店员销售技巧.pdf
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1、- 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- 店员销售技巧 A、黄金推销法则: 推销的内容包括自己( oneself) 、观念(conception) 、产品(product) 。先推销自己, 再推销观念,最后推销产品。不管你推销什么,你都必须做到与众不同。如果你不能 让客户喜欢你,相信你,那就意味着你已失败了一大半。 B、5 s原则: 、微笑( smile)微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容,笑容可表现开朗、健康 和体贴。 、迅速(speed )以迅速的动作表现活力,不让客户等待是服务的重要衡量标准。 、诚恳( sincerity)以真诚的态度工作是客户顾问的重
2、要基本心态合为人处事的 基本原则。 、灵巧( smart)以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得客户的信赖。 、研究( study)要时刻学习合熟练掌握商品知识,研究客户心理以及接待与应 对的技巧。 A、FAB 方法(产品介绍的方法) : 直接介绍产品会令顾客厌倦、无兴趣,而通过FAB 法的语言组织合讲解策略,可 以引起顾客共鸣,产生兴趣和关注,同时这也是黄金推销法则中推销观念的关键步骤。 以下是举例说明:(飞酷阳光房) 产品特性(Feature)优点(Advantage)利益(Benefit) 它是什么?它能做什么?它能为顾客带来什么利益? (因为, )(所以, )(对您而言 , ) 采用断桥铝
3、合金技术隔热保温 屋顶型材具有自排水系统将室内冷凝水排出室外 采用铝合金自承重结构无需焊接 屋顶倾斜度可以达245 度适应顾客具体需要 强制排风系统排放室内污浊空气 屋顶使用三重中空钢化玻璃隔热、安全 屋顶可遥控开启天窗通风、散热、调节温度 立面超宽超大滑动窗(门)通风、散热、调节温度 时尚的内倾内开窗设计通风、防小雨、防盗 B、了解顾客类型: 根据顾客的性格特点,可分为: “决断型”、 “优柔型”、 “沉默型”、 “一见钟情型”、 “行家类型”、 “走马观花类型”等多种。 (仅做举例) 决断型: 特征:无需多费口舌,只需三言两语加以点拨,很快就能做出选购的决定。 对策:这类顾客,要看准确、点
4、拨到位、语言简练,尽快引导到购买阶段。 这类客户肯定已经多次到公司,买我们产品的顾客很少第一次来就订货。 - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- 优柔型: 特征:经过反复说明、讲解后,仍迟迟不能做出选购商品的决定。 对策:需要从多个角度耐心、反复地说明产品,特别要注意的是,说服必须专业、 有理有据、有说服力。 沉默型: 特征:对你的推销始终“金口”难开,你很难判断他心里究竟是怎么想的。这是最 难对付的一类顾客。 对策:要先问、多问。要根据这类顾客的一举一动,判断处他对哪类产品感兴趣, 然后设计他感兴趣的文法,就像“哪壶水开提哪壶”。交谈时,注意顺从他的性格
5、, 轻声慢语。 一见钟情(绝对的准客户标准) 特征:这类客户大多喜欢新奇的东西,当他对某种产品发生兴趣时,会表露出兴奋 的神情并询问和称赞。 对策:应马上附和顾客表现,详细介绍产品,一定要记录下他的联系方式合购买意 向,列入准客户范畴,他肯定还会再来。 行家类型: 特征:拒绝介绍,掌握一定的产品知识,自夸云云,甚至嘲讽产品,挑毛病。 对策:你遇到的有可能是:同行侦查;工程采购人员;业内从业人士。因此,区分 对待,同行侦查,通过提问必须识破,少介绍,做好保密工作。如果是工程采购, 应迅速获知工程项目信息,并留下联系方式和产品需求,尽快上报。如果是业内从 业人士,应表现谦虚,共同聊侃,适时恭维,留
6、下联系方式。 走马观花类型(随便逛) : 特征:行走缓慢,或谈笑风生,或东瞧西看,哪有热闹往哪里去。 对策:如此时无其他顾客,要尽可能简练且全面介绍产品,给其留下深刻印象,不 要急着留下联系方式,以免吓走顾客,试探性猜测其购买能力和家装进度,这类顾 客基本上只是逛一逛, 寻找些新奇且价廉物美的商品,但不能因此丢掉一次产品宣 传的机会和联系推介的机会。 作为一名客户顾问,每天要接待各种各样的客户,能否使他们高兴而来,满意而归, 关键在于把握不同客户的购买动机和心理特征,采用灵活多样的接待技巧,通过主动、 良好的服务来创造客户。 C、顾客购买行为的心理过程和引导方案: 、注意阶段: a长时间留意某
7、件产品 b驻足观望不止 c用手触碰产品 d注意店内的环境设施、商品展示、销售人员以及各种宣传资料和店内海报等 从购买过程来看,这是第一阶段,也是最重要的阶段。如果客户在浏览中没有发 现感兴趣的商品,而客户顾问又不能引起客户的注意,那么购买过程即告中断; 倘若能引起客户的注意,就意味着成功了一半。 - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- 引导方案: 仪表端正,面带微笑,大方自然,从外观上让顾客对自己产生好感; 主动向顾客打招呼; 用语亲切、委婉,以免使顾客产生戒备心理。 、兴趣阶段: a询问品牌、功用、价格、促销、产地等 b挑毛病 引导方案: 注意观察,搜集
8、各方面的信息,以最大程度了解消费者心理,如消费者购买我 们的产品时最关心的是什么,动机是什么,是为了图实用,还是较重视外观, 或者价格便宜就行。产品介绍需要有的放矢,以及了解顾客对于我们产品的印 象,为下一步对消费者的说服提供依据; 给予顾客提问的机会,注意倾听,以便把握顾客的需求心理活动; 顾客就产品提出问题后应立即回答(价格问题除外),以免顾客失去兴趣,同时 通过语气、语调等变化在顾客面前树立可信的形象; 对顾客要热情、大方,保持一种愉悦、和睦的气氛; 耐心的回答、解释顾客提出的问题; 以和善的口气客观地介绍产品; 解释产品时语言要流畅自如、充满自信心; 要配合顾客的认识进度,不要急于把所
9、有的产品特点一口气讲完,要让顾客有 思考的时间,一次提供过多的信息量,顾客接受不了,效果反而不好; 讲解我们的产品优点时,不要一股脑儿、没有层次地倒出来,应该经过总结一 条一条地说出来,便于消费者接受理解; 尽量使用客观的证据说明产品特性,避免掺杂个人主观臆断,如为了加强说服 力,结合样品讲解等; 尽可能让顾客触摸、操作产品,以增加其购买兴趣; 充分示范产品,增强说明的效果; 介绍产品时不要夸大其词,要对自身产品信心十足、实事求是地介绍; 不论是说明还是示范,都要力求生动。 、联想阶段: 客户对我们的商品产生了兴趣时,会联想到“此商品将会给自己带来哪些益处? 能解决哪些困难?自己能从中得到哪些
10、享受?”客户经常会把感兴趣的商品和自 己的日常生活联系在一起。 “联想”阶段十分重要,因为它直接关系到客户对商品 表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶段”,在 这个阶段,客户的联想力肯定是非常丰富而又于有限和飘忽不定的。此时,客户 顾问应使用各种方法和手段适度地帮助客户提高他的联想力这也是成功销售 的秘诀之一。 引导方案: 把产品和顾客的问题同实际需要相联系,使顾客对使用我们产品后的享受产生 - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- 美好向往; 把顾客的潜在需要与产品联系起来; 比较差异:如:比较买与不买的差异。 、欲望阶段: 要抓住
11、时机,通过细心观察、揣摩客户的心理,进一步介绍其关心的问题,促 进客户的购买欲望。 引导方案: 尽量少谈竞争对手的产品,因为这样会将消费者的注意力吸引到竞争对手上, 如果不可避免,也应该以客观公正的态度去介绍,诋毁其它品牌被认为是低劣 的手段,是不允许的; 在为消费者解决实际问题时,要做到切实可行,动作利落,信心十足,以赢得 消费者的信任为原则; 产品演示:将消费者对产品的欲望和产品实际的益处结合起来,加速购买进程。 、比较阶段: 上述的欲望仅仅是客户准备购买,尚未达到一定要买的强烈欲望。客户可能会 做进一步的选择;也可能会仔细端详其它同类产品;还可能从店中走出去,过 一会儿(也可能是几天)又
12、到本店,再次注视此商品。 此时,客户的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品,彼此间做个 更详细、更综合的比较分析(比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、 用途、价格、质量、售后服务等) 比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段,即客户通过比较之后有 了更全面的认识,将要决定购买与否的关键阶段。 也许有些客户在比较之后就不喜欢这种商品了,也许有些客户会做出购买决定, 还有些客户在这时会犹豫不决,拿不定主意,此时就是客户顾问表现的最佳时 机适时的提供一些有价值的建议,供其参考,帮助客户下定决心。 、信心阶段: 进行了各种比较和思想斗争之后的客户往往要征求(询问)客户顾问的一些意
13、 见,一旦得到满意的回答,大部分客户会对此商品产生信任感。 影响信任感形成的三个因素: a相信客户顾问: 客户顾问的优秀服务让客户产生愉快心情,从而对其产生好感;对客户顾问的 专业素质(商品专业知识)非常信任,尤其是对其提出的有价值的建设性意见 表示认同,从而产生信赖感。 b相信公司(经营场所) : 大多数客户(特别是中年客户)较注重公司的信誉,对一些高档的、知名度高 的或老字号的建材家居市场比较信赖,比如约65%的快速或耐用消费品都是在 大型市场购买的。 c相信商品(制造商)有品味的客户会专挑名牌高档商品购买: 企业(制造商)值得信赖,产地或输出国口碑佳,值得信赖。 - 各类专业好文档,值得
14、你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- 在客户即将产生信任的阶段,客户顾问的接待技巧、服务用语、服务态度、专 业知识就显得非常重要,因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好客 户的参谋,使其产生信任感。 、行动阶段(成交阶段) : 顾客下定决心后,开始定单,这时店员应当迅速签单,收好定金,不要耽误了 顾客的时间。签单后应称赞顾客: a选择是对的。眼光、品位等。 b服饰、发型、性格等。 成交的时机: 表现 a顾客突然不再发问了。 b顾客的话题集中在某件商品上。 c顾客不讲话,若有所思。 d顾客不断点头。 e顾客开始注意价钱时。 f顾客开始询问购买数量时。 g顾客关心售后服务问题
15、时。 h顾客反复询问一个问题时。 引导方案: “二选一”或“多选一”策略:此时不是问消费者要或不要的问题,而是买多 买少的问题。 讨论商品购买细节问题:这个时候不应再讨论产品本身,而应帮助消费者挑选 和敲定型号、样式等,或交待安装日期、付款、保修、日常维护等问题。这种 方法的运用是以确认消费者已决定购买产品为前提的,所以要注意不要让消费 者心里有“怎么这么着急,是不是有什么不对”诸如此类的想法。 直接请求购买法:直截了当,不躲躲闪闪,如:“置一套吧,真的,您放心,有 什么尽管找我。” “我给您写合同啦。” 利益诉求法:将现在立即购买可以带给消费者的利益摆出来,以推动顾客立即 购买。如:“现在购
16、买我们公司的产品有服务,动作要快啊”。 、满足阶段: 在定货后,一般会有一种欣喜的感觉,这来源于: a满足与拥有喜悦和享受店员优质服务的喜悦。 b满足家居设计构想及使用过程中的一种兴奋。 D产品示范要点: 应尽早作产品示范,以便让顾客对产品特性、功能有一个直观的了解。 应边示范边讲解,必要时可让顾客参与示范。 产品示范一定要有吸引力,示范时间不宜过长。 不要急于推销产品。 E如何报价: - 各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有- 只有当顾客问到价格时,才适宜谈产品价格。“先价值,后价格”是处理价格问 题的最基本的原则。先谈价值、质量,对我公司产品的价值作充分说
17、明,使顾 客产生浓厚兴趣和欲望后,再谈价格; 如果顾客较早提出价格问题,不要急于回答,等推销要点说完之后,再来回答 价格问题,如果顾客坚持要求立即回答价格问题,也不要拖延回答,万万不可 避而不答。 F如何处理价格异议: 强调优点法:通过对产品的详细分析,使顾客认识到花钱是值得的; 利益化解法:通过强调产品带给顾客的利益,来化解顾客就价格提出的不同意 见。 G 如何处理抱怨: 什么是抱怨? 抱怨,就是我们经常所说的不满与牢骚。抱怨之所以会产生,是顾客对自己得 到的服务和原有的期望值之间有了落差;同时表明顾客对企业和产品还抱有一 定的期待和信赖。只要商品和服务与顾客先前的期望有出入,就会产生抱怨。
18、 但另一方面,顾客的抱怨还可以为我们提供一些平时不太容易发现的商业机会; 对销售人员来说,顾客的抱怨并不可怕,可怕的是顾客有了不满不去同销售人 员沟通,而是把这种不满发泄给我们其他的潜在顾客,最终使品牌的形象受损。 所以我们在平时一定要注意自己的言行举止,做到防患于未然。 找出顾客抱怨的原因 : 遇到顾客抱怨时,一定要控制好自己的情绪,表现出耐心,注意聆听。顾客的 抱怨通常来自两个方面。 顾客自身的原因: 顾客对产品使用方法不当。如果顾客误解了销售人员的介绍而造成对产品使用 不当等情况,销售人员也应该首先从自身多找原因,同时向顾客说明问题所在。 顾客对产品宣传的认识发生偏差,期望值过高。 顾客
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