信息技术管理中心运维制度及流程.pdf
《信息技术管理中心运维制度及流程.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《信息技术管理中心运维制度及流程.pdf(15页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、 运行维护管理制度 - 1 - 目 录 一、总则 - 3 - 二、编制方法 - 3 - 三、运维部工作职责 - 3 - 四、运维服务管理体系 - 4 - 4.1 运维服务管理对象 - 4 - 4.2 运维系统功能框架 - 5 - 4.3 运维管理组织结构 - 5 - 4.3.1 项目负责人 - 6 - 4.3.2 项目经理 - 7 - 4.3.3 技术主管 - 7 - 4.3.4 服务台 - 8 - 4.3.5 网络管理员 - 8 - 4.3.5 应用、数据库管理员 - 9 - 4.3.7 终端管理员 - 9 - 4.4. 运维服务流程 . - 10 - 4.4.1 服务台 . - 10 -
2、4.4.2 事件管理 . - 10 - 4.4.3 工单管理 . - 11 - 4.4.4 问题管理 . - 11 - 4.4.5 变更管理 . - 11 - 4.4.6 配置管理 . - 12 - 4.4.7 知识库管理 . - 12 - 4.4.8 统计及工作报告 . - 12 - 4.5 运维服务内容 . . - 13 - 4.5.1 服务目标 . - 13 - - 2 - 4.5.2 软硬件资产统计服务. - 13 - 4.5.3 网络、安全系统运维服务. - 14 - 4.5.4 主机、存储系统运维服务. - 14 - 4.5.5 数据库系统运维服务. - 15 - 4.5.6 中间
3、件运维服务. - 16 - 4.5.7 终端、外设运维服务. - 16 - 五、 运维现场管理 - 17 - 5.1 、信息机房管理 - 17 - 5.1.1 硬件配备及巡检 . - 17 - 5.1.2 出入管理 . - 17 - 5.1.3 安全管理 . - 17 - 5.1.4 操作管理 . - 18 - 5.1.5 运行管理 . - 19 - 5.2 服务器管理 . - 19 - 5.2.1 服务器管理 . - 19 - 5.2.2 、服务器病毒防范制度 - 20 - 5.3 信息系统变更管理. - 21 - 54 维护作业计划管理 - 22 - 55 信息化检查管理 - 22 - 5
4、6 技术档和资料管理 - 23 - 57 备份及日志管理 - 24 - 58 信息系统安全保密管理 - 24 - 六、应急服务响应措施. - 26 - 6.1 应急预案实施基本流程. - 26 - 6.2 突发事件应急策略. - 26 - 七、服务管理制度规范. - 27 - 7.1 服务时间 . - 27 - 7.2 行为规范 . - 28 - - 3 - 一、总则 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行,使员工的运维 工作制度化、流程化、规范化,特制订本制度。 第二条运维工作总体目标:立足根本促发展,开拓运维新局面。 在企业发展壮大时期,通过对网络、桌面、系统等的运维,促进企业 稳定可持
5、续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围:运维部全体人员。 二、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/ 规范、 管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以 ITIL/ISO20000 为基础,以信息化项目的运维为目 标,以管理支撑工具为手段, 以流程化、规范化、标准化管理为方法, 以全生命周期的 PDCA 循环为提升途径, 体现了对运维服务全过程的体 系化管理。 三、运行维护管理工作的基本任务 1、进行信息系统的维护管理,实时监控系统运行状态,保证系 - 4 - 统各类运行指标符合相关规定。 2、迅速而准确地定位和排除各类故障,保证信息系统正
6、常运行, 确保所承载的各类应用和业务正常。 3、进行系统安全管理, 保证信息系统的运行安全和信息的完整、 准确。 4、在保证系统运行质量的情况下,提高维护效率,降低维护成 本。 四、运维服务管理体系 运维服务管理体系规定了运维活动涉及的各类实体,以及这些实 体间的相互关系。相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织, 并协调工作,按照服务协议要求提供不同级别的IT 运维服务。 4.1 运维服务管理对象 运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以 及IT运维部门和人员,具体内容如下: (1) 基础设施包括网络、主机系统、存储/ 备份系统、终端系统、 安全系统、以及机房动力环境等。
7、(2) 应用系统包括内部办公系统、 门户网站、 面向公众的应用系统 等。 - 5 - (3) 用户包括使用如上应用系统的用户。 (4) 供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及IT 运维服务的 供应商。 (5) 运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员,以 及提供运维服务的企业和相关人员。 4.2 运维系统功能框架 根据建设单位的系统结构和业务开展需要,运维项目组将项目的 维护框架分为 9个具体组成部分,分别为:服务台、时间管理。工单 管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、 统计、系统管理等 9个子项。而具体运维流程将以此为依据开展工作。 4.3 运维管理组织结
8、构 本运维项目的运维管理结构为三层模式,具体如下图所示。 由项 目负责人与甲方进行业务内容的接洽,并将沟通结果向下传递。 项目 - 6 - 经理负责项目的整体运维工作,包括各种制度的制定和实施, 其他运 维相关技术人员与非技术人员则在项目经理的指导下开展职责内工 作。 4.3.1 项目负责人 职责:负责项目商务与其他相关业务方面的事宜协调。 职位描述: 1)、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定,领导项目经 理并安排项目工作, 指导项目经理完成具体维护工作,每周听取项目 经理的工作汇报,负责考核项目经理工作完成情况。 2)、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目 经理进行具体实施
9、。 - 7 - 4.3.2 项目经理 职责:规划、执行、完善信息化项目的具体运维工作,直接管理 服务台并指导网络、终端以及数据库管理人员开展工作。 职位描述: 1、根据公司战略目标,指导下属开展客户服务工作,确保运维 工作能够满足客户的实际需要; 2、建立和持续完善运维管理体系,优化运维流程,解决运维服 务中出现的特殊问题; 3、规划并提升运维工程师专业服务能力,在整体上提高客户满 意度; 4、制定和持续完善绩效考核体系; 5、制定、整理运维项目的应急预案系统,并指导运维工程师实 施; 6、提高自身专业技能,在业务方面给予网络管理员和数据库管 理员指导。 4.3.3 技术主管 职责:数据库管理
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 信息技术 管理中心 制度 流程
链接地址:https://www.31doc.com/p-4990987.html