前厅客房实训方案.pdf
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1、1 商丘职业技术学院 经贸系旅游管理专业专项实训 前厅客房实训方案 适用专业:旅游管理专业 制 定 人:徐楠 审 核 人:杨紫元孙志洁 2010 年 06 月 10 日 2 目录 一、实训要求 1. 实训目的和基本要求2 2. 实训的原理与方法2 3. 实训场地2 4. 实训设备及软件2 5. 实训材料2 6. 实训课时分配2 7. 考核办法与分值比重3 二、实训内容 1. 实训一、客房预订实训 5 2. 实训二、前厅服务实训 7 3. 实训三、总台接待实训9 4. 实训四、客房清洁保养 5. 实训六、客房服务 3 前厅客房服务实训方案 【实训目的和基本要求】 通过模拟情景的教学活动, 使学生
2、对酒店前厅部各个岗位的具体业务技能和 职责进行训练。 在教师的指导下, 让学生能够对客房销售、 掌握房态、信息服务、 对客服务、 建立客帐、 结账送客、 建立客史档案等七项最基本的前厅业务熟练掌 握,并且在模拟训练中,培养学生礼貌待客、爱岗敬业、团结协作、自尊自爱的 精神,具备前厅服务人员的技能和素质。 此外,通过实训,使学生形成良好的服务习惯和严谨的工作作风。 在本实训环节中, 应将理论学习与实践知识有效地加以结合,通过对理论知 识的分析研究,培养学生的业务能力,增强其日后在就业过程中的竞争力。 【实训的原理与方法】 1. 讲练结合,学做一体; 2. “四我教学法”:我讲你听,我做你看,我看
3、你做,我纠你错 【实训场地】 笃行楼旅游实训中心 【实训设备及软件】 1. 客房实训中心,客房常用布草 2. 标准客房 【实训材料】 1. 实训材料以任课教师收编的实训资料为主; 2. 教材; 3. 实习日志 4. 实习报告 【实训课时分配】 课内实训 18 课时,课外训练6 课时,共 24 课时(合计 4 天) ,具体安排如 下: 实训内容课内课时课外课时合计 4 1. 客房预订2 1 24 2. 前厅服务2 1 3. 总台接待2 1 4. 商务楼层服务2 1 5. 客房清洁保养8 1 6. 客房服务2 1 【考核办法与分值比重】 本实训课程采取过程性考核办法,突出职业素质考核和职业能力考核
4、。职业 素质考核侧重于考勤、 纪律、团队协作三个方面, 以项目任务执行过程的纪律性 和思想性为考核内容; 职业能力考核侧重于动手能力和思考能力,以项目任务执 行过程和结果的准确性、高效性为考核内容。 项目考核分值比重分布表1 序号考核内容分值比重合计 1 职业素质考核 出勤情况10 100 工作态度10 团队协作情况10 2 职业能力考核 项目(任务)执行过程 的规范性 35 项目(任务)完成结果 的正确性 35 注: 1. 出勤情况有实训指导老师依据课堂点名情况计算; 2. 工作态度、团队协作态度分为老师考评与团队内部考评及团队互评组成。 老师考评即实训指导老师对实训学生的工作态度和团队协作
5、情况进行考评打分, 分值为 10 分。团队内部考评即由实训学生组成实习小组的组长对本小组成员的 工作态度和团队协作情况进行考评打分,分值为 5 分。团队互评即由实习小组的 组长对其他小组成员的工作态度和团队协作情况进行考评打分,分值为 5 分。三 项总分除以 2 为此项最终得分; 5 3. 项目(任务)执行过程的规范性主要衡量实训学生执行项目(任务)的 程序规范化; 4. 项目(任务)完成结果的正确性主要衡量实训学生完成项目(任务)的 最优化。 项目考核分值比重分布表2 项目技能标准与要求分值所占比重 1. 客房预订 1. 掌握客房预订的程序; 2要求学生在 3-5 分钟内受理好客人的预 订。
6、 3礼仪要求:注重电话礼仪和与人沟通 3养成整洁有序的行为习惯 15 15 2. 前厅服务 1有较高的语言表达能力、 应变能力、 人际 交往能力; 2吃苦耐劳精神、做到眼勤、嘴勤、手勤和 腿勤; 3 掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪 4熟悉饭店客情; 5掌握 客人入住登记程序与问讯、 收银、贵 重物品保管服务的程序与标准; 6有较强的 客房状态的显示与控制能力; 7. 具有较好的迎宾、行李服务和总机服务能 力 25 3. 总台接待 1. 具有总台销售能力; 2. 掌握入住登记的程序及手续办理; 3. 能够妥当处理接待中常见问题; 4. 熟悉贵重物品保管业务; 5. 具备结账业务能力; 20
7、 10 4. 客房清洁 保养 1. 熟练掌握客房清洁服务的各项技能; 2. 掌握不同类型客房的清洁整理技能,熟练 掌握做床技能; 3. 掌握查房的技能,能够独立查房; 15 6 5. 客房服务 1. 熟练掌握各项客房服务工作的程序和技能 2. 迎送宾客服务、 接待贵宾服务、 洗衣服务、 房内小酒吧服务,拾遗处理; 15 【实训作业及作业要求】 1、情景模拟,总机服务,要求掌握电话礼仪、电话沟通与电话营销的技巧; 2、客房做床训练,要求每位学生按照标准在4 分钟内做完一张床; 3、迎宾模拟训练,要求掌握酒店概况、市情及迎宾的礼仪与技巧; 4、情景模拟突发事件的处理,要求学生熟悉顾客投诉的心理、掌
8、握处理投诉 的技巧; 5、利用课外时间练习老师布置的作业。 7 学习情境 1 客房预订 【实训目的】 熟练掌握客房预订的程序和业务操作 【实训内容】掌握客房预订的受理和预订方式 【课时分配】课内训练2 课时,课外训练1 课时 【实训流程】 步骤一: 介绍客房预订的程序 步骤二:电话礼仪技巧、沟通技巧 步骤三:客房推销技巧 步骤四:客人抵店前核对预订 步骤五:预订员注意事项步骤 【技能考核标准与要求】 考核项目标准分得分扣分 电话预订10 分 信函预订10 分 传真预订10 分 面谈预订10 分 口头预订10 分 网络预订分 总成绩 【实训作业】 分成若干小组,模拟预订员和客人,进行预订模拟训练
9、考核,做到熟练掌握 各种预订。 学习情境 2 前厅服务 【实训目的】 了解掌握前厅各个岗位的工作技能。 【实训内容】 1. 门童服务 2. 行李服务 3. 总机话务员服务 【课时分配】课内训练2 课时,课外训练1 课时 8 【实训流程】 学习任务 1 门童的服务训练 步骤一:迎宾 步骤二:门前交通服务 步骤三:门前的保安工作 步骤四:回答客人问讯 步骤五:送客 学习任务 2 行李员的服务训练 步骤一:散客行李入店 步骤二:散客行李离店 步骤三:团队行李入店 步骤四:团队行李离店 学习任务 3 总机话务员服务训练 步骤一:总机转接服务技能 步骤二:总结叫醒服务技能 步骤三:总机免电话打扰服务技能
10、 步骤四:总机保密入住服务技能 步骤五: 总机留言服务技能 步骤六: 总机挂拨长话服务技能 学习情境 3 总台接待 【实训目的】 了解掌握总台各项业务和基本操作程序及方法。 【实训内容】总台对客的接待、推销、办理入住、建立客帐、保管、结账送客 和建立客史档案等 【课时分配】课内训练2 课时,课外训练1 课时 【实训流程】 步骤一:总台销售 9 步骤二:入住登记 步骤三:问讯服务 步骤四:贵重物品保管 步骤五:结账送客 步骤六:建立客史档案 步骤七:投诉处理 【技能考核标准与要求】 考核项目标准分得分扣分 介绍推销5分 办理入住10 分 建立客帐10 分 保管物品10 分 结账送客10 分 建客
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