汽车销售流程.pdf
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1、汽车销售之服务流程实战总结 汽车销售之服务流程实战总结汽车销售是一门高雅的艺术,它不仅要满足客户的需求又 要到达销售的目的,既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得利润.所以说汽车销售是一 门高雅的艺术 . 汽车销售的服务流程总体来说可以分为9大步骤 :开发客户 ,接待 ,咨询 ,介绍产品 ,试车 , 协商 ,成交 ,交车 ,跟踪 .在9大步骤里 ,其中以咨询 ,产品介绍 ,协商和跟踪最为重要.一个销售人 员的高明之处就体现在这些地方. 客户开发在这里专指识别并跟进来4S 店看车的潜在客户.客户的目的和身份千差万别, 怎样识别潜在的准客户呢,从客户的神态,动作和语言等方面来分析,大致可以了解客
2、户是随 便看看还是真的想买车.比如客户一进门就询问车价是多少,或者看完这车看那车瞎转悠,对 汽车的各方面赞不绝口等,还有如言谈与行动不一致,没有明显的喜恶,这些一般都不是买车 的人 .想买车的人一般会结伴而来,或在一款车型前停留较长时间.还有会在快下班时,大热 天,下雨天来看车.或者看完车会问你或和你讨论一些实在的问题,一般是看完了后会叫你报 个价格给他, 还要问价格有没有优惠的,这种表现一般是要买车的人。还有他会对车子的各 方面发表自己的看法,绝对会挑剔车子的毛病。常见的如造型与外观,动力性 ,操控性 ,舒适 实用性 ,还有价格优惠方面等.面对这些客户,我们就要认真甄选,区别对待 .争取给他
3、们留下 最好的第一印象.一般来讲,客户进店的第二次成交率较高,第二次客户进店一般会带其他 的朋友过来看车,做自己的参谋。 所以对第二次进店的客户一定要万分注意,注意对车型的 介绍, 冲击性的话术和细心周到的服务,对客户现在的需求分析,这时是很关键的时候,客 户可能在两款车之间摇摆,要打消客户对产品的异议和担忧。若客户称其他车型价格优惠更 大,性价比更高,要仔细分析两车差别,讲出本产品的亮点和价格高的原因,可适当加大优 惠,争取当场签单,拿下客户。 接待是一个要把握好分寸的环节.往往销售人员一见客户进门,就马上走过去滔滔不绝 的跟客户介绍产品.其实客户很讨厌这种行为.一般 ,在客户进门后,礼貌地
4、打过招呼后,如“欢 迎光临 *4S店,请随意观看 !“ 任由客户随意观看半分钟左右,当客户较长时间停留在某种型 号的车时 ,或者客户在用眼睛寻找销售人员时,或者客户想打开车门,掀开发动机盖等等,这时 就可以走上前,递上自己的名片,最好是有个性地介绍自己,争取给客户留下最深刻的第一印 象.注意自己的仪表和衣着必须要干净整洁,给人稳重诚恳的印象.注意此时不要太正式化和 太早进入价格主题,可以以轻松、简单的话题开头,话题宜宽泛,轻松 ,幽默 ,总之目的是要迅 速拉近彼此之间的距离.可随意聊聊天气,社会上的热点新闻,时尚 ,家庭 ,兴趣爱好 ,体育活动 等,如果能发现客户身上的优点而加以赞美,那就更好
5、了 .如 “你女朋友的衣服是最新款的吧, 太漂亮了 !“,“ 一瞧你这气质,就知道你是政府高官了!“,“ 你是做 IT 行业的吧 ,头脑反应太敏捷 了!“ 做足了铺垫后 ,就可以有意识的进行下一步骤了.在开始了轻松话题后,一般是客户在看 车赏车,偶尔还会向你提问,这时就应该在合适的时机做客户的需求分析了 咨询 ,很能考验一个销售人员的业务功底,这个时候 ,你一定要热情,真诚 , 体现出 100% 为客户着想的态度,咨询要尽可能地详细.如“ 以前有没有驾过车“,“ 车龄有多长了“,“ 以前用 的是什么车 “,“ 你购车最看中是汽车的那方面的特征“,“ 你是从事什么工作的“,“ 你的车主要 是做什
6、么用的“,“ 是自己用还是其他人用“,“ 希望购买多少钱的车“,“ 你是通过什么方式了解 到我们公司的 “ 除了本车型外,你还会考虑其他车型吗“等等 .通过询问 ,我们大致可以知道客 户的需求是什么,当然着这个咨询的过程中,我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好,适 当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀,将更有利于客户接受自己的意见,客户也 会更加信任你 .在咨询的时候,对于有兴趣购车的客户,记住客户的名字并亲切地称呼他,将会 拉近你与客户的距离.如果客户是几个人一起来的,如情侣 ,不要冷落车主的另一半,适时地和 和他 (她 ) 交谈并考虑他( 她)的意见 ,将会受到客户较高的评价和好感
7、.有些客户还带了小孩 子,照顾好小孩子,让小孩子感到亲切,也会加强客户对你的好感.交谈时注意不要一个人滔滔 不绝 ,应更多的倾听客户的需求,必要时还应该用笔记录下来.当然我们会遇到各种不同的客 户. 大体来讲,可以分为4大类 : 低素质 ,低意愿 (R1);低素质 ,高意愿 (R2);高素质 ,低意愿 (R3); 高素质 ,高意愿 (R4). 针对这四种类型的客户,我们有相应的四种销售风格来应对.他们 分别是高传统,低顾问 (S1);高传统 ,高顾问 (S2);低传统 ,低顾问 (S3);低传统 ,高顾问 (S4). 关于这个问题 ,限于篇幅 ,在此不再赘述 . 在咨询后 ,充分了解了客户的需
8、求后,我们就可以向客户介绍产品了.当然这个步骤不是 一尘不变的 ,在咨询的时候也可以顺便介绍.一辆汽车 ,可以介绍的亮点有很多,先介绍什么呢 还有我们的车有的一些特点,竞争对手可能也有.给客户介绍的是什么呢是本公司领先的技 术,还是超高的性价比,还是漂亮有个性的外型呢那就得看客户的需求了.从上一步我们了解 到的客户需求信息对介绍产品非常重要.客户的需要就是我们要重点介绍的.可能大多数销 售人员觉得做销售必须要非常懂技术.其实非也 !必要的技术我们必须要懂,当面对专业的,对 汽车研究较透的客户时,我们就要比他们更专业,更能发表专业的看法,当然发表我们的看法 时,不是要否定客户的观点,而是要赞美客
9、户的专业,再加上自己的观点.如果我们碰上一个对 汽车毫不了解的客户时,我们千万不要满口的专业术语,尽量用浅显易懂的话语来介绍产品. 介绍产品 ,不能老提技术如何如何,我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的 好处 .不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的.我们以奥迪A6 2.4 技术领先型为例. 他的技术参数那么多,应该先介绍哪一种呢我们前面提到过,介绍一个汽车,主要从 5 个方面 来看 .那就是 : 安全性 ,动力与操控性,舒适实用性 ,造型与外观,超值性 .是一个个介绍呢还是 客户问一个我们回答一个这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差别,客户也不会对你 留下深刻的印象.正确
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