酒店OTA网络评价反馈回复制度.pdf
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1、第 1 页 共 3 页 关于 OTA 网络评价反馈回复制度 为进一步开拓网络市场,做好网络客人的服务,减少网络客人对酒店的投诉及做好出现投诉的 应对措施,现制定如下网评处理办法。 一、关注的主要网络为美团网、携程网、艺龙网、酒店网站以及以后新增加的网站销售渠道。 二、前厅部(暂由大堂副理)负责网评回复,网评内容对酒店产生较大影响时,酒店人事部质检负 责对酒店内部调查并提出处理意见。 三、前厅部每天必须关注以上主要网站的网络客人对酒店服务的评价,做到每条网评均应回复。 1、当日 17:00 时前的网评必须在当日回复,当日17:00 时以后的网评必须于次日12:00 时前 回复。 2、对于良好的网
2、评(携程网评“4 星 5 星”、艺龙网“推荐”)应回复表示感谢; 3、对于不良的网评(携程网“2 星 3 星”、艺龙网“不推荐”),除回复表示谢意外,应有 第 2 页 共 3 页 适当的说明; 4、对于极差或恶意的网评(携程网“1 星 2 星”、艺龙网“不推荐”中的相关偏激内容), 应回复酒店将开展调查以表示重视; 5、对于差评,目前有以下方法: a.修改 通过 OTA 的员工进行修改,或者是堂客人直接修改。几乎所有的OTA 的差评,都是可以被 修改的。 有些 OTA 在评选中做得并不明确,部分客人在点评的时候就会出现错误,比如: 他们会可爱 地认为 1 星点评是最好的,于是给了酒店1 星点评
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