健康体检中心的品牌建设与客户关系管理(CRM)重点.pdf
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1、 http:/中文 word 文档库 ,海量 word 文档免费下载 本文由【 中文 word 文档库 】 搜集整理。 中文 word 文档库 免费提 供海量教学资料、行业资料、范文模板、应用文书、考试学习和社会经济等word 文档 健康体检学科客户关系管理(CRM )探讨 深圳市罗湖区人民医院(518001 )杨树平 摘要 :健康体检学科客户关系管理(Customer Relationship Management CRM) ,CRM 是健康体检学科管理系统的重要组成部分。近年来,医院与体检中心的CRM 得到大家的关 注,并进行了有意的探讨,但更多侧重于CRM 数据库技术与管理软件应用,缺乏
2、反映健康 体检学科 CRM 理念与思想,并结合自身发展思考与实践经验的文章。本文通过我院体检中 心的发展历程,重点从流程设计上讨论健康体检学科的CRM 。 客户关系管理(CRM )产生的背景: 1、客户关系管理(CRM )的产生是经济时代发展与客户需求改变的产物。 2、客户关系管理(CRM )的产生是品牌服务规则演变的结果。 CRM 是企业为了提高核心竞争力而树立的以客户为中心的发展战略;是在此发展战略 基础上的与发展和保持客户相关联(包括自身资源组合)的实践过程;CRM 是市场营销的 科学管理理念通过信息技术手段的体现;CRM 的作用主要体现在市场营销、客户服务、决 策分析等方面。 健康体检
3、学科客户关系管理(CRM)涉及到健康体检学科规范化管理系统的大部分内 容,包括健康体检包括战略决策、战略规划、组织结构、流程设计与市场营销系统。本文主 要通过 CRM 与健康体检流程关系分析,阐述健康体检中心的CRM 就是将 “ 客户关怀 ” 贯穿 于整个体检过程;是提高客户的“ 情感 /体验 /经济价值 ” ,获得客户的信任与忠诚,最终获得 口碑形成品牌。 健康体检中心的CRM 是健康体检中心规范化管理与员工规范化行为以及健 康体检学科文化建设的体现。 关键词:健康体检客户关系管理 健康体检学科管理系统包括:发展战略决策系统、规范化管理系统、 市场营销管理系统、 人力资源管理系统、财务管理系
4、统。客户关系管理(Customer Relationship Management CRM )是健康体检学科管理系统的重要组成部分,涉及到健康体检学科管理系统的大部分 http:/中文 word 文档库 ,海量 word 文档免费下载 内容, 包括战略决策、 战略规划、 组织结构、 流程设计、 规章制度与市场营销管理。近年来, 医院与体检中心的CRM 得到大家的关注 15 , 但更多侧重于CRM 数据库技术与管理软件 应用,缺乏反映健康体检学科CRM 理念与思想,并结合自身发展思考与实践经验的文章。 本文通过我院体检中心的发展历程,重点从流程设计与管理上讨论健康体检学科的CRM。 一、客户关
5、系管理(CRM )产生的背景: 1、客户关系管理(CRM )的产生是经济时代发展与客户需求改变的产物。 2、客户关系管理(CRM )的产生是品牌服务规则演变的结果: (1)大众经济时代产品定义品牌,追求知名度/市场占有率; (2)顾客经济时代顾客定义品牌,基与体验的信任、忠诚与N 次消费; (3)需求经济时代需求定义品牌,“个性化”服务。 品牌 3 元素包括情感价值、体验价值、 经济价值; 它的涵义是当客户在获得情感需求、 体验需求、经济需求的满足的基础上,通常会将他们的注意力、忠诚、信任作为“回报”。 因此品牌服务就是由“客户接受”到“客户满意”,最终让“客户感动”的过程。由此产生 客户关系
6、管理(CRM )理论。 二、 CRM 的含义 CRM 是为了提高核心竞争力而树立的以客户为中心的发展战略;是以客户为中心基础 上开展的与发展和保持客户相关联(包括自身资源组合)的实践过程;CRM 是市场营销的 科学管理理念通过信息技术手段的体现;CRM 的作用主要体现在市场营销、客户服务、决 策分析等方面。 1、CRM 是一种管理理念,其核心思想是将客户作为最重要的资源,通过深入的客户分 析和完善的客户服务满足客户的需求;通过对客户信息整合使之成为宝贵资源,从而实现客 户价值。 (1)CRM 的管理思想来自市场营销理论;CRM 是市场营销的科学管理理念通过信息 技术手段的体现。 (2)CRM
7、的核心思想是客户:客户是最重要的资源;资源包括(1)有形资源:土地、 设备、材料、资金; (2)无形资源:品牌、商标、专利、信息、知识产权;(3)人力资源; (4)客户是最重要的资源。 (3)CRM 的核心理念是客户关怀;客户关怀活动必须贯穿在客户体验的全部过程。 客户关怀度的评价指标: http:/中文 word 文档库 ,海量 word 文档免费下载 寻求特征( Search Property) :客户在消费前能够决定的属性。 体验特征( Experience Property ) :客户在消费过程或消费后才能够体验的属性。 信用特征( Gredence Property) :客户在消费
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