竞争形势下社区经理素质与岗位要求矛盾及应对措施.docx
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1、竭诚为您提供优质的服务,优质的文档,谢谢阅读/双击去除竞争形势下社区经理素质与岗位要求矛盾及应对措施 社区经理是中国电信集团公司为了应对未来更严峻的市场竞争,未雨绸缪在全集团范围内推行本地网业务流程重组,改变以往最后一公里单纯的维护职能,向“营维合一”体制转变后催生的一个新的岗位,社区经理既是中国电信营销网络的末稍,范文先生网文章-http:/范文先生网帮您找文章又是维护整个通信大网的最后一公里线路的维护者,可以说是中国电信整个职工队伍中最基层、第一线的员工,在当今通信市场日益激烈的“战场”上,他们是战斗在市场竞争第一线,最前沿最辛苦的战士。他们的整体素质直接反映中国电信整体形象和对外服务水平
2、的高低,也反应了中国电信的执行力和竞争力的高低,是关系到整个通信市场竞争格局变化的一个重要因素。 社区经理制的产生是电信市场竞争的必然结果 中国通信市场从原来的电信一家独大,经过几次的改革、重组现已经呈现群雄逐鹿的格局,中国电信从务实的角度出发,提出了“四个营销主渠道”建设的规划和战略,打造自己的渠道队伍。 从大环境上看:2000年中办、国办23号文件中提出了要推进社区工作的开展,使当前的中国社会正在从“单位制”的管理向社区制管理的方向转变,原先的企、事业单位出现了功能专门化,追求效率的趋势,非核心的事务转向由社区管理,又加上流动人口增多、农民进城打工人员增多等因素,社区经济的雏形已经出现,如
3、何抓住这个苗头,及时跟上国家改革发展的大趋势,服务好社区,迅速占领并守好通信市场的前沿阵地和桥头堡,是关系到中国电信未来能否确立竞争优势,决定发展前景的重要举措。 从行业竞争情况看:在当前竞争空前激烈的电信市场,已经呈现通信产品日益同质化的趋势,竞争异常激烈,原有的以自营电信营业厅为主被动的等客上门的经营服务模式由于缺乏贴近用户的主动营销渠道,从而导致市场竞争触觉反应不灵敏,造成大量的中小客户群不断被竞争对手分流的局面,已经难以适应当前电信市场的竞争空前激烈的形势。俗话说:“商场如战场,得渠道者得天下”,只有打破原有传统的营销服务模式,向“营维合一”的新型营销模式转变,主动贴近用户,及时了解用
4、户需求,洞察市场先机,才能掌握竞争的主动权。 为此,中国电信集团公司高瞻远瞩,根据我国当前政治、经济体制改革发展的趋势,在全集团各个本地网全面推行业务流程重组,面向未来竞争,打破原来等客上门的被动营销和服务模式,建立深入社会各个角落的贴近用户的主动营销渠道,在划片包区的基础上,进一步细化区域,形成了“以专业营销机构为主干,营销代办点为分支,覆盖市区,渗透至每个街道片区”的营销网络。打造主动营销和用心服务的新型运营模式的一个重大举措,使社区经理制的诞生成为必然。 竞争形势下社区经理岗位要求与人员素质之间的矛盾 为了能够应对未来残酷的市场竞争,守好每一块前沿阵地,集团公司在bpR流程重组中对社区经
5、理的岗位职责和要求作了明确的说明,分为营销和维护两个部分,营销职责有:客户管理、销售工作、服务工作(为客户提供电信业务咨询、辅导用户正确使用电信业务以及受理业务申请)、欠费催缴以及市场分析和预测做好社区内市场调查、分析和预测工作,了解客户需求和竞争对手动态,及时反馈信息,为网络建设规模和市场策略制定提供有力依据。 维护工作的职责主要有:负责社区范围内的装、拆、移机,日常线路的巡检、修障,本区域范围内的电信工程的随工验收以及交接箱、线路资料的动态维护。 这些职责对社区经理的岗位技能和个人素质提出了较高的要求,既要求有较高的专业维护技能,又要有较强的营销能力,同时随着电信技术的进步,数据业务特别是
6、宽带业务的发展对社区经理的学习能力也提出了较高的要求,而经过bpR流程重组后人员的存量素质却不容乐观,各本地网存在的共性问题是:由于结构性人才失衡造成缺岗的现象较为普遍,以福建省最具代表性的福州市电信分公司为例: 经过bpR组织架构改革和人员调整后,发现人力资源存量与实际需要的人力资源存在结构性失衡的矛盾,社区经理这个最一线的岗位具备所需岗位技能和素质要求的人员不够,而大量的富余人员却不具备社区经理岗位所要求达到的素质和技能要求,最后能够勉强充实到一线前端的人员存量大多是原来驾驶员、空调维修员以及各单位的富余人员,最后还缺岗几十个,另一边却有100多人由于达不到相关岗位的最低素质要求处于待岗状
7、态。 从中可以看出社区经理岗位要求与人员素质之间的矛盾主要有以下几个方面: 1.受教育程度与岗位要求之间的矛盾:从其年龄结构看,93的人员在20-40岁之间,可以说这是一支比较年轻化的队伍。但从学历上看,中专毕业的只占全体人员5,绝大多数是高中学历(占81),初中学历的占14,这部分员工没有经过正规的、系统的专业教育,专业基础知识匮乏,对新知识、新技能的接受、运用能力较弱,加上平时工作繁忙,工作绝大多数是在户外作业,维护、营销任务重,压力大,工作时间长,很少有足够的时间和精力去学习新业务、新技术。由于受教育程度的限制,学习方法、学习习惯以及学习的积极性等因素严重滞后于目前激烈的市场竞争所面临的
8、技术业务更新加快的要求。 2.单一的技能与岗位综合素质要求之间的矛盾:大部分社区经理是由原来的装机员、查修员、工程施工人员(统称机线员)、驾驶员、物业人员转岗和学校毕业生招聘而来的,技能单一。在营维合一的情况下,要求社区经理既要会营销,也要会维护。对于营销,是每个社区经理面临的崭新的工作和课题,都必须补修;即使是维护工作,也存在着会窄带不会宽带,会宽带不会窄带,懂修障、不懂装机,懂装机、不懂修障;而从学校刚毕业出来的学生,更是什么都得从头学。单一的维护技能与目前因市场过度竞争使得用户谈判能力不断增强之间的矛盾日益突出。 3.陈旧的思想观念与激烈的市场竞争意识之间的矛盾:在电信独家垄断的年代,我
9、们的员工逐步养成了缺乏竞争意识,没有岗位危机感,养尊处优,怕苦怕累,有时甚至霸气十足的陈规陋习。他们共同的弱点是对岗位职责和要求的茫然、对营销知识的匮乏,对市场竞争意识淡薄,更难办的是他们中大部分的观念仍停留在原来未改制前的计划经济时代,“等、靠、要”的思想严重。由此形成的思想观念和潜在意识,是很难在较短的时间内彻底地、毫无保留地转变过来。造成他们观念落后的主要原因是由于长期在计划经济体制下缺乏竞争,吃大锅饭,对新鲜事务和环境变化无所谓;而对市场竞争反应不灵敏是由于长期的平均分配制度,只因未能触及他们的个人利益,“养成事不关己,高高挂起”的莫然处世态度,靠这样的一支观念陈旧、技能单一、知识老化
10、的最前沿的战斗队伍如何能够在当今激烈的市场竞争中守住阵地?能否伺机反击进而取得市场竞争的胜利?是摆在我们管理层面前的一道大难题。 为了使刚刚上岗的这些社区经理能够尽快适应岗位的要求,如何采用最快、最行之有效的途径让他们尽快转变观念、更新知识、提高技能去应对严酷的市场竞争,就是我们管理层要探讨的一个课题! 提高社区经理素质的必要性 首先是企业竞争的需要:今天,企业之间的竞争,对外表现为产品、价格、品牌和服务等的竞争,其核心就是高素质人才的竞争,企业的发展离不开高素质的人才队伍。竞争是企业生存和发展的前提,一个没有竞争力的企业终究会被吞食,同样,一个没有竞争力的人也就失去了生存的条件。提升企业竞争
11、力主要是增强其核心竞争力,也就是要尽快提高高企业人才队伍的竞争能力,培养高素质人才队伍的竞争能力。提升员工队伍素质,扩充员工队伍的知识存量和增量。 其次是企业发展壮大的需要:物竞天择的自然规律告诉我们,没有竞争,就没有生存,也就没有发展。企业在当前日益严峻的市场竞争环境中要想生存和发展并保持持久的优势,就要具备“比你的竞争对手学得更快、更好”的能力,这就要求我们的员工队伍具备不断学习吸收新知识不断提高自身素质的能力,只有这样我们的企业才能在激烈的市场竞争大潮中勇立潮头。 第三是企业提升执行力和核心竞争力的需要:企业要发展壮大,除了正确的发展战略,良好的资金、技术及品牌等因素外,更重要的是要具有
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