海尔笔记本电脑服务形象规划.ppt
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1、2020/1/7,1,Programing for Notebook PC Service,笔记本电脑服务形象规划,2020/1/7,2,IT产品不同于家电产品,在产品服务方面不能局限在产品维修、登门维修的阶段。 笔记本电脑的消费者一般具有较高的学历,在服务除了满足产品需求的同时还要照顾到他们的心理需求。 各IT企业根据自身特点提出了自己的服务理念,如TOSHIBA的“For you+”、IBM的“蓝色快车”、同创的“绿色服务”、HP的“金牌服务”等在业界都具有一定的影响力,服务品牌规划,2020/1/7,3,服务品牌规划 海尔在世界家电市场上树立起优秀的服务品牌,在公众心中拥有极高的美誉度。
2、 海尔强大的售后服务网络以及海尔电脑个性化服务平台,为海尔笔记本电脑的服务品牌塑造提供了良好的基础,所以我们要根据IT行业独有的特征,提出海尔笔记本独特的服务理念。,2020/1/7,4,服务目标群的设定,中高端市场的电信、银行、能源、政府、税务、企业、教育、排版系统等行业用户 个人用户,2020/1/7,5,服务品牌定位,笔记本电脑第一服务品牌,2020/1/7,6,海尔服务品牌核心,Haier笔记本电脑的服务,不断创新的服务 “PrimanTM工程师跟踪服务”系统,2020/1/7,7,2020/1/7,8,具体服务系统命名,全称:PrimanTM 全国定位系统 简称:PLA系统 英文全称
3、:Priman Link for Automatic PrimanTM自动服务网络 概念延伸:P-点point L-线line A-面area,2020/1/7,9,PLA系统诠释:,海尔笔记本电脑PLA系统是以用户为中心的服务系统,通过用户(P-点point)、服务网络(L-线line)形成全国范围Priman 自动定位系统(A-面area),无论用户身在何处都能享受到海尔PLA系统无微不至的服务。 PLA系统是海尔独立开发的,与竞争品牌产生差异化的服务系统,是海尔服务品牌形象提升的基础。,2020/1/7,10,咨询服务系统,PLA系统构架:,应用服务系统,维修服务系统,PLA系统,202
4、0/1/7,11,海尔服务体系规划 Priman Link for Automatic,2020/1/7,12,维修服务系统:,1、需要帮助的用户可直接向购买笔记本的经销商申请维修(报修点),由报修点协调3级维修部的PrimanTM工程师进行检测、维修。 2、用户更高级别的维修(如需换件维修),报修点将协调2级维修中心PrimanTM工程师进行维修服务。 3、如VIP用户需要系统维修,报修点将根据实际情况报请1级服务中心派出PrimanTM Team进行具有针对性的维修。,2020/1/7,13,维修服务系统:,4、服务维修中心如遇解决不了的问题,可向网络应用中心和电话咨询中心进行情况通报,协
5、调相关资源解决问题。 5、需要帮助的用户可以直接向技术服务中心寻求电话远程维修,由技术服务中心通过电话解决用户难题。 6、用户还可直接向网络应用中心、电话咨询中心提出On-Line咨询和电话咨询,网络应用中心、电话咨询中心可根据用户的维修级别,协调相应级别维修服务中心进行服务。,2020/1/7,14,海尔笔记本电脑咨询服务系统,需要帮助的客户,进行与销售、维修、 活动等相关的 全国800免费电话咨询,On-Line在线与 “资讯百宝箱” 的离线咨询,经销商产品 销售咨询,2020/1/7,15,PrimanTM应用服务系统: 大客户VIP服务计划 网上应用服务 Primove专用移动办公系统
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