Ipsos:调查显示亚太市场更加注重优质服务而非价格.pdf
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1、Ipsos :调查显示亚太市场更加注重优质服务而非价格 Posted on 2013 年 11 月 9 日 by admin in 消费者研究with 0 Comments 慧锐公司其委托全球市场调查机构Ipsos 进行的一项关于亚太区客户服务现状 的消费者洞察研究的调查结果。调查覆盖中国大陆、香港、印度、日本、澳大利亚 和印度尼西亚等六个国家的5800 多名消费者,其中大多数受访者表示曾经经历糟 糕的客户服务,但令人吃惊的是,他们对良好服务的期望值很低。 此次调查的主要结果包括客户服务水平普遍较低,消费者对服务的期望值也同 样较低,越来越多人在线分享正面或负面的用户体验,以及消费者更加注重客
2、户服 务而不是价格。 消费者的低服务期望值蕴藏商机 慧锐消费者洞察研究显示,在所有参与调查的亚太区国家中,消费者经历恶劣 客户服务的比例都很高。其中,中国受访者的比例更是达到63% ,高于受访国家的 平均水平。中国受访者经历恶劣客户服务的行业包括金融服务(67% )、公用事业 (57%)、酒店和旅游( 69% )、零售( 74% )和电信( 56% )。 由于调查结果显示消费者对客户服务的期望值很低,所以能够改进客户服务的 公司将在市场上获得极大的竞争优势。 客户更注重服务而非价格 此外,调查发现各国消费者,甚至在通常被认为价格至上的新兴市场国家,消 费者都更加注重良好的客户服务,只有23%
3、的消费者认为价格比服务重要。同时, 大约 45% 的消费者愿意为服务支付更高的价格,特别是在中国和印度。有56% 的 中国受访者愿意为好的服务支付更高的价格,在所有受访国家中位列第一。 消费者频繁进行在线分享 该调查还表明消费者正在使用多种沟通渠道来分享他们的服务体验。电话、当 面交流和电子邮件等传统渠道通常用于和朋友及家人的分享,而 Facebook、Twitter 和博客等新兴社交渠道可以接触到更广的人群。调查结果显示,53% 的消费者会在 社交媒体、博客上分享自己的体验,并在公司网站上发表评论,其中42% 使用社交 网站(如 Facebook),27% 使用微博(如Twitter ),而 24%在博客上分享体验。 此外,表示愿意分享正面体验的消费者(41% )多于分享负面体验的消费者 (32%)。中国消费者更愿意在社交媒体上面分享正面体验,这一比例高达63% , 相当于香港和澳大利亚的总和。实际上,能够提供卓越客户体验的公司通常拥有客 户服务团队,同时积极通过社交渠道来提高其品牌知名度。 慧锐公司亚太区总裁AdyMeretz 表示:“ 此次调查显示, 消费者分享正面消费感 受、消费反馈及互动体验的意愿日趋上升,因此能够通过聆听客户心声、并主动提 供卓越客户体验的公司将会在市场上获得竞争优势。
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