精品文档就在这里 - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - - -精品文档 - 有共同协助责任, 不仅要协助部门班组的责任落实,而对在责任活动
10、区内属于其 他部门责任的事项, 负有相互协助、 协调和监督、 相互通报信息和有需要时主动 提供协助的责任。 二是综合责任区, 每个员工服务求助, 均有责任立即予以帮助 和协助处理, 发现商务楼服务责任的漏项、漏控情况和项目, 均有责任立即协助 处理。 4、限时复命制 公司和商务楼对服务工作的管理,除建立完善的制度体系外, 必须实行限时 复命制,即下级对上级交办的任务和工作事项,有时间要求的, 必须按时将完成 情况向上级汇报。 对没有明确时间要求的任务和事项,承办人必须每隔一天向下 达任务和事项的交办人复命一次, 报告任务和事项进展情况。 限时复命制的建立, 用以强化管理和监督机制, 有利于上级
11、及时掌握情况, 有利于使事事落实和保持 工作节奏的快捷。 5、服务访查制 商务楼实行定期访查制度,公司在商务楼除日常经常性的就服务进行检查、 征询意见外, 一是实行每周一次的服务大巡查,由经理率各服务部门负责人,全 方位巡查商务楼的各个部门和服务区域及各个部位,对安全状况、设备设施状态、 工作态度、员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行服务中心每二个季度 对下属部门的服务满意率、 公司对商务楼的管理服务满意率书面或面询形式进行 一次访查,据此改进服务。 6、考核监督制 一是实行严格的员工录用制度, 每个新加入商务楼的员工, 无论公共的招聘 还是推荐选职, 必须经过公司人事部门按程序考核考试
12、和面试,必须达到规定的 条件,择优选用,并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜 聘用的员工随时实施辞退外, 定期实施员工考评, 对连续二次考核处于末位的员 工给予辞退。三是各服务部门对员工实行每月考核制度,考核成绩逐级上报备案。 7、责任追究制 精品文档就在这里 - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- - - -精品文档 - 从公司到管理处的服务中心, 实行责任追究制。 制订出各个方面责任追究的 事项和标准, 以及追究方法和措施。 一旦发生属责任追究范围的事项和情形,必 严格追究,按规定处理。 (二)锁定“六个一”服务目标 本公司对管理综合
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