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1、电力高级经营师论文电力能源论文 1 创建供电企业服务品牌促进电力増供扩销的探索与思考江 浩 摘 要随着 电力企业全面走向市场营销工作在 电力企业的经营和管理中 占有越来越重要的地位犹如企业经营管理的晴雨表营销业绩直接影 响着电力企业的生存和发展。 所以在实际工作中抓好营销就是抢占市 场。要提高营销业绩就要彻底放弃传统的思维观念和管理模式就要 牢牢握住优质服务的脉搏打造全新的服务理念和服务品牌。改善客户 关系提高客户满意度重组、 简化业务流程。 创建具有行业特色的服务 品牌才能树立供电企业新形象提升企业运营的效率和效益有效地增 供扩销。关键词创建服务品牌促进 电力营销 一、创建服务品牌 是供电企
2、业发展的客观要求1、 电力工业是国民经济的重要基础产业 其自然的、法定的垄断地位使 电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁 的特殊待遇。然而随着市场经济的不断完善服务对象对电力 企业的要 求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注电力企业成为网络、报纸、 电视等大众媒体关注的焦点、 热点在这种社会环境下 电力企业提高服 务质量、创建服务品牌显得十分重要对于企业来说一个好的品牌可以 反映企业的良好形象。 因此品牌对于企业的生存、 发展对于增强企业 的竞争力都有着十分重要的意义。 所以对电力企业来说用服务品牌赢 得市场其重要性是不言而喻的。 供电企业作为一个公益型的企业最大 功能就是服务社会服务价值应该明
3、确地成为衡量这个公益2 型企业 好坏的标准。服务好坏不但是企业形象问题也直接影响电力 企业的效 益电力营销服务好就可以多售电电费回收就快效益就好。作为用电客 户他们不关注如何发电、 如何输电只关心 电力产品的价格是否合理用 电措施是否安全可靠 电力供应是否稳定 电力服务是否方便、 真诚、快 捷、规范。供电企业在长期的实践中对这一点已经有了充分的认识多 年来全国供电系统开展社会承诺服务开展“ 电力市场整顿和优质服务 年” 活动以及国家电网公司开展的“ 优质服务是国家电网生命线” 的宣 传教育活动其核心目的都是为了提升优质服务水平创建具有行业特 色的服务品牌。 这不但可以赢得社会、 公众的认可还可
4、以赢得客户的 信赖为供电企业增供扩销拓宽市场。2、服务品牌可以创造价值电作 为商品电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与 消费者提供电能传输的服务还要不断地开发新产品、新功能、新业务 为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。在市场经 济日益发展、服务日益重要的今天 电力企业的整体生产过程应分为生 产过程和经营过程两大部分对用电客户的电力 营销在电价的价格上 没有让利空间是相对固定的但在服务营销上我们有广泛的潜力可以 发掘。我们应从客户需求、 市场需求和社会需求人手充分利用服务产 品来开拓市场用品牌的服务来赢得市场对外协调企业外部利益相关 者包括客户、 公众等的关系树
5、品牌、 讲诚信树立企业公信力使之成为 核心竞争力的重要组成部分。 对内提高服务水平和管理水平。完善制 度和 3 标准优化工作流程做好细节衔接认真严格考核将管理理念贯 彻到具体工作中去将我们的产品电能以最大可能的量、最少的损 失、最合理的平均单价销售给客户并能够及时、足额的回收电费实现 企业利润最大化。因而从经济学的角度来看:品牌服务能够创造价值。 二、创建服务品牌就要以服务机制创新为手段促进增供扩销。创建 服务品牌就要达到电网事故率低可靠性高营销流程规范服务高效服 务社会满意企业形象好。创建服务品牌就需要我们服务理念要更新、 服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵 活、服
6、务手段要多样、服务管理要到位在规范中完善服务、提高质量 在服务中开拓市场、 寻求发展赢得广大客户的真诚信赖才能创造良好 的企业信誉。1、要创建服务品牌必须牢固树立“ 客户至上 ” 的观念融 经营于服务之中。 满足客户的需求需要供电企业内各部门间的相互协 调配合如果一个环节出了问题就无法满足客户的需求。因此必须从管 理模式、管理机制上解决部门间的协调配合问题消除“ 本位” 思想这也 是构建 “ 以客户为中心 ” 企业文化理念的基础是企业核心竞争力之一。 供电企业适应市场的需求实施管理创新战略营业网点是市场的一个 组成部分是为客户提供优质服务的窗口。客户服务中心作为直接面对 客户的部门代表客户的利
7、益将客户的合理要求迅速、准确地传达到供 电企业的每一个相关部门和岗位并以此监督、考核这些部门的工作形 成以营销为龙头以市场为核心的管理4 机制。客户服务中心下属的 “95598”供电服务热线是供电企业客户服务体系运行质量的外在表 现。建立键全客户服务系统运营管理制度对于能否及时准确地反映客 户的合理要求协调相关部门和岗位迅速地为客户提供满意服务具有 重要意义。客户服务中心最重要的职能是代表客户的利益监督考核其 他部门同时供电企业的其他部门也对客户服务中心起到监督和约束 作用。只有建立和完善管理机构和管理职能才能保证优质服务工作的 顺利进行。 2、以市场为导向树立正确的服务价值观根据市场变化和
8、客户的需求重新梳理营销工作程序发挥营销技术支持系统的优势建 立流畅、精细、高效的服务工作流程将电话呼入、营业受理、故障报 修、配网调度、装表接电、查询咨询、投诉等各个服务环节统一纳入 流程管理形成一个有机的服务整体。根据客户的不同需求实行个性化 服务建立一站式服务机构方便客户办理手续针对大客户实施“ 电力客 户代理制 ” 铺设用电绿色通道帮助企业方便企业制定管理办法以服务 方式强化服务意识树立发展观和服务观。以质量和服务来赢得市场走 出一条适应 电力市场的营销之路。 不断推进服务体制创新最大限度地 为客户提供满意的服务。在报修服务上设立24 小时报修电话紧急服 务人员在规定时间内到达现场和恢复
9、供电电力抢修故障能 10 分钟到 达故障现场的决不45 分钟到达修复的 电力设施保证短期内不重复修 理现场服务文明守纪对外树立良好的公众形象。查询服务配臵自动查 询系统回答客户电费、用电业务和知识等。以积极、主动、热情的态 度处理客户的投诉举报5 和意见、建议并虚心地接受诚恳地改正使 我们的各项工作更加完善。改善营业环境设臵等候区改排队为排号。 对客户满意度调查进行科学分析通过客户满意度管理修正服务缺陷。 通过我们服务水平的提升带动电力服务品牌的创建从而达到促进电 力营销的目标。3、创建供电企业服务品牌必需符合信息时代的发展 要求创建服务品牌必须依靠科技创新信息产业时代的到来人们对服 务品质的
10、要求越来越高停留在我们前几年优质服务活动中宣传的那 种“ 门好进、脸好看、话好说 ” 的服务标准上已经远远落后于时代发展 的要求。人们在服务方式上要求方便、 快捷在服务领域上要求扩展和 外延供电质量上要求安全、可靠、连续。供电企业要想满足客户的上 述要求必须依靠科技进步用高科技平台打造服务品牌。实现客户服务 的机制创新、方式创新、技术创新和形象创新。 改革现有的服务方式、 服务流程、服务标准将电话呼人、营业受理、故障报修、配网调度、 装表接电、咨询查询、投诉举报等各个服务环节统一纳人流程管理形 成一个有机的服务整体。对内建立客户服务、业务受理、监督控制、 管理决策等支持系统对外提供高效、通畅、
11、快速的服务。4、强化监 督管理建立健全制度。 要想创建供电企业服务品牌必须建立科学完善 的管理制度按照精细化管理的理念和模式细化工作和制度便于提高 工作质量追求精品工程细分市场和客户形成精细的工作作风以量化 的数据为依据使无形的管理变成有形的管理从而可对管理进程进行 导引、调节、控制及时发现问题6 矫正管理行为规范管理制度和工 作流程管理责任具体化、明确化促使每位员工到岗、到位、尽职出现 问题能够及时检查纠正处理以最经济的管理方式获取最大的效益。 在对外的监督管理上建立严格的行风考评体系按照“ 三不放过 ” 原则 严肃处理在 电力市场交易和供电服务中出现的违规违纪行为即违规 者不受到处理不放过
12、未对相关人员进行教育不放过未针对违规现象 暴露出来技术和管理上薄弱环节制定整改措施不放过。从而有效地提 高职工的优质服务意识促进企业科学管理、服务水平、经济效益进步 提高。 三、创建服务品牌就要以服务项目创新为载体实现增供扩销。 1、树立新理念。创建服务品牌首先必须实现服务理念的转变把服务 与社会经济建设、 企业的生存和发展以及自己的工作和前途联系起来 由要我服务变为我要服务增强主动服务意识建立全心全意为客户服 务的思想主动承担社会责任从客户的利益出发做好电力 服务工作。 2、实施新举措。国网公司为电力 服务工作提出了更高的要求。要全 面提升服务质量实施 “ 三个十条 ” 员工服务 “ 十个不
13、准 ” 、 “ 三公” 调度“ 十 项措施 ” 、供电 服务“ 十项承诺 ” 强化“ 四个服务 ” 服务于地方党委政府 工作大局、服务于农业生产、 服务于城乡企业、 服务于城乡居民客户。 要实现这一目标首先要完善电网结构增强企业与客户的亲和力。创建 服务品牌和保持服务品牌都离不开“ 实力” 二字。这“ 实力” 来源于我们 安全、可靠的供电水平和扎实细致7 的营业基础工作。近年来的城 网改造为 电力企业的供电可靠率打下了坚实的基础我们已经能够达 到供电服务承诺的供电可靠率在99.89以上。但是还存在低压电网结 构整体薄弱、供电半径局部偏大、部分配电变压器设备陈旧等问题。 坚强的电网是做好服务工作
14、创建品牌、增供扩销的基础加大资金投入 电网改造提高电网供电能力解决供电网络用电“ 卡脖子” 问题才能适 应城乡经济社会发展。其次要加强需求侧管理深入开展用电市场的 调查了解供电区域内经济发展的走势准确预测电力供应的需求现状。 规范用电报装工作流程强化报装环节时限考核。推行快速方便的“ 一 站式” 用电报装服务方式逐步开放电话报装、网上报装上门报装提供 多渠道、多层次的优质服务方式。大力提倡电费储蓄、银行代收、推 广“ 充值卡” 电费缴纳、网上电费支付等缴费方式缓解“ 缴费难 ” 问题。 同时要抓营销队伍建设提高专业管理人员和基层营销工作人员业务 技能水平打造一流团队。 将队伍素质工程纳入企业总
15、体规划进行业务 学习和技能培训加强职业道德建设提高业务能力。加强指标考核将指 标量化责任到人、奖惩到人。要实行动态管理奖优罚劣。再次要加 强与客户的沟通接受社会监督。 通过真抓实干来减少工作差错赢得客 户信赖。采取行之有效的措施杜绝如:抄错表、催错费、停错电、接 错线工程施工留 “ 尾巴” 等工作中的人为差错。 树立依法经营观念注重 人性化服务。学习借鉴各种行之有效的服务手段推出“ 停电通知周全 化、电费催交礼仪化、电表校验公开化” 三化服务活动。同时要进一 步强化法律意识实施规范化管理。电费催8 交按规定执行停电前重 要客户通知到位住宅小区张贴停电公告定期换表发放换表便民服务 卡事故换表需协
16、定电量向客户说明原因。走访用户宣传 电力 政策征求 客户意见和建议解决用电困难。 上门服务查看客户的用电设施状况提 出用电优化方案帮助其消除安全隐患。将具体工作做细、 做实通过细 腻而富有人情味的接触服务赢得客户的信任。健全完善服务工作监督 考核办法聘请社会监督员定期召开农电服务评议监督座谈会改进工 作。做好投诉、举报的受理、查处、反馈和回访工作。3、推行新技 术。充分利用互联网、计算机、通信等新技术提高工作效率方便广大 客户提升服务水平。 建立远程监测和抄表系统对供电设施的电能参数 进行实时监测发现异常及时处理保障客户用电节省人力提高效率保 证数据的准确性通过互联网技术实现多种渠道的查询、缴
17、费等服务功 能如银电联网。利用计算机存储功能建立完善的客户档案了解客户的 用电情况有的放矢的为实行高效服务。完善电力营销管理信息系统开 展调查研究摸清当前电力 营销管理信息系统安全管理各个环节的状 况和存在的问题集思广益对可能出现的风险进行研究和判别采取相 应的防范措施。建立预警机制提前防范风险要落实专门的机构和人员 负责对 电力营销管理信息系统的安全进行不间断跟踪和监控以便及 时发出风险预警。开展事故演练提高应变能力要适时开展电力营销管 理信息系统全局性瘫痪、 系统全局性出错、 电费被挪用划走等突发情 况下的事故演练提高抗风险能力。9 4、开展新项目。 一是重点服务。 每到三夏、三秋、灌溉季
18、节以及负荷高峰、重要节日、重要活动期间 都能做到及早制定保电方案对重要客户供用电设备进行巡视、维护和 检修保证线路设备的可靠供电。 充分做好事故抢修的人员和物资的准 备保证在第一时间内进行抢修尽量缩短停电时间。组织服务队深入到 重点和大客户中为用电高峰开通快捷高效的服务通道切实解决用电 需求。二是个性化服务。协调好市场营销中的公共关系电力企业必 须处理好与政府、 客户之间的关系。 电力企业要加强与当地政府的联 系及时与客户进行沟通用自己的优质服务来改善当地的投资环境通 过配合政府职能部门的工作共同推动当地经济的发展。利用政府的效 应来做好电能的替换工作扩大电能在终端能源消费中的比重。利用各 种
19、媒体进行宣传为 电力 营销提供强有力的社会舆论氛围树立良好的 社会公众形象。 对于当地的重点项目、 重点工作实行重点服务如重大 项目建设工程要由专人负责时间从优、手续从简、确保到期可靠供电 用电服务随叫随到最大限度地满足地方经济发展和重点工作对电力 的需要。三是特色服务。抓住“ 家电下乡 ” 惠民政策有利机遇让服务 与家电同下乡树形象、拓市场。对涉及“ 家电下乡 ” 的新户特事特办、 快办 24 小时随到随办。对不能满足新购家电负荷的村和农户采取有 效措施进行改造。 成立服务小分队实行上门服务帮助检查漏电保护器 整改下户线安装电源设备等确保农民买得起、用得上。编写“ 家电 下乡” 供电服务手册加入服务队的联系电话、服务范围等相关内容 统一发放到相关村、组和农民手中群众只要打一个电10 话就能及 时得到快捷的 电力服务。 综上所述开展服务品牌创建有其极其广泛 的外延性归根结底是体现在供电服务的细节上最终以国家电网的品 牌延伸效应提高社会广大消费者对国家电网的信任感增加行评满意 度创造一种 “ 充分信任 ” 的外部经营环境进而扩大电力市场提高企业 经济效益。
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