酒店服务意识与技巧分析.pdf
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1、湖南机电职业技术学院 毕业论文 酒店服务意识与技巧 作者姓名李俊 所属系部经管生化系 导师姓名及职称许业银老师 专业班级酒管 0901班 论 文 提 交 日 期2012 年 6 月 8 日 毕业论文 I 湖南机电职业技术学院 毕业论文任务书 题目:酒店服务意识与技巧 任务与要求: 基本任务:本文通过我国酒店服务意识与技巧做出分析,阐述了酒店服务意识与技 巧直接影响酒店的经营与发展。 基本要求: 1 、叙述流畅、语言精准、结构清晰、层次分明 2、引用实战经历真实可信,具有代表性和典型性 3、按照系部要求的统一格式编排论文 4、按规定进度完成论文写作工作 时间: 2011年 12月 20 日至 2
2、012年 6 月 5 日共 8 周 系部:经济管理系专业:酒店管理 学生姓名:李俊学号:094733011 指导单位或教研室:酒店管理教研室 指导教师:许业银老师系主任:徐先海 2012 年 6 月 8 日 酒店服务意识与技巧 II 毕业论文进度计划表 日 期工 作 内 容执 行 情 况 指导教师 签字 2012.4.29 确认选题 4.30-5.3 拟定提纲 5.5-5.7 下任务书 5.8-5.18 收集资料,完成初稿 5.19-6.5 修改初稿,完成定稿 6.6-6.10 论文格式编排,提交打印稿 指导教师对 进度计划实施情 况总评 签名 年月日 毕业论文 III 摘要 为了更好的了解和
3、掌握酒店行业,适应不断发展现代世界的需要,酒店员工需要掌 握酒店服务意识和服务技巧,才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店员 工的服务技巧,培训技巧来阐述我的观点。 来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。 用过学习和在学习中的不断磨练,来增强自己的知识, 充实自己,实现自己理想的目标。 在竞争愈演愈烈的今天,提高服务质量是酒店行业继续发展下去的不竭动力,如何提高 酒店服务质量,成为维持酒店品牌的保证,成为酒店品牌建设的重要内容。要想搞好服 务质量,最重要的是提高员工的服务意识。 关键词: 酒店行业;酒店员工;服务;意识;技巧 酒店服务意识与技巧 IV 目录 摘要 引言 第 1 章
4、酒店服务与意识 1 1.1 服务的内容1 1.2 酒店意识1 第 2 章 目前酒店服务现状与服务意识的分析3 2.1 目前酒店服务的现状3 2.2 酒店服务意识的基本理论3 2.3 酒店缺乏服务意识的原因4 第 3 章 酒店员工服务意识培养及提高5 3.1 酒店人员必备的服务职责5 3.2酒店员工服务意识的培养5 3.3如何提高员工的酒店服务意识5 第 4 章 酒店员工的服务技巧7 4.1 酒店服务技巧的概念7 4.2 如何观察客户看的技巧7 4.3 如何拉近与客户的关系听的技巧8 4.4 如何提供微笑服务笑的技巧9 4.5 客户更在乎你怎么说说的技巧10 4.6 如何运用身体语言动的技巧10
5、 结论 12 参考文献 13 致谢 14 毕业论文 V 引言 我从 2012 年 2 月踏入社会,经常思考一个问题:“校园与社会的区别是什么?” 最终给自己的答案就是“竞争”,在我以一名酒店的员工看来,竞争的涵义就是“竞 优质服务,争顾客之心”,酒店以诚心、细心、热心、耐心的服务,赢得顾客称心、舒 心和欢心。 那么企业的核心竞争力是什么呢?各酒店在产品质量、品牌、价格三个领域的确角 逐基本水平不相上下,也就达到了竞争的共同性,那么作为一个好的酒店,要如何做才 能居高不败之地呢?既然各方面竞争已接近同一水平,那么只有把服务做好,才能拥有 别于其他竞争对手的优势,吸引客户。在所有硬件设施相同的条件
6、下,我们更应抓住服 务这一环节,以吸引更多的客户群。 服务是树立企业信誉的关键,目前“顾客至上”的呼声遍及全球每个角落,大家希 望得到的是广泛而有又专业的服务,而且大部分客户已经开始要求企业提供这样的服 务。每个人都希望在人生舞台上留下美好的一幕,那么请用心服务每一位客户,你将不 再有遗憾! 毕业论文 1 第 1 章 酒店服务与意识 1.1 服务的内容 1.1.1 服务的概念 服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式 而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。在西方酒店,服务就是SERVICE (本意 亦是服务),其每个字母都有着丰富的含义: S-Smile (
7、微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent(出色):其含义是服务员应将每一个服务程序,每一个微小服务工 作都做得很出色。 R-Ready (准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing (看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务 的贵宾。 I-Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚 意和敬意,主动邀请宾客再次光临。 C-Creating (创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享 受其热情服务的氛围。 E-Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情
8、友好的眼光关注宾客,适 应宾客心理,预测宾客要求,及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自 己。 1.2 酒店意识 酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。就是每 个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识,指导大家的行为有着重要 的作用。 1.2.1 服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的 为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望,它发自服务人员的内心。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中, 只有大家提高了对服务的认识,增强了服务的意识,激发起人在服务过程中
9、的主 观能动性,搞好服务才有思想基础。 酒店服务意识与技巧 2 1.2.2 酒店服务意识 酒店服务意识就是指酒店员工以满足顾客需求为核心开展工作,时刻准备为顾客提 供优质服务的一种意识。酒店服务意识, 是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、 要求的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 酒店是服务性行业, 好客是此行业的最基本特点, 服务是酒店的灵魂与精华。 虽然, 酒店划分很多不同的部门,工作职责也多不一样,但每个部门的工作目的很清楚,那就 是为了服务宾客,为了宾客的满意,作为服务人员必须要了解宾客的需求,特别是心理 需求:( 1)安全:怕被盗、火灾、被别人伤害等(2)卫生:房间卫
10、生、服务员的个人 卫生、饮食卫生等( 3)尊敬:宾客是上帝,对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用 语向客人打招呼( 4)高效:宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四(5)舒适。所以说, 美好的服务应该具备:有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。 酒店服务意识还包括:优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 1.2.3 酒店服务意识的重要性 1酒店员工具备服务意识是酒店优质服务的重要保证。 2酒店员工具备酒店服务意识能为酒店最大化的创造服务价值。 3酒店员工具备酒店服务意识可以最大程度的提高顾客的满意度。具有酒店服务 意识的人,能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上,能够把利己和利他行为 有机协调
11、起来,常常表现出“以别人为中心”的倾向。拥有服务意识的人,常常会站 在客人的立场上,急客人之所急,想客人之所想。一个具有服务意识的员工,可以最大 程度的提高顾客的满意度。 毕业论文 3 第 2 章 目前酒店服务现状与服务意识的分析 2.1 目前酒店服务的现状 长期以来,酒店服务的标准化、规范化一直是令人称道的,这来源于酒店对员工进 行的行之有效的服务技能培训。可是,随着市场的变化,客户消费的理性化,对服务要 求的多样化,仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的环境了。面对形形色色的顾 客时,我们的服务就显不能面面俱到。顾客投诉时有发生。 2.2 酒店服务意识的基本理论 只有正确的理解酒店服务意
12、识的基本理论,才能将它很好的运用到工作中,下面我 来具体分析酒店服务意识的基本理论及其缺失的原因。 1职业道德:酒店行业人员的职业道德的核心思想就是服务,对服务对象负责, 让对方满意。要有良好的思想品质,热情、礼貌、优质的服务态度,清正廉洁和以大局 为重的工作作风,良好的职业修养。 2角色定位:明确自己的角色,作为酒店人员,应该明确自己在工作中扮演的是 服务人员的角色,在为顾客提供服务的时候,要时刻牢记自己是服务人员的角色。 3良性沟通:理解服务对象,理解服务对象的需求。 4敬人“三 A”(1)接受酒店的服务对象(ACCEPT),接受酒店的服务工作,并 且从内心里喜欢这份工作, 喜欢所要服务的
13、顾客; (2) 重视酒店的服务对象(ATTENTION) , 重视每一位客人,记住客人的姓名,并且善用尊称,擅长倾听,善于沟通;(3)发自 内心的赞美顾客( ADMIRE ),在赞美顾客时能做到适可而止、实事求是、恰如其分、因 人而异。 5三个效应 (1)首轮效应:即给顾客在初次见面时留下良好的友善的第一印象,从头发、仪 容、工服、站姿、手势、语言等方面严格要求自己,规范自己。(2)亲和效应:在与 顾客交往的过程中,形成正面的、肯定的认知,从而与对方更加的亲近、交往更加的融 洽。( 3)末轮效应:由于交往的最后印象距离下一次最近,而直接影响到有关交往对 象在下一次交往中的心理感受,所以末轮效应
14、在酒店服务当中尤为重要。所以在服务中 要抓好最后环节、做好后续服务。 6零度干扰:创造无干扰环境;保持与客人的适度距离;做到热情服务无干扰。 7全员服务:每个员工都是服务者,包括酒店的投资人,酒店的高层管理人员, 只有真正做到全员服务,才能从根本上让顾客有上帝的感觉。 酒店服务意识与技巧 4 2.3 酒店缺乏服务意识的原因 1自我意识强烈。 过强的自我意识的员工永远不会认错,辩解或推卸责任成为了 行为习惯,而这样的行为习惯是酒店服务业的大忌。 2市场意识淡薄。 市场意识淡薄的酒店缺乏对顾客真实需求的分析了解,而是想 当然地提供了一些产品和服务。 不能在思想意识上以顾客为中心就必然表现在服务过程
15、 中不能给顾客提供以人为本的服务。市场意识淡薄,就无法真正认识到服务对酒店发展 的重要性,无法发自内心的接受服务对象。 3培训观念落后。 酒店没有自己与时俱进的行之有效的员工培训系统,甚至部分 酒店认为培训是成本,而非投资或人力资源开发,因此,在增收节支的时候,首当其冲 就是削减培训经费;负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务,只要按照上 年的培训计划按部就班的组织实施就行。这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责 任感,更无法增强员工的服务意识。 4服务意识缺乏。 由于上面几方面的原因,造成部分酒店和员工的服务意识淡薄 或缺乏。淡薄的服务意识,甚至个别酒店的员工根本就没有的服务意识很
16、难让酒店的服 务令顾客满意,更难使服务有大的提升。 毕业论文 5 第 3 章 酒店员工服务意识培养及提高 3.1 酒店人员必备的服务职责 酒店员工应时刻记住“ 宾客至上 ” 的服务理念,形成良好的服务意识,把握自己的言 行。 作为酒店的员工, 要培养良好的酒店服务意识, 首先应该清楚服务人员的基本职责。 具体行为有:迎接和招呼顾客、提供各种相应的服务、回答顾客的问询、为顾客解决困 难、以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪、及时处理顾客投诉,并给客人以 令人满意的答复。同时,应该掌握良好的礼仪、礼貌;优良的服务态度;丰富的服务知 识;娴熟的服务技能;快捷的服务效率;建立良好的顾客关系等。
17、3.2 酒店员工服务意识的培养 正确的酒店服务意识,就是要求我们酒店员工真正把服务当成心爱的事业,把顾客 当成心爱的人,细心、精心、留心,为顾客提供体贴入微的,最后达到让顾客舒心的服 务。投入真情, 感恩戴德,亲情回报, 以真诚赢得顾客忠诚, 最后达到价值双赢的服务。 那么如何培养员工的服务意识呢? 1从接受服务到愿意服务,进而喜欢服务。培养良好的酒店职业道德。 2熟悉自己及酒店各部门的业务,掌握规范性服务。 3完善个性化服务,做到微笑服务。 4保持一贯良好的服务行为。 5提倡没有任何借口的服务行为。任何借口都是推卸责任,在责任和借口之间, 选择责任还是选择借口,体现了一个员工的工作态度和服务
18、意识。对服务工作而言,顾 客满意就是好,不满意就是次品。没有任何借口可找。 3.3 如何提高员工的酒店服务意识 酒店作为服务业,竞争成败的关键因素就是服务质量了。如何提高服务质量,首当 其冲就是要提高员工的服务意识。那么如何去提高员工的服务意识呢? 一、以身作则,要求别人做到自己必须做到,而且做到非常好,自己率先遵守公司 制度和工作规范; 二、从小事抓起,从各岗位的每个操作规程、注意事项抓起,从外观形象、环境卫 生抓起,从安全管理抓起; 酒店服务意识与技巧 6 三、精益求精,高标准严要求,执行工作制度、规范不打折扣,争取做到服务五星 级,顾客满意百分百; 四、对事不对人,无论是谁只有一个标准,
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