服务营销教案6——服务渠道策略.pdf
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1、课堂教案 任课教师: 授课题目服务渠道策略 授课时间 第 6 周星期 第 1 次课授课时数2 教学目标 与 教学要求 掌握服务渠道的类型; 直接渠道、间接渠道、电子渠道 教学重点 与 教学难点 服务渠道的类型 教学过程 教学内容及教学设计 复习:服务定价策略 案例分析: p143 “旅游一卡通”年票的定价策略 参考答案: 1. 超值定价、捆绑定价 2. 好处:吸引更多旅客、带动其他服务业的消费,如宾馆、餐饮饭店、纪念品、交通业等,都 可增加到服务产品线中。 进入新课 一、服务分销渠道研究的内容 1. 服务分销渠道定义: 服务产品从服务提供者移向消费者,所涉及的一系列服务企业和中间商。 研究的内
2、容:服务通过何种途径、经过何种机构、在何处将其传递给顾客? 2. 服务销售渠道具有如下功能:例如婚纱摄影公司 提供场所 (方便顾客购买、受理投诉、解决纠纷等) 传播信息 (便于顾客认识和了解服务产品、有形展示作用) 咨询、协助 (促使顾客购买服务产品) 反馈(供企业参考,做出适当的策略调整) 二、服务分销渠道的类型 (一)直接渠道 (最适合服务产品的分销形式) 定义: 指服务提供者直接对顾客实行面对面的服务。 例如:银行、医院、律师、会计、电力、煤气、自来水、殡葬等行业。 这些行业中直销是潜规则,顾客通常不会接受中间商的服务,而是习惯于直接销售。 优势: 较好的控制服务: 教学内容及教学设计
3、中间商往往出于自身利益最大化的考虑,不可避免地会损害企业利益和顾客利益,加上中 间商的专业知识水平的欠缺,或中间商对员工的培训不够,会使得顾客的需求和利益得不到满 足,使服务的质量得不到保证。 例如今年的 315 晚会曝光北京麦当劳过期食品翻新在售的事件,就是服务变形的表现。婚 纱摄影宣传册上的也不是真实的摄影水平。 及时获得顾客的信息反馈: 直销利于服务的生产者与消费者的直接接触,有利于彼此间的直接沟通、直接反馈信息, 有利于改善服务,实现定制化服务。 问题: 运营成本高: 服务企业建立庞大的直销服务体系需要较大的投资和建立庞大的管理团队。当顾客比较分 散时,服务的送达成本相对较高。 目标市
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