餐饮服务人员工作标准流程.pdf
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1、部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37 楼会所 餐饮部服务人员工作程序与标准 一、厅面服务员工作程序与标准 工作项目名称:班前准备 工作程序 1 清洁 指定 区域 卫生 2 餐前 应备 3 检查 设备 设施 4 摆台 5 掌握 宾客 信息 6 掌握 菜品 信息 标准检查注意事项 (1)餐前半小时,检查工作区域的卫生是否达(1) 餐 前 (1)清洁餐具 标:餐后检查必须用报 a.各类服务用具、杯具洁净,无污渍、无杂物;表废口布; b.桌布口布花洁净美观,无破损;(2)清洁公共 c.工作台、桌椅、地面干净;区域卫生 d.酒吧整体洁净美观;必须用指 (2)检查完毕,填写餐前餐后检查表。定抹布。 (1
2、)按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、 易耗品等; (2)备足开水、各种调料及开胃小菜。 (1) 检查各区域的设备设施是否运转正常;(1)报修(1)在餐前半 (2) 设备设施出现质量问题,必须马上报修, 10单小时打开 分钟内将报修单送至工程部。香巾柜电 源预热。 (1)将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好。 (1) 到预订处查看宾客预订记录本及客史(1)宾客 档案;预订记录 (2) 熟记分工区域已预订宾客信息;本 (3)在宾客预订记录本底栏签名, (1) 至吧台处查看当餐的菜品估清表;(1)菜品 (2) 熟记当餐的估清菜品、厨师特别推荐菜品、估清表 活海鲜类等; (3)在菜品估清表上签字确认
3、。 工作项目名称:全日餐厅摆台 工作程序标准检查注意事项 (1) 选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布;(1) 要求桌布 (2) 在工作台上用熨斗将工作台上的折痕熨平;下垂四角 1 铺桌 (3) 站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。必须长度 布统一、整齐 美观。 (2) 注意避免 -25 - 部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37 楼会所 抖动台布 时打扰客 人; (3) 避免用手 抹平桌面 部分桌布, 让客人觉 得不卫生。 (1) 检查转芯是否转动灵活、转盘及垫板是否洁(1) 直径 1.8 米 2 摆放净;或超过 1.8 转芯(2) 将转芯、垫板放于餐桌正中;米的桌面 垫板(3) 在垫板正中位置摆
4、放转芯,并在转芯上铺上需摆放转 及转装饰桌布;盘。 盘(4) 在转芯上摆放转盘,使转芯处于转盘正中位 置。 3 摆放 (1) 根据就餐人数,摆放装饰盘,定好各餐位位 (1) 摆放所有 置;餐具均需 装饰 (2) 装饰盘距桌边 1.5cm ,摆放于餐位正中;使用托盘。 盘、 (3) 朝向门口的餐位为主人位,主人对面为副主 定位 人,其余餐位沿桌边均匀分布。 (1) 在装饰盘正中央摆放花垫纸,在垫纸上摆放 骨碟; (2) 在装饰盘左上方摆放小碗,右上方摆放味 碟、装饰盘,小碗、装饰盘间距为1cm ; (3) 小碗内加汤勺,勺把向左; (4) 筷架置于味碟右侧,举起0.5cm ; (5) 将套好筷套
5、的筷子摆放在筷架上,店徽朝 4 摆放上,筷子底端与装饰盘下沿齐平; 餐具(6) 茶碟摆放于筷架右侧,距筷架0.5cm ,茶杯 倒扣置于骨碟上,杯柄与桌面成45角; (7) 牙签店徽朝上,摆放于装饰盘与筷子之间, 底端与筷子底端齐平; (8) 杯具摆放于味碟与小碗正中上方,三者间距 位 1cm ; (9) 每两个餐位摆放一个烟缸,从主人与主宾之 间开始摆放,烟缸下需摆上烟缸垫碟。 5 摆放(1) 将折叠好的口布花摆到餐盘上,摆好造型。 口布 花 (1) 10 人或 10 人以上桌摆放盆花,盆花高度以(1) 各餐桌瓶 不挡住客人就餐视线为宜;花的朝向 6 摆放 (2) 10 人以下桌摆放花瓶,瓶花
6、高度为30cm 应统一; 1cm 为宜。(2) 直径 1.8 米 瓶花 桌面盆花 或盆 直径不于 花 20cm ; (3) 直径 2.2 米 桌面,盆花 -26 - 部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37 楼会所 直径不少 于 40cm 。 (1)保证椅子稳固且干净; 7 摆放 (2) 将椅子正对着餐位摆放,椅子前沿与桌布下 椅子垂部分相接,且椅面与桌布下垂部分成直 角。 (1) 餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观。 8 整体 布局 工作项目名称:欢迎客人 工作程序标准检查注意事项 (1) 开餐前十分钟站位迎宾;(1) 如果预计 (2) 站位时注意头正肩平,挺胸收腹,目光自然客人提前 平视
7、,不得倚物,右手压左手交叉放于小腹到达,则需 1.站位部;在客人预 (3) 男员工两脚后跟分开呈V 形,女员工脚后跟计抵达前 并拢呈 V 形,双腿自然并拢。10 分钟站 位迎宾。 (1) 客到时礼貌鞠躬问候,鞠躬时应:右手压左(1) 上茶时注 手交叉放于小腹,上身前倾 1530 度,头、意使用礼 颈、上身保持一条直线,目光平视客人,热貌用语。 情地问候客人;如 :“对不 (2) 协助迎宾员为客人安排座位,拉椅让座,挂起打扰一 衣盖巾;下”、“请 2.迎接(3) 根据客人人数调整餐椅和桌面餐具;用茶”等。 客人(4) 如有儿童用餐需马上提供儿童椅及儿童方 便餐具; (5) 上香巾 : 从客人右侧
8、为客人上香巾,放于客 人右手边; (6) 上茶:询问客人欲用何种茶水,三分钟内上 茶,上茶由主宾开始,从客人右侧上茶,顺 时针服务,茶水斟至八分满,不能溅出。 工作项目名称:点酒水、点菜 工作程序标准检查注意事项 (1) 熟知酒水知识,善于观察客人的消费心理,(1) 向客人推 合理地推荐酒水;荐酒水的 1. 点酒 (2) 点酒水时应站在主人右侧身后一步左右,耐时候,不能 水心亲切地询问主人;一味的推 (3) 对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料荐高档酒 或果汁。水,以免让 -27 - 部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37 楼会所 2.填写 酒水 单 3.点菜 4.填写 点菜 单 客人反感。
9、(1) 随时在酒水单上记下客人所点酒水;(1)酒水 (2) 最后为客人重复一遍确认;单 (3)在酒水单上记录客人桌号、人数及下单 时间、日期、下单人。 (1) 熟知菜品的原料及口味,主动为客人介绍菜(1) 留给客人 单内容,推荐特色菜品及厨师推荐菜品,考看菜牌的 虑到菜品大小、食品搭配等,向客人提供合时间,等客 理化建议;人招手时 (2) 为客人点菜时,应站在客人右侧身后一步左方可上前 右询问客人,耐心而亲切;询问可否 (3) 如客人所点的菜品没有供应,应向客人致为客点菜, 歉,并推荐其它类同的菜品;避免给客 (4) 如果所缺菜品客人特别喜欢,可考虑请采购人催促之 部即时外出采购,但必须预先提
10、醒客人需长感; 时间等候,征得客人同意;(2) 善于发现 (5) 点菜后必须为客人重复一遍菜名及制作要客人的消 求,请客人确认。费心理,有 针对性的 推销菜品: 客人喜欢 讲排场,讲 究高消费 的,应侧重 介绍高档 菜品;客人 喜欢经济 实惠的,则 应提供相 应菜品,不 能一味 (3) 推荐高价 菜品,令客 人反感。 (1)点菜单的填写一式四份,将冷菜、热菜、 (1) 点 菜 面点、活鲜类分填入不同栏目;单 (2)注明下单时间、台号、时间、就餐人数、服 务员姓名。 (1) 如客人点套餐,马上确认客人就餐的菜金标(1) 要熟记各 准;种原料成 5. 套餐(2) 向客人展示已有的各种不同菜金标准的
11、套本价保证 菜单菜菜单;正确的毛 的制(3) 询问客人有无特殊要求;利率。 定(4) 对常客要查询客史档案; (5)合理搭配各种不同菜品; (6)菜单写好以后请客人过目; -28 - 部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37 楼会所 (7)根据客人的要求可做适当的调整。 (1) 酒水单和点菜单写好后,首先应送(1)点 菜 6. 下单 到收银处,请收银员签名并给收银一份;单 (2) 在最短的时间内将点菜单下至传菜处;(2)酒 水 (3) 将酒水单下至酒水员处领取酒水。单 工作项目名称:提供酒水服务 工作程序标准检查注意事项 (1)客人点完酒水后应迅速下酒水单并取回(1)酒 水(1) 客人点酒 酒水
12、;单水后应 3 分 (2)取酒水时必须用托盘:托盘时用左手五指及钟内为客 掌根部位托住托盘的重心位置,上臂与下臂人提供; 1 取酒 弯曲成 90 度角,肘部与托盘靠近身体,行(2) 装托盘时 走时右臂摆动自如,头正身直,目视前方,应注意:高 水 面带微笑,轻松自然;的、易倒的 (3)将已填写好的酒水单交给吧员;酒水摆在 (4)领取酒水及相应的酒水辅料、冰桶冰块等。托盘中心 或靠近身 体的部位。 (1)提前摆好相应的酒杯、饮料杯; (2)按照客人的要求准备好加热酒水的加热器、 2 准备 加热壶,或冰桶、冰块、酒水辅料等; (3)葡萄酒、较名贵的酒水等应提前向客人展 工作 示,客人确认以后方可为客
13、人提供; (4)提供冰镇酒水时应先用口布包裹瓶身; (5)酒水应在工作台处开瓶。 (1)服务酒水时应使用托盘;(1)酒 水(1) 服务时应 (2)按照正确的服务程序为客人斟添酒水:台图尽量避免 a.正确的服务顺序为:先客人、后主人,先上打断客人 级、后下级,老年人优先,女士优先;的谈话或 b.在不明主次的情况下,可从主宾开始,顺时打扰客人 针服务;用餐,如客 3 斟、 c.随时按照客人的提醒决定服务顺序;人正在用 (3)依次服务烈酒、葡萄酒、啤酒、软饮料;餐或谈话, 添酒 (4)斟酒水时应避免用手掌握住酒瓶的商标,应可站在客 水 使酒水的商标朝向客人;人旁边稍 (5)斟酒水时应从客人的右侧进行
14、,使用礼貌用候或先为 语:“对不起、打扰了、谢谢”等,右脚迈其他的客 前一步,侧身用右手为客人服务,同时左手人服务。 托稳托盘并靠近身体,尽量让托盘远离客人 的头部及肩部; (6)斟酒水时应使酒瓶口距离杯口2 厘米,尽量 避免酒水溅出,应使啤酒沿杯壁缓缓下流, -29 - 部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37 楼会所 避免泡沫太多; (7) 倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下,使瓶口的 酒液均匀的分布在瓶口,不至于滴落在餐桌 上或客人身上; (8)烈酒、葡萄酒、香槟酒、黄酒等应分别按照 其正确的服务方法服务; (9)斟完酒后应立即填写酒水台图,详细注明 每位客人所用的酒水名称,以方便其他员工能 够
15、准确无误的为客人提供酒水服务; (10) 餐中应随时为客人斟添酒水,杯中的酒水 饮料少于 1/3 时应立即为客人添加。 (1)如客人就餐完毕仍有未用完的酒水,如果(1)退 酒 4 退酒 未开封,应主动为客人退掉;单 (2)退酒水时,由服务员开退酒单,退酒 水 单由收银员签字后,连酒水一起退给酒 水员。 (1)如客人即将离座,有开封后但仍未用完的酒(1)酒 水 水,应主动询问客人是否需带走,如果客人寄存卡 不想带走时,服务员应主动为客人寄存; (2)服务员主动向客人提醒酒水的保存期限: a.白酒等酒精度数较高的蒸馏酒,寄存期限为 5 寄存三个月; 酒水b.红酒等酒精度数较低的酿制酒,寄存期限为
16、一个星期; (3)在酒水寄存卡上登记清楚客人的名字、 联系电话、公司名称、保存日期等; (4)将酒水寄存卡客人一联交给客人保存; (5)对于超过寄存期限的酒水,上报主管处理。 工作项目名称:黄酒、老酒等的服务 工作程序标准检查注意事项 (1) 客人点黄酒、老酒后,应询问客人是否需加 1 点酒 热饮用; 水 (2) 询问客人饮用时是否需添加话梅或白糖。 (1)提前备好加热器、加热壶,为客人将酒加热; 2 服务(2) 将话梅盛放在碟内与糖缸或袋糖一起摆放 准备到客人餐桌上,让客人随意添加或根据客人 工作意愿主动为客人添加; (3)为客人摆上相应的色酒杯。 (1)按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒。
17、 3 为客 人斟 酒 工作项目名称:烈酒服务 -30 - 部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37 楼会所 工作程序标准检查注意事项 (1) 客人点了烈酒后,应先向客人展示酒水; 1 展示(2) 展示时左手托瓶底,右手托瓶颈,商标面对 酒水 (3) 客人; 请客人确认后开瓶。 (1) 为客人摆放相应的烈性酒杯; 2 服务(2) 通常烈性酒的瓶塞只需旋开即可,但也有用 前的软木塞的,需按照葡萄酒的开瓶方法开瓶。 准备(3) 备一条折成的白色服务巾; 工作(4) 服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液,避 免酒液滴落到客人身上及餐桌上。 (1) 按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒; (2) 较高档的烈性
18、酒通常带有防伪瓶塞,内设一 3 为客安全球,使酒液只能倒出不能倒入,但有时 人斟慢慢倒酒时可能倒不出来,斟酒时可将瓶身 酒快速倾斜一下,依靠酒液的惯性将安全球冲 开即可到出酒。(因安全球具有缓冲功能, 故无须担心会倒出过量的酒水) 工作项目名称:葡萄酒服务 工作程序 1 展示 酒水 2 服务 准备 工作 标准检查注意事项 (1)客人点葡萄酒后,应先向客人展示酒水; (2)展示时左手托瓶底,右手托瓶颈,商标面对 客人; (3)请客人确认后开瓶。 (1)提前为客人摆上相应的红酒杯和白酒杯;(1)红葡萄酒 (2)红葡萄酒的服务标准:通常需在 a.红葡萄酒需用酒篮服务,将红葡萄酒酒瓶倾室温下饮 斜呈
19、45放于酒篮内;用,服务的 b.备一条折成 7的白色服务巾,搭于最佳温度 (3) 酒篮上;为: 18C 白葡萄酒服务程序:; 20C a.白葡萄酒需用冰桶冰镇后服务,将冰桶内盛(2)白葡萄酒 放冰块,将白葡萄酒放于冰块中冰需冰镇饮 镇;用,服务的 b.可将立式冰桶直接搬到客人餐桌边服务;最佳温度 c.备一条折成的白色服务巾,搭于为:7 冰桶上; C13C; (4)服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液,避(3)红葡萄酒 免酒液滴落到客人身上及餐桌上。兑雪碧也 是目前比 较流行的 饮用方法。 -31 - 部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37 楼会所 (1)用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡(1)
20、 如螺丝钻 纸割掉;钻入过深 (2)将螺丝钻开瓶器的尖部对准软木赛的中央将瓶塞钻 位置垂直钻入,钻入深度以距瓶塞底部 0.5透,将会有 1cm 为宜;碎木屑掉 (3)将螺丝钻开瓶器的支架打开,架于瓶口处,入酒中; 沿垂直方向将软木塞向上拔出;(2) 螺丝钻钻 (4)用纸巾将瓶口内侧擦一圈,以免有碎木屑入过浅、未 掉于酒中;垂直钻入 (5)将取出的瓶塞放入骨碟中。或未以垂 直方向拔 3 开瓶 出瓶塞,都 将导致瓶 塞破碎或 取不出瓶 塞; (3) 如因开瓶 不当影响 了酒水的 质量,应立 即为客人 更换酒水, 并向主管 汇报。 (1) 开瓶后先为客人斟1/3 杯,请客人品尝酒(1) 如客人对 质
21、;酒水质量 (2) 请客人鉴别骨碟中的瓶塞;提出异议, (3) 客人确认酒质后方可为客斟酒。应立即向 客人道歉, 询问客人 4 请客 是否需重 开一瓶或 人品 更换其它 酒 品牌的酒 水; (2) 通知当班 主管进行 鉴定,由当 班主管出 面处理。 (1) 斟酒时左手持一条白色服务巾,随时擦掉瓶 口残留的酒液及瓶身上的水滴,避免滴到餐 桌上或客人身上; 5 为客 (2) 按照正确的服务顺序为客人斟酒。红葡萄酒 人斟通常斟 1/2 杯,白葡萄酒通常斟2/3 杯; 酒(3) 斟酒时瓶身距离杯口 2cm ,避免酒液溅出, 斟完酒时需将瓶身旋转 45 度角,使瓶口的 酒液均匀的分布在瓶口处,避免滴落在
22、客人 桌上或客人身上。 -32 - 部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37 楼会所 工作项目名称:香槟酒服务 工作程序 1 展示 酒水 2 服务 前的 准备 工作 3 开瓶 标准检查注意事项 (1)客人点香槟酒后,应先向客人展示酒水; (2)展示时左手托瓶底,右手托瓶颈,商标面对 客人; (3)请客人确认后开瓶。 (1)提前为客人摆上香槟酒杯;(1) 香槟酒需 (2)香槟酒需用冰桶冰镇后服务:冰镇饮用, a.将冰桶内盛放 2/3 冰块,将香槟酒至于冰块服务的最 中冰镇;佳温度为: b.可将立式冰桶直接搬到客人餐桌边服务;3.5 c.备一条折成的白色服务巾,搭于C 5.5 冰桶上;C; (3)服
23、务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液及瓶 身的水滴,避免酒液滴落到客人身上及餐 桌上; (1) 用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡(1) 开瓶前应 纸割掉;尽量避免 (2) 解开捆绑瓶口的铁丝,同时用手按住瓶塞,摇晃瓶身, 以防酒瓶内的气体将瓶塞大力弹出伤人;以免瓶内 (3) 轻轻转动瓶塞,使其在瓶内压力的作用下自的压力太 动弹出;大,开瓶时 (4) 用纸巾将瓶口内侧擦一圈,以免有碎屑掉于喷出太多 酒中;酒沫; (5) 将取出的瓶塞放入骨碟中。(2) 如螺丝钻 钻入过深 将瓶塞钻 透,将会有 碎木屑掉 入酒中; (3) 螺丝钻钻 入过浅、未 垂直钻入 或未以垂 直方向拔 出瓶塞,都 将导致瓶 塞
24、破碎或 取不出瓶 塞; (4) 如因开瓶 不当影响 了酒水的 质量,应立 即为客人 更换酒水, -33 - 部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37 楼会所 并向主管 汇报。 (1) 开瓶后先为客人斟 1/3杯,请客人品尝酒质; (1)如客人对 (2) 请客人鉴别骨碟中的瓶塞;酒水质量 (3) 客人确认酒质后方可为客斟酒。提出异议, 应立即向 客人道歉, 询问客人 4 请客 是否需重 开一瓶或 人品 更换其它 酒 品牌的酒 水; (2)通知当班 主管进行 鉴定,由当 班主管出 面处理。 (1)斟酒时需先用口布花将瓶身包起,避免酒液(1)服务时应 或瓶身上的冷凝水滴到餐桌上或客人身上;尽量避免 (
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