某汽车维修服务公司绩效考核管理制度标准.pdf
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1、XXXX 汽车维修服务有限公司 文件编号: BDJX 00 制定日期: 2010-9-26 版本: A/1 页码:共 26 页文件名称 绩效考核管理标准(修订版) 绩效考核管理标准 (修订版 ) 批准:日期: 审核:日期: 修订:日期: 签发日期:年月日 绩效考核管理标准 一、制定目的: 为了更好的调动员工的工作积极性、主动性和主人翁责任感,全面了解、评估员工工作绩效, 提高企业对人力资源控制和配备的有效性,通过科学考核发现人才、使用人才, 为员工提供一个竞 争有序、积极向上的工作氛围,特制定本考核标准。 二、 适用范围 : 公司服务部相关职能部门与岗位。 三、制定原则: 1、长期激励和短期激
2、励平衡。 2、努力做到内部与外部的平衡。 3、坚持分层考核原则。 4、坚持工作业绩考核和工作质量考核相结合。 5、 坚 持 定 性 考 核 与 定 量 考 核 相 结 合 , 争 取 采 用 更 多 的 量 化 指 标 。 6、 按 照 部 门 、 岗 位 职 能 不 同 合 理 编 排 考 核 要 素 。 四、考核原则 (一)坚持公平、公正、公开的原则。要求考核者对所有考核对象一视同仁、对事不对人。 坚持定量与定性相结合、建立科学的考核要素体系与考核标准。 (二)坚持全方位考核的原则。采取自我鉴定、上下级之间考评、考评领导小组考核相结合 的多层次考核方法,使所有层次员工均有机会参与公司管理和
3、行使民主监督权力。 (三)坚持工作业绩与工作质量、服务质量相结合的原则。 五、考核目的 (一)确定员工岗位薪酬、奖金、福利待遇的重要依据。 (二)确定员工职务晋升、岗位调配的重要依据。 (三)获得专业(技能)培训、潜能开发的主要依据。 (四)鞭策后进、激励先进。 (五)增强员工之间的沟通、强化团队精神和提升企业整体竞争能力。 六、薪酬结构 (一)制订原则 使员工能够与公司一同分享公司发展所带来的收益,把短期收益、 中期收益与长期收益有效结 合起来。遵循按劳分配、绩效考核、公平及可持续发展的原则。薪酬分配的依据是:贡献、能力和 责任。 (二)薪资构成 实发工资保薪工资 80+绩效奖金 +附加工资
4、其他扣款。 保薪工资:根据员工岗位、学历、工龄、职称及技能水平等合理设置,按照合同及相关标准 执行。 绩效奖金: (工作业绩考核分数+工作质量考核分数)100绩效奖金系数绩效奖金基 数。是以员工当月完成的工作任务、质量、 工作态度和遵守规章制度等要素为依 据确定,是对员工综合考核的成绩奖励体现。 (其中:绩效奖金基数浮动奖金(保薪工资20)工作绩效奖金) 附加工资:指公司规定的如职务补贴、通信补贴、夜班补贴、加班补贴等。 其他扣款:指养老保险个人承担部分、水电费、个人所得税等国家与公司规定的扣款内容。 (三)绩效奖金方案 1、核发奖金条件:必须完成公司规定的总保底产值,然后核发奖金,否则不核发
5、奖金。 2、奖金分配方案: 前台、事故业务从保薪工资中拿出20做为浮动奖金参与个人绩效考核。 前台业务:绩效奖金个人实际完成的产值提奖比率+(保薪工资20%) 考核分数 事故业务: 部门绩效奖金实际完成的产值提奖比率(另:毛利不低于32 40, 每低于 32一个百分点扣5的部门绩效奖金,每高出40 一个百分点部门 绩效奖金加5) 个人绩效奖金部门绩效奖金部门奖金系数总和个人奖金系数+ (保薪工 资 20%)个人绩效考核分数 机电部:小组绩效奖金实际完成工时提奖比率考核分数。 个人绩效奖金小组绩效奖金部门奖金系数总和个人奖金系数。 钣金部:部门绩效奖金实际完成工时提奖比率考核分数。 个人绩效奖金
6、部门绩效奖金部门奖金系数总和个人奖金系数 油漆部:部门绩效奖金实际完成工时提奖比率考核分数。 个人绩效奖金部门绩效奖金部门奖金系数总和个人奖金系数。 配件部:待定 行政、财务、内勤:待定 (四)奖金核发: 1.实行月度考核,季度集中发放,发放日期为隔一个月的20 号前后发放上个季度奖金。 2.以下情况不核发奖金(包括浮动奖金部分) : 违反公司规章制度规定扣除奖金的,不核发奖金。 奖金发放日期前离职的不核发奖金。 考核分数低于70 分的不核发当月奖金。 有重大投诉,对公司声誉、信誉造成严重后果的不核发当月奖金。 (五)绩效考核加、减分数条件: 必须完成公司分配部门任务目标的前提下才能享受加分。
7、 加、减分项目详见部门考核标准。 八、绩效考核方法: 通过员工自评结合考核小组工作现场不定时考核、外部客户反馈信息、内部部门反映情况、公 司系统统计数据相结合的办法来综合全面考评。 九、考核组成员: 由公司总经理授权组成。 十、考核标准 (一)前台业务人员(考核到每一位员工) A、工作成绩考核要素:60 1.每月完成产值情况(权重40) 。 预期目标产值:120 万 任务目标产值:100 万 2.每月完成接车台次(权重20) 。 预期目标台次:380 台 任务目标台次:320 台 B、工作质量、工作态度考核要素(满分100 分) :40 1.按照公司行为规范严格要求自己(服务礼仪、着装、头发、
8、指甲、等内容),每发现一次不到 位扣 1 分累计, 3 次本项不得分。 2.保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序,严禁办公台放与工作无关物品,一 次扣 1 分。 3.第一时间接待客户,使用文明用语,详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/ 方案,了 解客户的需求及期望,车辆预检认真仔细,填写接车预检单 详细认真并做好客户财产登记, 一份不详细扣1 分。 4.检查维修项目内容客户如有不修的,要如实填写维修备忘录,并请客户签字认可,未经客户许 可发现一次扣2 分。 5.熟练掌握维修系统软件,按要求制作工单和整齐装订所有单据,准确估价, 并向客户说明估计 维修费及修完后实际费用,请客
9、户签字,未经客户同意发现一次扣5分 6.即时下达派工单,将客人指引到客户休息区休息,为客户提供满意的服务,发现不指引客户到 休息区每次扣2 分。 7.做好接车前及交车前检查,当着客户的面安放/ 拿掉防护“三件套” ,并与客户、车间、配件部 密切沟通,发现一辆没有放,扣1 分。 8.在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用,并要求客户认可,未经客户 同意发现一次扣5 分。 9.做好交车前所有准备,陪同客户在车旁交车时,详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容, 未按交车流程交车,发现一次扣2 分。 10. 详细向客户解释发票内容与优惠项目,主动将客户送出公司大门,一次未做到扣2 分
10、。 11. 负责部门所接车辆的客户投拆,根据客户投拆记录表记录的投诉内容认真处理,处理不了 的要及时向上一级领导汇报,一次未及时处理扣5 分。 12. 对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护,未及时更新的一次扣1 分。 13. 与客户建立良好的沟通平台,能找准客户利益与公司利益的平衡点,每月有客户投诉一次扣5 分,对公司造成恶劣影响的投诉(如媒体曝光)本项不得分。 14. 出现安全事故一次本项不得分,并根据公司相关规定进行处罚(如撞车事故)。 15. 上班时间不做与工作无关的事,并检查督导本部门员工按照规范流程接待每一位客户。 16. 检查所有接待车辆的工时定位是否合理,如有不合理现象视情
11、况给予扣分。 17. 时间观念强,无迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录,迟到、早退、出勤不打卡一次扣2 分, 旷工一次本项无分。 18. 发现有不团结同事,不服从领导分工,不配合其它部门工作行为,一次扣2 分。 C、加分项目: 20 分 1.当月所接待车辆台次高于部门平均值15(含 15)以上( +5 分)。 2.当月所接待车辆产值大于部门平均值15(含 15)以上( +5 分)。 3.当月所接待车辆客户服务满意度达到98(含 98)以上( +5 分)。 4.当月超过预期目标任务的(+5分) D、减分项目: 20 分 1.本月所接待客户服务满意度95以下(含)(-10 分)。 2.本月完成个人产
12、值在任务目标产值80(含)以下的(-10 分)。 (二)事故业务人员(工作业绩部分以部门为单位考核,工作质量考核到个人) A、工作成绩考核要素:60 1.每月完成产值情况(权重40) 。 预期目标产值:120 万 任务目标产值:90 万 2.每月完成接车台次(权重20) 。 预期目标台次:110 台 任务目标台次:90 台 B、工作质量、工作态度考核要素:40 1.按照公司行为规范严格要求自己(服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容),每发现一次不到 位扣 1 分,累计3 次本项不得分。 2.保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序,严禁办公台放与工作无关物品,一 次扣 1 分。 3.第
13、一时间接待客户,使用文明用语,详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案,了 解客户的需求及期望,车辆预检认真仔细,填写接车预检单详细认真并做好客户财产登记 (一份不详细扣2 分) 。 4.熟练掌握维修系统软件,按要求制作工单和整齐装订所有单据,准确估价,并向客户说明估 计维修费及修完后实际费用,请客户签字(一次无客户签字扣2分) 5.即时下达派工单,将客人指引到客户休息区休息,为客户提供满意的服务,发现不指引客户到 休息区每次扣2 分。 6.与保险公司保持良好的合作关系,协助保险公司定损核价,在扩大工单时要及时告知保险公 司与客户新增维修项目所需要的时间与费用,未经同意就作业的每次扣2
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