养老机构礼仪服务手册.pdf
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1、第 1 页/共 17 页 礼仪服务手册 第 2 页/共 17 页 一、礼仪概论 礼仪是指人们在社会交往活动中共同遵循的,最简单、最起码的道德行为规范。它属于社会公德的范 畴。礼仪是一个人文化修养、精神面貌的外在表现。 礼仪包括礼节、仪表等内容。礼节是在交际场合、送往迎来间互相问候、致意等方面惯用的形式,而 仪表则是指人的外表,包括容貌、姿态、风度、服饰等内容。礼仪应遵从尊重他人、适度自律的原则。 一个人在社会生活中要与他人接触,其礼仪的表现将会使他人产生很强的知觉反应,能给人留下深刻 的印象。良好的礼仪修养能强化人际间的沟通,建立良好的人际关系;反之不但会损害自己的形象,而且 会影响人际关系。
2、同样在职业活动中,良好的礼仪行为有利于职业活动的发展。因此,人们不但在日常生 活中要重视礼仪修养,在职业活动中同样要遵守礼仪行为规范。 二、仪容仪表 仪容,是指人的外观、 外貌,仪表是一个人的精神面貌的外观体现,主要包括人的形体、姿态、举止、 服饰等方面。良好的仪容仪表是养老服务行业从业人员的一项基本素质,是尊重老年人及家属的需要,是 讲究礼仪的一种具体表现。 1、着装 (1)工作服。上班时应穿着本岗位工作服,正确佩戴工作牌,保持工作服的清洁,扣子整齐不缺, 裤脚在鞋跟以上平脚面处。女士裙装裤装要在膝盖以下。 (2)鞋袜。鞋袜保持干净,不得穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班,鞋袜搭配相宜,袜口不能露在
3、衣裙 之外。护理员鞋袜搭配要考究,鞋子要求软底轻便,配上和肤色相近的袜子。女士穿皮鞋时鞋跟不宜过高。 (3)配饰。不宜佩戴贵重首饰,护理员禁止佩戴手镯、戒指、手链、耳环等首饰,可以戴耳钉或者 点缀一些不造成伤害的布艺饰品。 2、发型 (1) 发型要朴实大方,头发要适时梳洗。 (2) 男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不能触及后衣领,保持清洁、整齐、无头屑。 (3) 女士头发过肩须整洁扎起,用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近,款式不易过大。刘海 第 3 页/共 17 页 不宜过眉。 3、面部清洁与化妆 (1)面部要注意清洁和适当的修饰。 (2)男士要剃净胡须,剪短鼻毛。 (3)女士妆容以淡雅
4、自然为宜,避免使用香味浓烈的化妆品和香水。 4、卫生行为 (1)上班前不能喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。 (2)指甲修剪整齐,并保持清洁,不露白边,不涂有色指甲油。 (3)不要在他人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。 (4)咳嗽或打喷嚏时,应用手捂住口鼻,面向一旁,避免发出大声。 三、礼貌用语 礼貌用语是表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对他人表示友好和尊敬的语 言。 1 、四个要素 (1)以他人为中心。对老年人的隐私等要保密,老年人不愿意陈述的内容不要问,更不能向他人散 布。 (2)态度热情诚恳。语言的沟通是服务人员与老年
5、人之间感情的“桥梁”,服务人员进入工作环境, 就进入了服务的角色。应热情亲切地对待老年人,将对老年人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语 中。 (3)内容精确通俗。根据老年人的受教育程度及理解力,选择合适的语言来表达。言语要严谨同时 要清晰、温和,措词要准确。 (4)表达清晰柔和。语调适中,当向老年人交代护理意图时,语言要简洁易懂。 第 4 页/共 17 页 2 、常用礼貌用语 (1)称呼用语:对老年人称呼要有分寸,可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张老师、李医生, 也可以按老人的意愿称呼张叔叔、王爷爷、李阿婆等。 (2)迎送用语:“您好”、 “欢迎您”、 “您好,请进” 、 “再见”、 “
6、请慢走”、 “您请坐” (3)感谢用语:“谢谢”、 “感谢您的帮助” 、 “谢谢您的配合” 、 “感谢您提出的宝贵意见” (4)答谢用语:“不客气”、 “很高兴为您服务” 、 “这是我们应该做的” (5)歉意用语:“抱歉”、 “让您久等了” 、 “请稍等”、 “请原谅”、 “打扰了”、 “实在抱歉” 、 “给您添麻烦了,抱歉” (6)征询用语:“我能为您做什么吗” 、 “您有什么需要我为您服务的吗” (7)请求用语:“请您帮我” 、 “请问” (8)介绍用语:“您好,我是护理员某某” 3 、电话用语 ( 1)接听直线电话: “您好,滨湖区社会福利中心/ 新安养老服务中心,请问有什么可以帮您?”
7、 ( 2)接听内线电话: “您好,介护部/ 后勤部” ( 3)接听寻找人员电话,如果被找寻人在场:“请稍等”,请某某接电话. ( 4)接听寻找人员电话,如果被找寻人不在场:“对不起,他暂时不在,有什么我可以转告?”或者 “请留下您的联系方式,等他回来后,马上给您回电话” ( 5)接听广告,宣传电话:“您好,请您留下联系方式,如果有需要,我们会联系您” ( 6)拨出电话:“您好,我是滨湖区社会福利中心/ 新安养老服务中心的某某” ( 7)挂断电话:“ 请问您还有其他问题要咨询吗?祝您生活愉快,再见!” ( 8)家属 / 老人表示感谢 / 夸奖时:“感谢您的支持和认可,这是我们应该做的!” ( 9
8、)说服家属 / 老人配合工作: “我们这样也是为老人的安全着想,麻烦您支持下我们的工作。我相信 第 5 页/共 17 页 您也是想老人好的,这种情况咱们还是听医生的建议比较好,以免后期出现其他问题,您说对吗?” (10)家属 / 老人愿意配合工作: “感谢您的理解和支持,我们会更加努力,争取把服务做得更好。” (11)产生分歧: “确实抱歉,您这个要求我确实没有办法达到呢,主要也是为了老人的安全着想,您 的心情我也理解,但是这次确实没办法,您的意见我也会帮您记录下来的。” 4 、禁忌 (1)忌讳用粗话、脏话: “死老头”、 “破老太婆” (2)忌讳出言不逊,恶语伤人:“你看你,牙都快掉没了,还
9、穿什么裙子!” (3)忌讳使用质问式语言:“有没有问题?” “你怎么能这样?” (4)忌讳使用命令式语言:“赶紧把饭吃完! ” “都吃了,不准剩! ” (5)忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话:“俺们都是活雷锋! ” “你动作快点,不要温吞水, 我忙都忙死了! ” (6)忌讳对老人不愿回答的问题刨根问底:“你老伴儿到底怎么去世的?” (7)忌讳口头禅: “我的天呀! ” “烦都烦死了! ” “我忙都忙死了! ” (8)忌讳与老人交谈涉及到死亡的事情 (9)其他忌语:“我不知道,去问别人吧!” “你真烦、真讨厌,死远点!” “打针总归痛的,叫啥!” “家属陪着做啥,叫家属自己做” “叫啥,
10、现在还没上班。” “找不出,没零头,自己想办法。” “刚刚讲过又要问,像白痴。” “这事不归我管,跟我没关系。” “要吃就吃,不吃拉倒!” “我是新来的,不要叫我做。” 第 6 页/共 17 页 四、举止 1、站姿 (1)站姿的基本要求:端正、自然、亲切、稳重 (2)站姿的正确要领:上身正直、头正目平、目视前方、面带微笑、微收下颌,挺胸收腹、腰直肩平, 两臂自然下垂,两腿站直,肌肉略有收缩感。 (3)站姿方式: 侧放式(一线员工,男女通用):其要领是:脚掌分开呈“V”字形,脚跟靠拢,两膝并严,双手放 在腿部两侧,手指稍弯曲,呈半握拳状。 前腹式(前台接待,管理人员):适合女性使用的站立姿势。其
11、要领是:脚掌分开呈“V”字形,脚 跟靠拢,两膝并严,双手相交放在小腹部。 后背式(一线男员工) :适合男性使用的站立姿势:其要领是:两腿稍分开,两腿平行,比肩略窄, 双手轻握放在后腰处。 丁字式(前台接待,管理人员):适合女性使用的站立姿势。其要领是:一脚在前,将脚跟靠另一 脚内侧,两脚尖向外略展开,形成一个“丁”字,双手在腹前相交,身体重心在两脚上。 ( 4)注意:站立太累时,可变换姿势,将身体重心移在左脚或右脚上。无论哪一种姿势,切忌双手抱 胸或叉腰,也不可将手插在衣裤袋内,更不要将身体东倒西歪靠在物体上。 2、坐姿 (1)坐姿要领是:入座时,轻而缓,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟
12、上,然后轻轻坐下。 女士入座时,要用手把裙子向前拢一下。坐下后,上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,腰背稍靠 椅背。两手相交放在腹部或两腿上。两脚平落地面, 男士两膝间的距离以一拳为宜,女士则以不分开为好。 (2)注意:切忌下列几种错误坐姿:二郎腿坐姿、分腿坐姿、“O”型坐姿。坐姿中还要特别忌讳前 俯后仰、抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。 3. 走姿 第 7 页/共 17 页 (1)走姿要领是:上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅 适中均匀,步位相平直前。此外,还要注意步速和步度。 (2)步位:两脚下落到地面的位置。男士行走,两脚跟交替前进在一线上,两
13、脚尖稍外展。女士行 走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美。 (3)步速:行走的速度。一般来说,男士每分钟108-110 步,女士每分钟118-120 步。遇有急事, 可加快步速。 (4)步度:也成步幅,是指跨步两脚间的距离,一般为70-80 公分左右。 (5)注意:走路最忌“内八字”和“外八字”;其次是弯腰驼背,摇头晃脑,大摇大摆,上颠下跛; 也不要大甩手,扭腰摆腿,左顾右盼;走路时不要脚蹭地面,不要将手插在裤兜里。 4、蹲姿 (1)蹲姿三要点:迅速、美观、大方。若用右手捡东西,可以先走到东西的左边,右脚向后退半步 后再蹲下来。脊背保持挺直,臀部一定要蹲下来,避免弯腰
14、翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙, 女士则要两腿并紧,穿旗袍或短裙时需更加留意,以免尴尬。 (2)注意禁忌:弯腰捡拾物品时,两腿叉开,臀部向后撅起,是不雅观的姿态。 两腿展开平衡下蹲,其姿态不优雅。 下蹲时注意内衣“不可以露,不可以透”。 5、手势 手势是人们交往时不可缺少的动作,是富有表现力的一种“体态语言”。 (1)基本要求:自然优雅,规范适度 (2)手势的运用: 请、让、送 -手指伸直并拢,手与前臂成一条直线 引领客户 -横摆式:五指伸直并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘做弯曲,腕低于肘,以肘 关节为轴,手从腹前抬起向右摆动至身体右前方,同时,脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手的一
15、侧 倾斜,另一手下垂或背在身后,目视宾客,面带微笑。 第 8 页/共 17 页 递物接物 -双手递到对方手里 招手示意 -掌心向外、四指并拢,手臂可伸直或略弯曲 握手 -上身稍前倾,面带微笑,右手伸向对方与对方右手相握,眼睛平视对方同时寒暄,握 手时间一般不超过5 秒钟。 (3)注意事项:握手同时做到身到、笑到、手到、眼到、问候到;握手的顺序以长辈、女士优先 为原则; 不用左手握手; 和异性握手一般不用双手,除非故友重逢或慰问对方;握手时不能戴帽子、墨镜、 手套。 (4)注意:手势不宜过多,动作幅度不宜过大,更不要手舞足蹈。 5、微笑 (1)微笑是一种漂亮的表情,它可以和有声的语言及行动相配合
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