提高顾客忠诚度的意义与对策研究.pdf
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1、提高顾客忠诚度的意义与对策研究 学生姓名: X X 学 号: XXXXXXXXXXX 专业班级:市场 营销 10XX 指导老师: X X X 2012 年 11 月 X 日 提高顾 客忠诚度的意义对策研究摘要客户忠诚度是企业营销工 作中对客户进行管理必须关注的重要因素。忠诚客户对企业 来说意味着具有长期稳定增长的销售额、较低的营销成本以 及持续上升的利润。企业要保持和开拓产品的市场份额,需 要通过重视客户投诉、改善产品质量和提高服务水平、完善 客户关系管理等途径,不断提升客户的忠诚度。但是品牌要 想长久地立于不败之地,关键在于提升顾客忠诚度,赢得消 费者的信任和支持。只有深刻理解顾客忠诚度的内
2、涵,才能 消除认识上的误区,以利于企业制定正确的营销战略,更合 理地配置资源,最终实现企业利润的最大化。认识到顾客忠 诚度对企业发展的重要性,本文着重分析了顾客忠诚度的评 价标准和影响顾客忠诚度的因素并指出了提高顾客忠诚度 的对策;包括怎样增强与顾客的沟通,建立良好的顾客关系 和提高产品服务质量及顾客满意度,在文中所提出的对策重 在应以消费者需求为中心,满足顾客需求从而加强有效沟 通,提高服务水准为塑造良好的企业形象奠定基础。关键字: 顾客忠诚度影响因素对策湖南化工职业技术学院毕业论 文提高顾客忠诚度的意义与对策研究The significance of improving customer
3、loyalty countermeasure research Abstract Customer loyalty is an important factor to which attention must be paid in enterprisesmarketing work. Loyal customers for an enterprise mean a steady growth of sales in long runlower marketing cost and increasing profit. To keep and develop the products marke
4、t shareenterprises need to emphasize customers complaints improve product quality and the servicelevel as well as the way of customer relationship management so as to constantly enhance thecustomer loyalty. If an enterprise wants the brand to be in an impregnable position for a longtime the key is t
5、o improve customer loyalty that is win the trust and support. Only understandthe connotation of customer loyalty will it eliminate misunderstandings on concept and helpenterprise formulate correct marketing strategy take advantage of resources and make themaximization of enterprise profit. Therefore
6、 in this paper according to the particularimportance of the customer loyalty to a companys development I analyzed the customerloyaltys evaluation standard and influence factors and put forward the countermeasures toimprove customer loyalty. Include how to enhance the communication with customers and
7、build up good relationship with customers and improve product service quality and customersatisfaction this paper focuses on should with consumer demand as the center to meet customerdemand so as to strengthen the effective communication improve the service level for shaping agood corporate image la
8、y the foundation.Key words: Influence factors customer loyalty countermeasures 目 录一、引 言 . 1二、顾客忠诚度的概 念 . 1三、提高顾客忠诚度的意 义 . 1 (一)产品销售量的上 升 2 (二)降低企业运营成 本 2 (三)有利于新产品的推 广 2 (四)使企业产生良好的形象效 应 2 (五)企业可以集中精力抓好管 理 3 四、 影响顾客忠诚度的因 素 . 3 (一)、满意因 素 3 1.顾客满意 度 . 3 2.顾客信任 感 . 3(二)约束因 素 . 4 1.风险因 素 . 4 2社会文化和社会规 范
9、 4 3.方便性因 素 . 4 4.经济实 力 . 4 5.个人因 素 . 4五、提高顾客忠诚度的对 策 . 4 (一)增强与顾客的沟通能力,建立良好的顾客关 系 5 1、了解企业的产 品 5 2、了解企业的顾客忠 诚 5 (二)以消费者需求为中心,主动满足顾客需 求 5 (三)不断提高 产品和服务质量,提升顾客满意 度 6 (四)合理制定产 品或服务的价 格 6 (五)塑造良好的企业形 象 6 (六)加强有效沟通,提高服务水 准 7六、 结束 语 . 7湖南化工职业技术学院毕业论文提 高顾客忠诚度的意义与对策研究参 考 文 献 1致谢 语 . 1 一、引言伴随着顾客满意理论的 应用与发展,西
10、方企业界投入了大量的资源来追踪和度量顾 客满意,然而,许多实践和理论研究发现,顾客满意并不等 于顾客忠诚,在企业实践中,许多行业存在严重的“顾客满 意悖论”现象,即宜称满意或者很满意的顾客出现大量的流 失。在对顾客忠诚的形成机理研究方面,现有文献已经深讨 了包括顾客满意在内的两个或者三个因素对顾客忠诚的影 响作用,而在分析各种驱动因素的调节作用还没有得到系统 的理论分析和实证研究。后来许多的学者研究表明,顾客满 意是决定顾客重复购买意向的重要因素,但不是唯一因素, 如果企业在制定和实施市场营销策略的时候仅仅拥有顾客 满意的理想, 将无法有效地维持顾客的重复购买行为。因此, 由顾客满意进一步发展
11、到顾客忠诚度便成为企业市场营销 工作的重点,而提高顾客忠诚度对现代企业具有其现实意 义。 二、 顾客忠诚度的概念商业环境下的客户忠诚Customer Loyalty可被定义为客户行为的持续性。客户忠诚是客户对 企业的感知Perception、 态度 Attitude和行为 Behavior 是 指消费者对企业、对产品和服务的忠诚行为。一般说来当消 费者在了解、使用某品牌的过程中在与某企业的多次接触中 对企业及其产品和服务的质量、价格等诸多因素形成了有一 定影响力的正面评价从而对该企业和该企业的产品和服务 产生了某种感情形成偏爱并长期重复消费的忠诚态度和忠 诚行为。它具体体现在顾客购买商品时挑选
12、时间的长短对价 格的敏感程度对竞争产品的态度对产品质量事故的承受能 力等等方面。客户忠诚可细分为行为忠诚、意识忠诚和情感 忠诚。行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买行为意识忠 诚是客户在未来可能的购买意向情感忠诚则是客户对企业 及其产品或服务的态度包括客户积极向周围人士推荐企业 的产品和服务。忠诚的顾客是企业最宝贵的财富是企业可持 续发展的核心要素。在竞争激烈的市场上保持老顾客培养顾 客忠诚感具有重大意义。三、提高顾客忠诚度的意义顾客 忠诚度是企业巨大的财富源泉。美国的一项研究表明:客户 忠诚度每提高 5 ,企业的利润就增加 25 。客户忠诚度 在经济效益上的价值,主要体现在以下几个方面: 1
13、湖南化 工职业技术学院毕业论文提高顾客忠诚度的意义与对策 研究 (一)产品销售量的上升忠诚的客户通常会经常光顾、 重复购买并产生关联消费,对企业的销售程序比较熟悉,对 产品比较了解,与企业的关系也比较密切,对价格的敏感程 度降低。有数据表明,企业80的收入来自于 20 的重要 忠诚客户的贡献。重复购买的客户趋于与企业形成某种特定 的关系,有利于企业制定长期规划,企业可以为客户设计和 建立满足客户需要的最佳工作方式。(二)降低企业运营成 本 大量研究表明,发展 1 个新顾客所支出的费用保留 1 个顾客的 6 倍。因为老顾客的购买可以缩短产品的购买周 期,拓宽产品的销售渠道,控制销售费用从而降低企
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