IT服务变更管理程序解析.pdf
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1、服务变更管理程序 目录 1简介 (2 1.1 目的 (2 1.2 适用范围 (2 1.3 术语表 (2 1.4 引用文件 (3 2 职责 (4 2.1 项目经理 (4 2.2 变更委员会 (CAB (4 2.3 变更实施人员 (4 3 流程图 (5 4 具体内容 (6 4.1 变更请求 (6 4.2 记录和过滤变更 (6 4.3 评估紧急程度 (6 4.4 确定风险变更等级 (6 4.5 影响和资源评估 (6 4.6 批准 (6 4.7 计划变更 (6 4.8 构建/测试和实施变更 (6 4.9 测试 (7 4.10 发布 (7 4.11 评估变更 (7 4.12 关闭变更 (7 4.13 紧
2、急变更 (7 4.14 变更管理过程的 KPI (7 5输出的文件和记录 (9 1简介 1.1 目的 通过变更管理流程 ,可以帮助所有实施IT 变更的人员有一套规范的分步流程去 更新或升级 IT 系统。从而保证由于变更而引起的对IT 环境的影响降到最小 ,提高 IT 系统和服务的质量 ,为业务的快速发展提供更优质的IT 服务。 1.2 适用范围 适用于 IT 服务项目有关的一个或多个特定配置项(CI 实施变更的管理。变更管 理流程涵盖客户 IT 系统的所有变更 ,包括: 主机系统 ; PC 服务器 ; 业务系统 ; 所有中间件 ,包括数据库 ; 客户端 (客户端相关设备的批量变更,遵循本变更过
3、程 ;单个客户终端的变更 ,授 权 工程师直接执行变更 ; 网络设备 (直接连接客户端的桌面端网络设备的变更,授权工程师直接执行变 更; 相关安全系统 ; 通信设备及其软件 ; 不包括 : 尚处于开发阶段的IT 系统的变更 ; 不需要服务项目组介入的由用户控制的行为动作; 已有固定流程的轻微变更 ,包括口令更改 ,PC申请维护升级报废 ,个人用户 IP 地址申请 更改,INTERNET 申请,EMAIL 申请等 ; 不包括变更所需要的开发。变更的部署将由发布管理过程管理。 单个客户终端的变更 ,授权工程师直接执行变更 ; 直接连接客户端的桌面端网络设备的变更,授权工程师直接执行变更 1.3 术
4、语表 变更分类 : 是指在维护过程中对系统或服务做出的各种改变,包括增补、移除和其他修 改。 变更按照设备及技术类型进行分类,以便分配任务。 变更分级 根据变更的风险大小 ,给变更分级 ,以保证项目组对变更必要的重视,以下是变更 分级的参考原则。当变更符合高级别的某一项或多项时,即应该按该级别进行处 理。 紧急变更 变更必须很快得以实施 ,否则将严重影响服务的提供或SLA 的达成。所有必须 在 2 天内完成的变更 ,视为紧急变更。 正常变更 : 为满足一项或多项业务要求,可以在预定的期限内完成的变更。通常要求的期 限超过 2天。 1.4 引用文件 【1】ISO/IEC 20000-1 【2】I
5、T 服务管理手册 2职责 2.1 项目经理 接受变更请求 (RFC,并做初步筛选。 确保变更请求 (RFC得到评估、授权、控制和计划。 确保所有相关人员都足够程度地引入到变更请求的评估中。 确保管理层得到足够关于变更的数量,影响度和成本的信息。 成立变更委员会 ,并领导和主持变更委员会(CAB。 确保变更在符合组织风险和需求的情况下,并在适当的时间内实施。 协调变更的构建 /测试和实施。 确保变更管理流程 ,制定相关工作步骤及准则。 提供复杂变更请求 (RFC的项目管理。 生成有效的管理报表。 制定变更项目计划和时间规划等。 更新项目记录 ,生成变更工单。 在整个变更中协调各工单 ,以维护变更
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